銷售心理學(xué)之成功銷售從了解客戶心理開始.ppt

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1、銷售心理學(xué)成功銷售從了解客戶心理開始第一章客戶永遠(yuǎn)是主角了解顧客購買動(dòng)機(jī)識別顧客具體購買動(dòng)機(jī)消費(fèi)者的12種追求影響購買行為的個(gè)人因數(shù)具體購買行為的影響因數(shù)認(rèn)識客戶購買商品的步驟認(rèn)清誰是客戶及客戶的種類不可不知的4中消費(fèi)心理了解顧客購買動(dòng)機(jī)1，生理性購買動(dòng)機(jī)生存性購買動(dòng)機(jī)享受性購買動(dòng)機(jī)發(fā)展性購買動(dòng)機(jī)2，心理性購買動(dòng)機(jī)感性購買動(dòng)機(jī)（情感購買動(dòng)機(jī)，情緒購買動(dòng)機(jī)）理性購買動(dòng)機(jī)習(xí)慣性購買動(dòng)機(jī)二識別顧客具體購買動(dòng)機(jī)求實(shí)購買動(dòng)機(jī)：以追求商品使用價(jià)值為導(dǎo)向求新購買動(dòng)機(jī)：以追求商品新穎奇特為目標(biāo)求美購買動(dòng)機(jī)：以追求商品欣賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值為目標(biāo)求利購買動(dòng)機(jī)：追求價(jià)格低廉，獲得較多利益求名購買動(dòng)機(jī)：追求名牌，

2、借以顯示自己的地位求速購買動(dòng)機(jī)：追求購買商品交易活動(dòng)迅速完成從眾購買動(dòng)機(jī)：趨向于與其他多數(shù)成員行為一致好癖購買動(dòng)機(jī)：滿足個(gè)人興趣，愛好為目的隨機(jī)購買動(dòng)機(jī)：被商品外觀式樣刺激，欠缺考慮消費(fèi)者的12種追求追求實(shí)用（方便，省力省時(shí)）追求美感（藝術(shù)欣賞，精神享受）追求新穎（既要求功能又要求造型）追求品牌（顯示低位）追求實(shí)惠（追求價(jià)值增值）追求新奇（先鋒消費(fèi)者）滿足自尊（要求銷售員熱情相待）特殊癖好（專業(yè)，知識，生活情趣所決定）自我炫耀（炫耀財(cái)力和欣賞水平）追求信用（追求信譽(yù)高的企業(yè)）隨波逐流（不想在圈子里落伍）相互攀比（別人有我也有）影響購買行為的個(gè)人因數(shù)學(xué)習(xí)（由于經(jīng)驗(yàn)改變其行為，學(xué)習(xí)經(jīng)由驅(qū)動(dòng)力

3、，刺激，暗示強(qiáng)化之相互作用而產(chǎn)生）動(dòng)機(jī)（是一種被刺激的需要，如：車子）生活方式（使用時(shí)間和花費(fèi)金錢的方式）態(tài)度（對產(chǎn)品了解多少，對產(chǎn)品怎么想，為了獲得或拒絕該產(chǎn)品打算怎么做）感覺（是否決定購買的第一要素，通過視覺和聽覺感官可以實(shí)現(xiàn)）具體購買行為的影響因數(shù)購買對象（消費(fèi)者在眾多商品中所需要購買商品的品種和質(zhì)量。影響因數(shù)：市場行情，價(jià)格，售前售后服務(wù)）購買理由（為什么要購買這種商品，影響因數(shù)：學(xué)習(xí)，生活內(nèi)在需要，收入增加，價(jià)格變化，群體壓力，廣告刺激外在需要）購買方式（自己購買還是托人購買。影響因數(shù)：個(gè)人購買習(xí)慣，方便程度，可靠程度）購買地點(diǎn)（到哪里購買。影響因數(shù)：交通狀況，服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)方

4、式，購物環(huán)境）購買時(shí)間（白天晚上，平時(shí)周末，節(jié)假日，大減價(jià)期間。影響因數(shù)：生活習(xí)慣，購物習(xí)慣，休息時(shí)間，商品本身季節(jié)性）認(rèn)識客戶購買商品的步驟1尋找與自己需求相同或相似的商品（此時(shí)銷售員可引導(dǎo)客戶說出需求）2購買目標(biāo)明確化階段（客戶經(jīng)過分析確定自己要購買的明確目標(biāo)）3熟悉準(zhǔn)備購買階段（了解商品名稱，特性）4認(rèn)識商品用途階段（能為客戶帶來什么好處）5和其他同類產(chǎn)品比較階段（通過全方位的深入比較和分析自認(rèn)為比較優(yōu)秀和價(jià)格合理的產(chǎn)品）6準(zhǔn)備購買階段（注意言行舉止，否則前功盡棄）7購買之后的使用階段（簽單，交錢并不是銷售的終結(jié)，售后服務(wù)跟蹤也很重要，有利于維護(hù)顧客忠誠度）認(rèn)清誰是客戶以及客戶的種

5、類從營銷角度分（經(jīng)濟(jì)性客戶：最關(guān)心產(chǎn)品價(jià)格。道德型客戶：欣賞社會(huì)責(zé)任感強(qiáng)的企業(yè)。個(gè)性化客戶：需要更多溝通，交流獲得認(rèn)可。方面型客戶：購買是否方便。）從管理角度分（關(guān)鍵客戶，潛力客戶，常規(guī)客戶）不可不知的4種消費(fèi)心理按價(jià)論質(zhì)心理：根據(jù)商品價(jià)格判斷商品質(zhì)量的一種消費(fèi)心理?！皟r(jià)高質(zhì)必優(yōu)，一分錢一分貨”物美價(jià)廉心理：中低收入的消費(fèi)者尤其普遍。習(xí)慣價(jià)格心理：習(xí)慣于接受某些商品的特定價(jià)格水平的消費(fèi)心理。高價(jià)消費(fèi)心理：在尋求特定商品的實(shí)用價(jià)值的同時(shí)，還希望通過購買活動(dòng)滿足于自身歸屬于某一特定群體的精神需要，向社會(huì)展示自身價(jià)值或所歸屬的群體特征。第二章要想釣到魚先了解魚想吃什么激發(fā)客戶的好奇心公共權(quán)威就

6、是迷魂湯（在權(quán)威面前，客戶會(huì)失去理性思考，而陷入對權(quán)威的盲從，例如：利用有影響力的人增加推銷本身的吸引力和可信度）顧客很看重精神需要（消費(fèi)者并不是僅限于對產(chǎn)品本身的滿足，還有消費(fèi)之后所帶來的精神愉悅和心里滿足感）愛占便宜的消費(fèi)心理（用少量的錢買更多更好的商品是大多數(shù)人的消費(fèi)態(tài)度）滿足客戶的心里預(yù)期（只要能夠滿足客戶的心里期望，公司的發(fā)展就會(huì)有保障，例如：保潔洗發(fā)水）讓顧客感覺物超所值（當(dāng)顧客對某一產(chǎn)品物超所值時(shí)，就會(huì)較為容易的做出購買決定）沒有顧客愿意舍近求遠(yuǎn)（價(jià)格便宜固然重要，但方便顧客更為重要）第三章一流的銷售是對客戶需求的再創(chuàng)造（讓客戶埋單要懂購買心理）一顧客有時(shí)需要被引導(dǎo)不穿鞋的

7、人不是永遠(yuǎn)不會(huì)穿鞋，就看你能不能引導(dǎo)他們的需求案例：甲乙倆公司都是生產(chǎn)鞋的，倆公司各派一名營銷員去赤道附近一個(gè)島去銷售，甲業(yè)務(wù)員看到這里的人都是光著腳走路，回去匯報(bào)老板“那里沒有人穿鞋，根本不可能開拓市場”乙業(yè)務(wù)員在島上住了倆天，挨家挨戶給島民宣傳穿鞋的好處，并親自示范，并把樣品送給部分居民，不久乙公司在島上建立起了鞋市場，并且狠狠的賺了一筆。二銷售時(shí)不妨主動(dòng)當(dāng)學(xué)生在銷售中，當(dāng)你還不了解客戶的真正需求時(shí)，不妨主動(dòng)當(dāng)當(dāng)學(xué)生。例如：我今