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1、客戶性格解析及分類Customercharacter主講：廣分陳曉珊目錄124了解人物性格的意義感官系統(tǒng)客戶分類與應(yīng)對客戶性格特征分類與應(yīng)對PARTONE了解人物性格的意義了解不同人物性格有利于進(jìn)行客戶分類，客戶分類利于客戶管理，客戶管理利于掌握客戶。我的客戶，我做主！同件事為什么不同的人有不同的看法？突破自我了解人性人都是自私的人都是希望受到贊美，肯定，關(guān)懷與幫助人都喜歡美好的事物人都希望健康、安全、快樂人對自己最感興趣（你們有張畢業(yè)照，最先找的是誰）人易于傾向主觀脆弱的自尊心是產(chǎn)生摩擦和造成困擾的主因自我需求獲得滿足時，就不會對別人采取敵對的態(tài)度有了利害關(guān)系時，人際關(guān)系必然錯綜復(fù)雜總
2、結(jié)：人總是會逃避痛苦，追求快樂人總關(guān)心自己本身的利益為什么發(fā)生一樣的狀況我會生氣而他卻很沉著的樣子？PARTTWO感官系統(tǒng)客戶分類與應(yīng)對感官系統(tǒng)客戶分類視覺型聽覺型感覺型特征：講話速度快，270字/分鐘，急躁，呼吸急促，常患扁桃體炎。常用詞句：我看到/我希望/資料發(fā)過來來看看等特征：講話速度稍慢，聲音較小，和人講話時甚至不看對方常用詞句：聽說/聽起來/討論等特征：講一句話后有時要想一下，然后拼湊講下一句，速度非常慢，140-160字/分鐘，? 常用詞句：我覺得/我預(yù)感/溫馨/質(zhì)感/我認(rèn)為/我感覺針對以上三種類型的應(yīng)對方法客戶要什么，我們就給他什么最好的溝通者都如水一般，能進(jìn)入任何的容器1
3、.用語氣和語速默契配合（他快，我們快，他慢，我們也慢）2.呼吸頻率的默契配合3.語調(diào)的默契配合4.姿勢的默契配合5.贊美對方是溝通中的潤滑劑123個性急躁的配合他，營造很緊張，很急的氛圍，去總監(jiān)那里申請名額，否則名額沒有了（逼單）個性較緩慢話天地直截了當(dāng)?shù)?標(biāo)新立異的講排名，講標(biāo)牌廣告，講我們的特色服務(wù)5追求群家型跟風(fēng)的，別人都開飛機(jī)了，你們現(xiàn)在還在趕馬車（同行刺激）PARTTHREE客戶性格特征分類與應(yīng)對測試問題得分：A.非常同意5分B.比較同意4分C.一般3分D.有點(diǎn)同意3分E.不同意1分你做事是一個值得信賴的人嗎？你性格溫和嗎？你有活力嗎？你善解人意嗎？你獨(dú)立嗎？你受人愛戴嗎？做事
4、認(rèn)真且正直嗎？你富有同情心嗎？你有說服力嗎？你大膽嗎？21.你注意細(xì)節(jié)嗎？22.你愛說話嗎？23.你的協(xié)調(diào)能力好嗎？24.你勤勞嗎？25.你慷慨嗎？26.你小心翼翼嗎？27.你令人愉快嗎？28.你傳統(tǒng)嗎？29.你親切嗎？30.你工作足夠有效率嗎？測測你是哪種動物11.你精確嗎？12.你適應(yīng)能力強(qiáng)嗎？13.你組織能力好嗎14.你是否積極主動？15.你害羞嗎？16.你強(qiáng)勢嗎？17.你鎮(zhèn)定嗎？18.你勇于學(xué)習(xí)嗎？19.你反應(yīng)快嗎？20.你外向嗎？理性感性客觀客戶性格特征分類不同性格特征分析做事爽快，決策果斷，以事實(shí)和任務(wù)為中心，有些人對他們的印象會是他們不善于與人打交道。時間觀念很強(qiáng)，講求高效
5、率，喜歡直入主題，不愿意花時間同你閑聊。研究表明：老鷹型的人做決策只需要兩次接觸。變色龍老虎孔雀考拉貓頭鷹基本上也屬于做事爽快，決策果斷。但與老鷹型的人不同的是，他們與人溝通的能力特別強(qiáng)，通常以人為中心，而不是以任務(wù)為中心。 孔雀型的人做決策時往往不關(guān)注細(xì)節(jié)，憑感覺做決策，做決策也很快，研究表明，三次的接觸就可以使他們下決心?？祭偷娜擞押?、鎮(zhèn)靜，屬于特別好的人。他們做起事情來顯得不急不燥，屬于肯支持人的那種人。 他們做決策一般會較慢，需要5次左右的接觸。 他們在電話往往講話不快，音量也不大，音調(diào)會有些變化，是很好的傾聽者。很難看得懂，他們不太容易向?qū)Ψ奖硎居押?，平時也不太愛講話，做事
6、動作也緩慢。對很多人來講，貓頭鷹型的人顯得有些孤僻。 他們做決策很慢，需要7次左右的接觸。 他們在電話中往往講話不快，音量也不大，音調(diào)變化也不大124類型特點(diǎn)方法老鷹型決策果斷時間觀念強(qiáng)講究效率語速快聲音大對權(quán)力，地位，聲望感興趣直入主題不要太繞一針見血地指出對方問題重點(diǎn)：先結(jié)果，再理由孔雀型注重社會關(guān)系（朋友，人緣）熱情，喜歡有新意的東西語速快音量大，音調(diào)富于變化喜歡表現(xiàn)自己，表達(dá)觀點(diǎn)表達(dá)你也很重視挖需求、引導(dǎo)多聽，多讓客戶說，多認(rèn)可重點(diǎn)：拉回主題，感性消費(fèi)考拉型友好鎮(zhèn)靜，注重細(xì)節(jié)不喜歡冒險(xiǎn)，喜歡按程序做事非常好的傾聽者講話不快，音量不大跟客戶建立好信任感適當(dāng)施壓，壓力下會趨于附和重
7、點(diǎn)：幫他做決定貓頭鷹需要通過事實(shí)、數(shù)據(jù)來做判斷非常理性注重細(xì)節(jié)，非常認(rèn)真比較冷漠強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確和事實(shí)顯得經(jīng)過詳細(xì)考慮，系統(tǒng)化提供的資料越細(xì)越好重點(diǎn)：專業(yè)回答，有理有據(jù)與四種類型的客戶溝通的總結(jié)3感謝聆聽THANKYOU!
