《顧客類型分析》ppt課件

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1、OurCustomer我們的客人我們的客人學(xué)習(xí)目標(biāo)1.區(qū)分男女消者的消費(fèi)習(xí)慣，并轉(zhuǎn)換成推銷技巧2.熟悉產(chǎn)品的特點(diǎn)和好處3.通過(guò)附加推銷來(lái)最大化銷售額的方法以及恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束技巧.4.恰當(dāng)?shù)?，專業(yè)的處理客戶投訴問(wèn)題MenarefromSearsHardware男人是理性思考者WomenarefromBloomingdale’s女人是感性思考者為什么購(gòu)物？購(gòu)物是指在不同的時(shí)間不同的人獲得不同的物品我們購(gòu)物是因?yàn)椋邯?jiǎng)勵(lì)送禮消遣,娛樂(lè)出門的理由影響所愛(ài)的人的途徑教育的形式消磨時(shí)間女顧客的小技巧完整的購(gòu)物體驗(yàn)包括：從包裝設(shè)計(jì)到廣告，產(chǎn)品和店鋪形象，以及位置-是有系統(tǒng)地完整體的

2、帶給女顧客，因?yàn)榕詮馁?gòu)物環(huán)境中獲得更多。女性通常通過(guò)以下方式逛店：悠閑的步伐仔細(xì)查看產(chǎn)品比較價(jià)格和價(jià)值感與店員交流提問(wèn)試穿購(gòu)買婦性購(gòu)物是慎重和理性的。女顧客的小技巧女性試穿僅僅是購(gòu)買過(guò)程中考慮的一部分，合適的衣服或鞋子可能會(huì)因?yàn)槠渌蚓芙^購(gòu)買。65%的男人試了就會(huì)買，而只有25%的女人會(huì)這樣。86%的女人購(gòu)物會(huì)看價(jià)格。在陳列貨架前停留的時(shí)間：有一個(gè)女伴的女顧客：8分15秒帶一個(gè)孩子的女顧客：7分19秒一個(gè)女性：5分2秒有一個(gè)男伴的女顧客：4分41秒女顧客的小技巧總結(jié):女人買得最多兩個(gè)女人買得更多女顧客購(gòu)物時(shí)需要空間女顧客有耐心女人購(gòu)物是因?yàn)椋簳r(shí)尚行頭舒適節(jié)日

3、男顧客的小技巧男人在店鋪過(guò)道的行走帶度比女人快。男人不會(huì)花太多的時(shí)間看男人不會(huì)花時(shí)間看不會(huì)買的東西。男人不喜歡問(wèn)東西在哪兒或其他的問(wèn)題。如果他不能發(fā)現(xiàn)他要的，他會(huì)離開(kāi)不會(huì)向店員問(wèn)任何問(wèn)題男顧客的小技巧男顧客的購(gòu)買過(guò)程與女性不同：走向他感興趣的產(chǎn)品或部分拿起來(lái)看他準(zhǔn)備買總是很突然男顧客不享受購(gòu)物的過(guò)程但是，男人購(gòu)物是因?yàn)椋邯?dú)身很久妻子工作時(shí)間長(zhǎng)從購(gòu)物中學(xué)習(xí)他們的父親沒(méi)有教給他們的東西男人容易被視線看到的陳列影響男性喜歡第一手的資訊，可能是從書面材料，介紹光碟或電腦屏幕。男女一起時(shí)，一般時(shí)男人買單。男顧客的小技巧總結(jié):男顧客購(gòu)物是因?yàn)椋菏娣秃夏_最重要物有所值時(shí)尚便

4、利在銷售時(shí)一些普遍的特點(diǎn)和好處：特點(diǎn)和好處特點(diǎn)鞋面—皮料，布料，合成料大底中底鞋墊鞋領(lǐng)后跟補(bǔ)強(qiáng)超軟的大底和其他科技特點(diǎn)好處款式，顏色類型，舒適，健康，低，重量，保暖，防水，耐穿。易于保養(yǎng)超軟，耐磨，耐穿減震，緩沖舒適，支撐，健康，生量學(xué)踝腳支撐，舒服耐穿特點(diǎn)和好處鞋類的好處款式，身份，接受度，適合于季節(jié)，合乎節(jié)日，適合于個(gè)人形象或適合于搭配行頭，適合于工作，運(yùn)動(dòng)或一些社交活動(dòng)，耐用，價(jià)錢，物超所值專業(yè)的銷售指引在銷售之前了解產(chǎn)品產(chǎn)品的特性了解每一個(gè)特性的好處閉著眼睛也能找到產(chǎn)品充滿激情的描述產(chǎn)品的資料了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品特性了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品特性

5、的好處了解我們的產(chǎn)品比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好的方面了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格專業(yè)的銷售指引在銷售之前了解你的顧客了解顧客的生活方式了解每一類型顧客的消費(fèi)潛力準(zhǔn)備每天的計(jì)劃練習(xí)如何向顧客問(wèn)候知道如何交談建立親切感知道如何提問(wèn)檢查自己的外表專業(yè)的銷售指引銷售中行為與遇到的每一個(gè)建立親切感當(dāng)顧客講話時(shí)表示關(guān)注保持目光接觸確認(rèn)競(jìng)賽需要發(fā)現(xiàn)客人的問(wèn)題，需求或要求找出決策者（2個(gè)以上購(gòu)物者）專業(yè)的銷售指引銷售中表達(dá)結(jié)合客人需要說(shuō)明好處用特點(diǎn)來(lái)支持好處如需要出示證據(jù)確保客人明白詢問(wèn)客人是否同意你提出的好處滿足他的需求避免打斷客人提出一個(gè)問(wèn)題后，允許客人回答毫不猶豫的示范產(chǎn)品一直保持目光接觸結(jié)束銷

6、售如需要，總結(jié)產(chǎn)品的好處要求客人做出行動(dòng)消除擔(dān)心專業(yè)的銷售指引銷售之后感謝客人分析銷售而知道哪方面做得好分析銷售而知道哪方面會(huì)做得更好記住所有你從銷售中學(xué)到的在未來(lái)會(huì)幫助你的。附加推銷附加推銷直接幫助提升銷售盡早進(jìn)行附加推銷，最好是在客人試過(guò)鞋子或包后不要等到你到達(dá)收銀臺(tái)時(shí)在客人試過(guò)鞋子或包后和在他做出購(gòu)買決定前進(jìn)行附加推銷如：使用我們的護(hù)理品可以延長(zhǎng)鞋子25%的使用時(shí)間試一下我們的新款春季沙灘鞋吧，出去玩時(shí)穿著很方便的。附加推銷附加推銷會(huì)有三種情況出現(xiàn)：1.客人回答“是的”并購(gòu)買產(chǎn)品和附加推銷產(chǎn)品2.客人回答“不要，謝謝”并購(gòu)買產(chǎn)品3.客人提出異議，并購(gòu)買產(chǎn)品

7、附加推銷結(jié)束銷售是你最重要的責(zé)任如何處理異議異議是缺乏信任或價(jià)值感的結(jié)果確定鞋子是客人真正需要的如果答案是是的，再說(shuō)一些其他的好處如果答案是不是的，判斷清楚什么是客人不喜歡并建議其他的款式。結(jié)束銷售結(jié)束銷售整個(gè)推銷過(guò)程注意傾聽(tīng)購(gòu)買信號(hào)，口頭或非口頭的客人將在購(gòu)買的信號(hào)。當(dāng)你聽(tīng)到或收到購(gòu)買信號(hào)時(shí)結(jié)束銷售強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的好處記住最重要的是這個(gè)鞋子柔軟的皮面適合你的腳的。記住你的庫(kù)存不同結(jié)束方式的使用要么/要么的結(jié)束你要黑色還是棕色？請(qǐng)問(wèn)付現(xiàn)金還是刷卡？第三者結(jié)束我剛才賣了另外一款給一個(gè)客人，她喜歡新的時(shí)尚的，她很喜歡反問(wèn)結(jié)束要黑色的嗎？特殊訂單的結(jié)束客人很高興被特別關(guān)注。

8、但要注意實(shí)現(xiàn)的時(shí)間和可能