藥店顧客類型分析.ppt

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1、藥店顧客分類探討重要性：對顧客進行準確的分類判斷，是店員對顧客踏入藥店后的第一項工作，也是達成銷售的首要一步！顧客類型分析：探價的顧客購買特賣品顧客替人跑腿的顧客退貨、換貨的顧客結伴同行的顧客喜歡贈品的顧客帶著孩子的顧客情景一：探價的顧客例一：一位中年婦女漫步走入店里，在兒童藥品柜臺前久久流連，一會兒低頭看看柜臺內的藥品，一會傾著頭，好象在考慮些什么。店員走到她的身邊打招呼說：“您好，這些都是兒童常用藥?！蹦俏活櫩鸵膊淮钤?，快步離開了這個柜臺。走了沒幾步，她又停在保健品柜臺前，又開始翻看那堆促銷宣傳品。店員見狀，又走過來招呼說：“是要給小孩補鈣嗎……”話沒說完，顧客扔下一句“隨便

2、看看”就快步走掉了。店員被拋在那里，嘴里咕噥著：“唉，又是一個只看不買的主兒!”情景一：探價的顧客例二：一個顧客正在挑選一種感冒藥，店員熱情地介紹說：“先生，這種感冒藥與其他的感冒藥不同，它是一種中藥沖劑，而且藥效持續(xù)時間長，相信用了之后一定會滿意的。”顧客回答說：“嗯，不過我想它服用起來有些不方便……”。店員趕緊插話：“不會的，您可能感覺它服用有些不方便，但是用過的人都說這種中藥沖劑藥效很好，這一點您大可放心!”顧客看了他一眼：“是嗎?但我還是覺得有些麻煩。本來我今天也沒打算要買，我看還是改天再過來看看好了。”說完，顧客徑直走出店去了。情景一：探價的顧客例三：一年復始，萬象更新

3、，藥店好不容易又盼來了一個春節(jié)，送禮的旺季又來了。這時，我們可以在許許多多的藥店中看到這樣的一幕。顧客：“我準備買點保健品送禮……”店員趕緊問：“那您看這種怎么樣，它包裝精美，而且特別合……”顧客答道：“哦，這種嘛……不錯，但好像便宜了一點?！钡陠T接過他的話：“您甭著急，我們店還有貴一點的，我看一定會喜歡這種，它只賣318元一盒?！鳖櫩驼f：“看起來是要好那么一點點，但價錢有點貴?！钡陠T說：“但是……”顧客正好接過話頭：“我還是再看看吧!”顧客剛一轉身出店，店員就埋怨上了：“這種人，也是的,要物美，又要價廉，天下哪有這樣的好事?東拉西扯一套，就這個價錢怎么買得著中意的東西?!”對策

4、：正確判斷是探價顧客后，說話要適可而止，給人選擇空間、時間情景二：購買特賣品顧客例一：一個在搶購的人群中擠得大汗淋漓的顧客問店員：“先生，你們這還有沒有包裝好一點的了?這盒包裝有點壞了……”店員答道：“您就不要挑了，都這么便宜了，您還計較什么!”顧客還是不甘心，又問：“沒有一盒比這些再稍微好一點的呢?”店員回答：“你沒看我都忙成什么樣了，等會再說吧?！睂Σ撸禾刭u現(xiàn)場的控制，做到有條不紊情景二：購買特賣品顧客例二：一位顧客匆匆忙忙闖進店內，風風火火地問店員!“你們的廣告里說今天早上有免費贈送的‘某某壯骨粉’在哪兒?”店員想了一想說：“你問那個啊?已經送完了?！鳖櫩惋@然對店員的這種冷

5、漠的態(tài)度很不滿意，追問道：“你們不是剛剛開門營業(yè)嗎?怎么送得這么快?”店員絲毫沒有在意顧客的不滿，說：“沒錯啊，但是誰不想得到不要錢得東西呢?一大早就有許多顧客在外面等了，等到一開門，他們一涌而入……”顧客似乎不很相信：“真的嗎?你們到底準備了多少?”店員只敷衍了一句“有好多啊”，就一個勁開始推薦其他的保健品了：“我看這樣好了，您看看這種壯骨粉，它的質量遠遠比那種好。便宜無好貨，還不如多花幾個錢買盒有效的呢”顧客丟下一句：“我對這種不感興趣”，就生氣地走了。情景三：替人跑腿的顧客例一：一個母親責怪孩子：“你這孩子，都幾點了，讓你買點東西怎么用了這么長的時間?”孩子委屈地說：“媽媽

6、，我說了幾次買白加黑，但是賣藥的伯伯卻不理我，別的大人后到，伯伯卻先賣給他們。”母親生氣地說：“那好，下次咱們再也不去那家藥店了!”對策：尊重顧客、給顧客“面子”情景三：替人跑腿的顧客例二：一個顧客問店員：“您好，我是完美裝修公司李經理派來的。我們經理在這里熬的湯藥好了么？”店員回答說：“哦，是李經理的啊?請您稍候，我就去拿，嗯，小劉啊——把李經理的湯藥拿過來，有個打工仔在這里等呢!”店員這一叫，店里的客人都把目光投向了這個顧客，他不好意思低下了頭，接過湯藥逃也似的走了。情景四：退貨、換貨的顧客例一：一個顧客惴惴不安地走進店里，進門就說：“對不起……”店員殷勤地跟她打招呼：“歡迎

7、您光臨!”顧客忐忑不安地說：“非常抱歉啊，昨天在你們這買的這個阿司匹林啊，回去以后才知道，我女兒有胃潰瘍，不適合用這種藥，我不知道能不能退換……”店員的臉一下了就沉下來了：“哦，要退貨啊……好吧，讓我先看一下?！彼闷鹚幤?，仔細地檢查有沒有使用過，有沒有沾上污點，直到挑不出毛病了，才說：“好吧，藥品我收回來，但，您至少也要找其他什么藥品替換……”顧客為難地說：“上次就是因為對藥品知識不懂才買錯的，還是先讓她到醫(yī)院看看吧。您能不能退現(xiàn)錢？下次我會再上這兒……”店員老大的不情愿：“好