終端銷售技巧培訓(xùn)課件(000003).ppt

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1、——杜典金終端銷售技巧服務(wù)九步驟1、打招呼2、探尋需求3、主動(dòng)展示4、貨品介紹5、邀請(qǐng)?jiān)囈?、真誠(chéng)贊美7、收銀服務(wù)8、售后服務(wù)9、送賓附加推銷有力的提升銷售業(yè)績(jī)?nèi)齻€(gè)對(duì)象1、顧客本人2、顧客同伴3、顧客家人三個(gè)時(shí)機(jī)1、售前2、售中3、售后行動(dòng)暗示法補(bǔ)充建議法關(guān)懷提示法卓越服務(wù)1、服務(wù)提升品牌形象2、服務(wù)能為產(chǎn)品增值3、服務(wù)藏于細(xì)節(jié)終端的天使1、服務(wù)員（被動(dòng)）2、營(yíng)業(yè)員（被動(dòng)）3、導(dǎo)購(gòu)（問答式）4、形象顧問（觀摩式）形象顧問應(yīng)具備4個(gè)條件1、豐富的知識(shí)2、善感的心靈3、專業(yè)的肢體動(dòng)作4、勞動(dòng)者的手我們應(yīng)具備產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)與善感的心使顧

2、客信任你——只有信任才會(huì)服從兩種銷售人員失敗的銷售人員：守株待兔型，尋找商品的缺點(diǎn)，不斷原諒自己成功的銷售人員：開發(fā)需求型，尋找需求型，不斷的尋找銷售機(jī)會(huì)自身六要素1、推薦時(shí)要有信心2、適合顧客的推薦3、準(zhǔn)確說出優(yōu)點(diǎn)4、配合手勢(shì)推薦5、配合商品特征6、話題集中在商品上顧客產(chǎn)生/失去信心的原因失去信心1、不是他真正想要的衣服2、店員不了解貨品知識(shí)3、對(duì)質(zhì)量、售后感到?jīng)]有保證4、同購(gòu)買計(jì)劃沖突產(chǎn)生信心1、相信導(dǎo)購(gòu)的介紹2、相信商場(chǎng)或品牌3、相信衣服本身的款式、色彩等銷售細(xì)節(jié)1、從4W原則入手{從穿著時(shí)間(When)、穿著場(chǎng)合(Wher

3、e)、穿著對(duì)象(Who)、穿著目的(Why)（探尋需求時(shí)可尋問）}2、重點(diǎn)要簡(jiǎn)短3、具體的表現(xiàn)不可千篇一律，只說：“這件衣服好”，“這件衣服你最適合”等4、店員把握流行的動(dòng)態(tài)、了解時(shí)尚的先鋒，要向顧客說明服裝符合流行的趨勢(shì)主動(dòng)服務(wù)通過觀察顧客，再通過思考來進(jìn)行分析顧客的需求并聯(lián)想到他需要的幫助，而提供的服務(wù)叫做主動(dòng)服務(wù)發(fā)現(xiàn)顧客1、看年齡2、看穿著3、交通工具4、素質(zhì)5、類型分析顧客類型1、支配型（說話要快速，態(tài)度要堅(jiān)決）2、表達(dá)型（積極回應(yīng)，贊美他抓住每個(gè)機(jī)會(huì)盡快成交）3、分析型（提供足夠信息，但不要過于友好）4、和藹型（取得顧客

4、信任）顧客都比較喜歡與自己性格相似的銷售人員禮節(jié)在我們的銷售過程中與顧客的距離應(yīng)該保持在70cm——100cm，恰當(dāng)專業(yè)的肢體動(dòng)作，距離顧客3米內(nèi)不得跑動(dòng)用語(yǔ)親切、得體、富有活力，感染顧客遇到不和自己說話的顧客1、贊美顧客及同伴2、先不介紹產(chǎn)品與顧客聊家常3、趁機(jī)拿出適合顧客的產(chǎn)品給顧客展示贊美的技巧1、發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處（自身、服裝、小孩、物品等）2、贊美事實(shí)（真誠(chéng)的贊美自己所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)）3、用自己的語(yǔ)言（適當(dāng)應(yīng)用別人的語(yǔ)言以自己的口吻表述）4、細(xì)致贊美（具體細(xì)致的贊美）5、適時(shí)贊美（在說話停頓等適時(shí)的加以贊美）6、由衷贊美（克服“害羞”

5、把心中想贊美的說出來）7、在話中加入贊美（在介紹商品及溝通等的時(shí)候加以贊美）抓住時(shí)機(jī)當(dāng)顧客對(duì)著某一件商品觀察、觸摸、與同伴討論時(shí)就說明顧客對(duì)它感興趣了，這個(gè)時(shí)候我們就應(yīng)該主動(dòng)的給顧客展示及介紹產(chǎn)品且邀請(qǐng)顧客去試穿把握良機(jī)，在短時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確判斷出顧客的購(gòu)買意向如何親近顧客1、突破拘束的心情，主動(dòng)地與顧客溝通2、抓住機(jī)會(huì)表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)懷3、努力發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處進(jìn)行恰當(dāng)贊美4.真誠(chéng)微笑面對(duì)每一位顧客，不求立即回報(bào)顧客購(gòu)買心理的八個(gè)階段注意興趣實(shí)施比較聯(lián)想需求決定滿足FABF:(Features):產(chǎn)品的特征.性能A:(Advantag

6、e）：產(chǎn)品本身的優(yōu)點(diǎn)B:(Benefit）：產(chǎn)品給顧客帶來的好處由產(chǎn)品的特性，引發(fā)的優(yōu)點(diǎn)，給顧客帶來的好處如何很好的運(yùn)用FAB針對(duì)顧客的所需與產(chǎn)品的真實(shí)特點(diǎn)來進(jìn)行闡述在運(yùn)用FAB的時(shí)候我們應(yīng)該學(xué)會(huì)順?biāo)浦坩槍?duì)性的運(yùn)用FAB對(duì)個(gè)人而言：這是一個(gè)強(qiáng)壯的男人，他能在夜里很好的保護(hù)女孩的安全，和他在一起的女孩都很放心對(duì)國(guó)家而言：他能為國(guó)爭(zhēng)光，因?yàn)樗且幻馨舻淖闱蜻x手，而且他還擁有一流的腳法根據(jù)不同人的需要針對(duì)的運(yùn)用FAB顧客購(gòu)買傾向1、購(gòu)買“必要性”商品2、購(gòu)買“感覺上占便宜”的商品3、購(gòu)買“安全性高”的商品應(yīng)對(duì)價(jià)格異議的技巧1、延緩價(jià)

7、格的討論，多討論產(chǎn)品的價(jià)值2、分解為何如此價(jià)格3、多包裝商品，提高服務(wù)質(zhì)量4、轉(zhuǎn)而推銷低價(jià)商品關(guān)鍵時(shí)刻幫顧客成交1、語(yǔ)言訊號(hào)：售后服務(wù)、討價(jià)還價(jià)、二次問價(jià)、對(duì)產(chǎn)品感興趣了、跟你的關(guān)系友好了……2、動(dòng)作訊號(hào)：點(diǎn)頭、戀戀不舍的感覺、若有所思、突然變得輕松……3、眼睛訊號(hào)：眼睛突然放光……幫助顧客成交的方法直接建議法（我看您穿這一件最好）假設(shè)成交法（您要是買了的話穿起來……）最后機(jī)會(huì)成交法（我?guī)湍堰@件包起來吧）兩選一成交法（您看給您包哪件）壓力成交法（限量款、剛才有人想買）應(yīng)對(duì)顧客的說話技巧與顧客說話的技巧語(yǔ)速和音量：當(dāng)我們與顧客說話

8、的時(shí)候速度應(yīng)該要比顧客塊一點(diǎn)聲音要比顧客高一點(diǎn)（客訴除外）顧客沒帶錢分析：1、沒帶現(xiàn)金有卡的2、的確沒有帶錢，只是逛逛而已3、錢不夠4、有錢但不想買，只是借口沒帶現(xiàn)金有卡的應(yīng)對(duì)方法：請(qǐng)問您今天又帶您的卡來嗎，銀聯(lián)的卡我們都接受的確沒有帶錢，只是逛逛