銷售技巧培訓講義(000003).ppt

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1、銷售技巧主講人：明雪時間：2011年5月提綱技巧之一：觀察技巧技巧之二：聆聽技巧技巧之三：口語溝通技巧技巧之四：連帶銷售技巧技巧之一：觀察技巧從顧客進專柜開始.銷售人員就要對顧客進行細致入微的觀察.對顧客的觀察有助于銷售人員掌握顧客的動機和特點.從而能夠在介紹商品的時候做到有的放矢，提高成交的幾率。這種觀察更多的需要靠目測，主要是根據(jù)來訪客戶的外在形象對客戶作一個初步的綜合評價。當然，我們不強調以貌取人，并且這種觀察也不是絕對正確，只能是作一個初步的判斷而已。觀察的項目有如下幾種：表情:從客戶的表情可以初步判斷出他的性格特征。比如客戶滿面春風

2、、笑容可掬，說明他是一個充滿自信的成功人士。步態(tài)：從客戶的步態(tài)可以看出他的具體性格。比如客戶腳下生風，通常是說話快人快語、豪爽、講究辦事高效率；而如果是腳步沉穩(wěn)緩慢，則通?？梢员砻魉且粋€有城府或辦事慢條斯理的人。目光：目光是心靈的窗戶，從目光可以大致看出客戶的內心動機。語態(tài)：從客戶談話的態(tài)度可以初步判斷成交的可能性，假如客戶在談話時總是東張西望，目光游離不定，基本上可以判斷出這個客戶目前很可能沒有購買意向，也許僅僅是為了了解一下商品而已。手勢：手勢是一個人的第二語言，通常用來表達內心的意愿。假如客戶經常習慣性地擺手，說明他對什么

3、都保持著一份戒備心理，對人對事總是持有懷疑態(tài)度。笑容：笑容是心情的寫照，如果客戶笑的聲音很大，笑得旁若無人，那么他應該是個不拘小節(jié)的人。著裝：從一個人的著裝可以看出他的服飾喜好和個性。喜歡穿休閑裝的人，通常較為隨意，不喜歡受到約束；對于總是西裝革履的人來說，則通常是較為重視形象的。此外，從服飾的品牌還可以看出客戶的身份、消費能力各地位。人們接受信息83%來源于視覺（視覺效應）所謂視覺效應，就是指利用色彩、造型、文字等造成的沖擊力，吸引潛在顧客來關注產品，由此增加產品的吸引力。資料顯示，在人們接受的信息中，83%以上是通過眼睛，11%要

4、借助聽覺，3.5%依賴觸覺，其余的則是味覺和嗅覺。美國營銷協(xié)會研究也表明，人關注某一個商品的時間通常為前7秒鐘，在這7秒鐘的時間內，有70%的人在決定購買產品時，關鍵是受到產品視覺表現(xiàn)力的影響。1.吸引顧客進入專柜專柜名稱和招牌不僅僅是專柜的代碼，更主要的是顯示專柜經營屬性和刺激顧客眼球，以引起消費者的注意與興趣。2.激發(fā)顧客的購買興趣----商品陳列商品陳列是指將商品多角度，多方位地排列起來，以吸引顧客的注意。商品陳列是一種視覺銷售，商品是無生命的，，通過不同形式的陳列，從促銷的角度顯著增加商品的視覺沖擊力，使顧客產生購買的沖動和欲望。?！?/p>

5、實例分享】（通過前期在專柜工作經驗進行分享）陳列有很多種：（此部分你是以前的經驗，我覺得放在此處沒有意義）一.是滿陳列，指商品陳列種類與數(shù)量要充足，以刺激顧客的購買欲望。品種單調、貨架空蕩的專柜，顧客是不愿進來的。二.是櫥窗陳列，利用模特穿著，色彩搭配合理，采用不同的組合排列方法展示。三.是集中陳列，按某個特征順序進行陳列，便于指導顧客選購，并可采用縱向、橫向分段陳列，以表現(xiàn)出商品的色彩調節(jié)作用，給顧客以品種多的感覺。五.是集中焦點的陳列，利用照明、色彩、形狀、裝飾，制造顧客視線集中點。顧客是商品陳列效果的最終評判者，陳列應以視線移動為中心，

6、從各種不同的角度，設計出吸引顧客、富于魅力的陳列法則，并且將陳列的“重點面”面向顧客流量最多的通道。技巧之二：聆聽技巧聆聽是有效溝通的重要基礎。在做以客戶呼入為主的銷售或服務時，客戶作為一個主動求助方，會主動將他的需求向你傾訴，而我們需要以幫助客戶的積極態(tài)度真正“聽懂”客戶。了解客戶在“話里”和“話外”表達的問題與期望，同時讓客戶感到企業(yè)的重視與關懷，為解決問題奠定良好基礎。聆聽是一種情感的活動，它不僅僅是耳朵能聽到相應的聲音。傾聽還需要通過面部表情，肢體的語言，還有用語言來回應對方，傳遞給對方你很想聽他說話的感覺，因此我們說傾聽是一種情感活

7、動，在聆聽時應該給客戶充分的尊重、情感的關注和積極的回應。聆聽，是最好的服務方法之一。日本銷售大王原一平說：“對銷售而言，善聽比善辯更重要?！笨蛻舴杖藛T通過聽能夠獲得客戶更多的認同，從而贏得客戶的信賴。那么，銷售人員應該掌握哪些聆聽技巧呢？?（可以開始提問，紅色部分建議寫在自己筆記本上，講課時候突然提出問題）1.站在客戶的立場去傾聽2.永遠不要打斷客戶的話3.清楚地聽出對方的談話重點4.秉持客觀的態(tài)度和擁有開闊的胸懷5.掌握客戶真正的想法6.適時地表達自己的意見7.配合表情和恰當?shù)闹w語言8.避免虛假的反應我個人總結了以下八條【案例分享】家

8、居裝飾賣場的一個店面里，一對父女在挑選地毯，銷售人員迎上來，熱情地問：您好，兩位想要選一款什么樣的地毯呢？?????老先生并沒有理會銷售人員的問話，而是專心地對