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《銷售心理學(xué)之客戶訪談》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫(kù)。
1、銷售心理學(xué)之客戶訪談 你要知道人生沒(méi)有失敗銷售只有暫時(shí)停止成功讓我們多點(diǎn)去了解銷售方面的心理學(xué)這會(huì)給我們很大的幫助下面由YJBYS小編為你收集到的心理學(xué)方法：親自進(jìn)行客戶訪談 很多企業(yè)強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)因此加大客服中心建設(shè)……企業(yè)照著“顧客的想法”去實(shí)現(xiàn)可是結(jié)果呢?并沒(méi)有得到合理的回應(yīng) 這種不合理的現(xiàn)象是企業(yè)不了解顧客消費(fèi)心理造成的國(guó)內(nèi)很多企業(yè)喊著“顧客至上”、“一切以顧客為中心”的口號(hào)真正把服務(wù)做成功、獲得顧客肯定的有多少呢?消費(fèi)者口里翻來(lái)覆去的成功企業(yè)就只是寥寥可數(shù)的幾家 并不是說(shuō)口號(hào)錯(cuò)誤而是
2、企業(yè)理解有誤很多企業(yè)把它們理解成提供微笑服務(wù)提供最好的服務(wù)企業(yè)口里說(shuō)的是顧客其實(shí)一切都只從自身出發(fā)按自己的設(shè)想來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)想顧客需要微笑需要熱情的問(wèn)候也需要其他的服務(wù) 顧客說(shuō)的? “真不想走進(jìn)那家店服務(wù)員笑起來(lái)好假” “服務(wù)員對(duì)著我微笑好像我不買東西很對(duì)不起她們似的可買的東西又不是我喜歡的下次不去了” “那些服務(wù)員總是問(wèn)我需要什么幫忙她們不要這么熱情就是最大的幫忙了” …… 有時(shí)我們所掌握的“顧客的需求”并不是真正的需求所以服務(wù)不能觸動(dòng)顧客的心不能得到良好的回應(yīng) 我們?cè)O(shè)想得
3、再周全計(jì)劃可能也會(huì)落空就像建房子因?yàn)檫x擇的是沙地房子雖然建得非常堅(jiān)固設(shè)計(jì)很完美但還是不穩(wěn)當(dāng)?shù)纳匙由晕⒁苿?dòng)房子就斜了補(bǔ)救加固只能一時(shí)奏效最終還是逃不掉轟然倒下的命運(yùn) 其實(shí)所謂的“顧客至上”、“一切以顧客為中心”指的是企業(yè)要以顧客作為基點(diǎn)探求顧客的需求摸透其消費(fèi)心理再設(shè)計(jì)相應(yīng)的服務(wù) 美國(guó)一家旅游公司的負(fù)責(zé)人說(shuō)我們對(duì)市場(chǎng)非常了解顧客想要什么我們統(tǒng)統(tǒng)知道很多人退休了沒(méi)事做這一定是很大的一塊市場(chǎng)這家旅游公司看到這點(diǎn)馬上開發(fā)一個(gè)新產(chǎn)品把退休人員組合起來(lái)旅程簡(jiǎn)單旅程上只安排美國(guó)食物護(hù)士隨團(tuán)跟著這樣顧客旅游就不會(huì)感到勞
4、累也不用擔(dān)心健康問(wèn)題 旅游公司滿懷信心推出首期市場(chǎng)反應(yīng)樣?看銷售量就知道顧客不愿意購(gòu)買這樣的旅游產(chǎn)品 這是回事? 原來(lái)旅游公司是一廂情愿站在自己的角度去思考顧客的需求這個(gè)基點(diǎn)ii了顧客需求不是思考出來(lái)的是聽出來(lái)的聽顧客的心聲親自去找顧客訪談?wù)依夏耆苏勗挕 ≡L談后旅游公司才發(fā)現(xiàn)老年顧客不愿意玩伴全是老年人希望游覽新的景點(diǎn)跟年輕人、當(dāng)?shù)氐木用窠M合起來(lái)他們想要嘗鮮體驗(yàn)當(dāng)?shù)仫L(fēng)情并不特別擔(dān)心健月問(wèn)題不要當(dāng)他們是需要護(hù)士跟著的病人 多了解顧客多和顧客進(jìn)行訪談我們才知道方向不對(duì)了跟顧客真正的需求南轅北
5、轍花那么多心思那么多資源在策劃實(shí)施上結(jié)果都白費(fèi)了顧客對(duì)j業(yè)的服務(wù)不感興趣不愿意為此埋單 訪談是企業(yè)了解客戶最有效最直接的途徑可以通過(guò)訪談了解客戶產(chǎn)品知識(shí) 業(yè)務(wù)知識(shí)、客戶內(nèi)部信息、客戶存在的問(wèn)題與困惑、客戶的需求與期望甚至通變?cè)L談向客戶要答案并且訪談可以建立客戶關(guān)系通過(guò)訪談積累客戶資源發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)、有潛力的員工培育良好關(guān)系 訪談是企業(yè)慣用的方式企業(yè)對(duì)它們的操作方法大多非常了解要提醒的是這種方式的運(yùn)用要盡量簡(jiǎn)單容易操作重點(diǎn)是問(wèn)題的設(shè)計(jì)要符合顧客的心理最好請(qǐng)專業(yè)的咨詢公司來(lái)設(shè)計(jì)問(wèn)題設(shè)計(jì)不合理不僅無(wú)法收集到有
6、效的資料而且浪費(fèi)企業(yè)的資源甚至使企業(yè)做出不適當(dāng)?shù)臎Q策 這就好比做衣服要做出一身合適的衣服最關(guān)鍵就是找個(gè)專業(yè)的師傅量身尺寸不對(duì)再好的面料再巧的做工也是白費(fèi)了 在訪談的過(guò)程中目標(biāo)一定要明確訪談不是閑聊有時(shí)候覺(jué)得聊得比較投緣或者對(duì)方比較能侃就聊得天南地北的到最后獲取的信息都是沒(méi)有價(jià)值的大部分的訪談就是為了挖掘客戶存在的問(wèn)題當(dāng)受訪者在向我們描述問(wèn)題時(shí)這個(gè)時(shí)候我們可以盡量地思考相應(yīng)的解決方法思路 比如在某些高層訪談中小倩扮演B角角色也就是負(fù)責(zé)做記錄她就邊做記錄邊針對(duì)高層所反應(yīng)的問(wèn)題迅速思考一些解決思路這樣做
7、就很好一些人也許會(huì)以為做訪談?dòng)涗浄浅？菰锒速M(fèi)時(shí)間沒(méi)有意思但是我們?cè)谟涗涍^(guò)程中完全可以進(jìn)行一些思考鍛煉快速生成方案的能力我們說(shuō)的越多索取的信息就越少高效的訪談?wù)哒f(shuō)的比例一般只占5%左右 如果覺(jué)得受訪者談到的某些點(diǎn)對(duì)項(xiàng)目很有價(jià)值這個(gè)時(shí)候不妨及時(shí)地將記錄突出顯示或加粗當(dāng)你在整理匯總訪談?dòng)涗洉r(shí)就能節(jié)約很多的時(shí)間同時(shí)注意對(duì)一些基層員工一定要跟他說(shuō)明此次訪談的目的以及保密聲明這樣才能消除顧客的戒備心理 把握以上的一些要點(diǎn)是取得訪談成功的關(guān)鍵訪談的過(guò)程是了解顧客需求的過(guò)程也是開發(fā)潛在消費(fèi)者的過(guò)程因此一定要加以重視并
8、在訪談的最后真心地感謝顧客的參與這是最基本的禮貌
