體驗(yàn)背景下旅遊體驗(yàn)質(zhì)量影響因素研究.doc

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1、體驗(yàn)背景下旅遊體驗(yàn)質(zhì)量影響因素研究摘要：旅遊者體驗(yàn)是一種經(jīng)歷，是一個(gè)過(guò)程，包括從旅遊活動(dòng)發(fā)生到活動(dòng)結(jié)束。依據(jù)旅遊者旅遊體驗(yàn)內(nèi)容構(gòu)建遊客體驗(yàn)生成框架圖，將旅遊體驗(yàn)分旅遊準(zhǔn)備階段、媒介體驗(yàn)階段和實(shí)地體驗(yàn)階段三個(gè)部分，並對(duì)各個(gè)階段影響旅遊者體驗(yàn)質(zhì)量的相關(guān)因素進(jìn)行相應(yīng)分析，最後在因素分析的基礎(chǔ)上對(duì)旅遊目的地建設(shè)、景區(qū)管理提出建議關(guān)鍵詞：旅遊體驗(yàn)；旅遊體驗(yàn)質(zhì)量；管理措施中圖分類號(hào)：F59文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673-291X(2010)25-0167-02自從中引進(jìn)B.約瑟夫?派恩和詹姆斯?H.吉爾摩的《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》一書後，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)受到瞭國(guó)內(nèi)各行各業(yè)的矚目。旅遊體驗(yàn)研究也成為旅遊研究的熱點(diǎn)。旅遊

2、本身與體驗(yàn)存在著天然的聯(lián)系。旅遊是人們離開(kāi)常住地到異地進(jìn)行的參觀遊覽、娛樂(lè)等活動(dòng)以獲取愉悅為目的，它的本質(zhì)就是一種體驗(yàn)活動(dòng)。旅遊體驗(yàn)質(zhì)量的研究對(duì)於旅遊業(yè)發(fā)展十分重要，而且目前很多的學(xué)者已經(jīng)從不同的視角給出瞭遊客體驗(yàn)的測(cè)度方法和管理工具。將旅遊者的一次旅遊體驗(yàn)經(jīng)歷的各個(gè)環(huán)節(jié)視為一個(gè)整體，通過(guò)遊客體驗(yàn)生成的過(guò)程來(lái)分析影響體驗(yàn)質(zhì)量的因素，從而對(duì)旅遊目的地旅遊業(yè)發(fā)展和景區(qū)管理提供借一、旅遊體驗(yàn)及旅遊體驗(yàn)質(zhì)量謝彥君教授在《基礎(chǔ)旅遊學(xué)》中將旅遊體驗(yàn)研究可以作為旅遊學(xué)基礎(chǔ)理論研究的硬核，旅遊者的體驗(yàn)貫穿於整個(gè)旅遊活動(dòng)過(guò)程之中。旅遊體驗(yàn)區(qū)別於日常生活中的其他體驗(yàn)，它是一個(gè)過(guò)程，是旅遊者對(duì)在其旅遊過(guò)程中所

3、發(fā)生的各種現(xiàn)象和事物的一個(gè)主觀認(rèn)識(shí)、判斷和感受。因此，旅遊體驗(yàn)質(zhì)量在很大程度上是受旅遊者主觀判斷的影響，相同的體驗(yàn)內(nèi)容，由於旅遊者的感知水平的差異性，旅遊者的體驗(yàn)質(zhì)量也不相同，也很難有一個(gè)具體的標(biāo)準(zhǔn)去測(cè)量，但是不管對(duì)旅遊者還是對(duì)旅遊企業(yè)經(jīng)營(yíng)人員而言，旅遊體驗(yàn)質(zhì)量都是他們從事旅遊及其相關(guān)活動(dòng)的生命線，高質(zhì)量的旅遊體驗(yàn)給旅遊者以預(yù)期甚至超過(guò)預(yù)期的旅遊滿足，從而奠定企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)效益的長(zhǎng)久基礎(chǔ)。以下嘗試通過(guò)對(duì)旅遊體驗(yàn)質(zhì)量影響因素的分析對(duì)旅遊者的體驗(yàn)質(zhì)量進(jìn)行管理、評(píng)價(jià)二、旅遊體驗(yàn)質(zhì)量的影響因素分析旅遊體驗(yàn)貫穿於旅遊者一次旅遊經(jīng)歷的始終，旅遊者的體驗(yàn)質(zhì)量受很多因素的影響。美學(xué)者冉恩(Ryan)在其著

4、作的《休閑旅遊：社會(huì)科學(xué)的透視》中，將影響旅遊體驗(yàn)的因素劃分為先在因子、幹涉變量、行為和結(jié)果幾個(gè)因素，並且認(rèn)為旅遊體驗(yàn)的質(zhì)量是這些因素相互作用的結(jié)果。由於旅遊活動(dòng)的綜合復(fù)雜性，涉及到食、住、行、遊、購(gòu)、娛，發(fā)生在整個(gè)旅遊系統(tǒng)中，體驗(yàn)質(zhì)量是系統(tǒng)中各個(gè)要素相互作用於不同的旅遊者身上形成的具有差異性的主觀感受。從空間角度思考，旅遊活動(dòng)要素包括旅遊者、客源地、旅遊通道、目的地、旅遊業(yè)。下面將從旅遊活動(dòng)的發(fā)生到結(jié)束即是旅遊者旅遊體驗(yàn)生成過(guò)程來(lái)分析影響旅遊體驗(yàn)因素（一）旅遊準(zhǔn)備階段通常旅遊者有瞭旅遊需求後，會(huì)在常住地進(jìn)行一系列的準(zhǔn)備活動(dòng)，做出相應(yīng)的旅遊決策。由於旅遊者心理上、生理上的缺失不同，想要獲

5、得的滿足不同，因而呈現(xiàn)出不同的旅遊動(dòng)機(jī)。旅遊者會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的信息搜集，主要渠道是媒體報(bào)道、旅遊目的地的營(yíng)銷活動(dòng)、他人的看法等，在旅遊決策過(guò)程中，綜合自己以往的旅遊經(jīng)歷，旅遊者自身的狀況，包括旅遊者性別、年齡、文化水平、經(jīng)濟(jì)地位、傢庭生命周期等,形成個(gè)人對(duì)旅遊目的地的印象，也獲得瞭旅遊的心理預(yù)期，即是旅遊期望。旅遊期望對(duì)旅遊者在目的地實(shí)地體驗(yàn)過(guò)程中體驗(yàn)質(zhì)量的好壞有著重要的影響。在旅遊過(guò)程中是否產(chǎn)生幸福感，主要是看旅遊者的旅遊期望與其到達(dá)旅遊目的地的實(shí)地感受是否平衡。滿意度體現(xiàn)是旅遊產(chǎn)品的性能與旅遊者對(duì)這些性能預(yù)期之間的關(guān)系。旅遊體驗(yàn)與旅遊體期望的關(guān)系(如表1)表1ChrisRyan(1977

6、)旅遊者自身的因素?zé)o法控制，為瞭提高旅遊者在目的地的體驗(yàn)質(zhì)量，在旅遊決策階段，目的地可以通過(guò)對(duì)旅遊者期望的調(diào)控來(lái)提高體驗(yàn)質(zhì)量。即使目的地在進(jìn)行營(yíng)銷宣傳要客觀實(shí)際，也可以設(shè)立宣傳噱頭，給旅遊者預(yù)留一些空間，讓其在旅遊過(guò)程中有一些意外的驚喜,但不能過(guò)分誇大自身的形象，使旅遊者旅遊前形成過(guò)高的旅遊期望，而實(shí)地體驗(yàn)質(zhì)量卻大大折扣，從而使目的地形成不良的口碑效應(yīng)，不利於其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展（二）媒介體驗(yàn)階段旅遊行為的異地性決定瞭從旅遊者的體驗(yàn)活動(dòng)從其離開(kāi)常住地的那一刻就開(kāi)始瞭。旅遊體驗(yàn)不僅僅是指旅遊者在目的地進(jìn)行的參觀、遊覽等活動(dòng)，也包括前往旅遊目的地過(guò)程中的媒介體驗(yàn)，它是整個(gè)旅遊體驗(yàn)不可缺少的一部分。在這

7、個(gè)過(guò)程中，旅遊者體驗(yàn)的內(nèi)容是交通服務(wù)、交通工具、交通路線和交通設(shè)施。遊客對(duì)交通的滿意度主要是在旅途中能否得到細(xì)致周到的人性化服務(wù)，交通工具是否便利、安全，交通路線規(guī)劃的是否合理，交通設(shè)施是否齊全。影響旅遊者媒介體驗(yàn)質(zhì)量也有一些不可抗力因素，比如，天氣情況、個(gè)人因素，消費(fèi)能力。媒介體驗(yàn)質(zhì)量的高低甚至影響著旅遊者下一階段的體驗(yàn)質(zhì)量。旅遊企業(yè)應(yīng)放眼於長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，在提供服務(wù)時(shí)要註意旅遊通道安排，在旅遊者的支付能力范圍內(nèi),合理統(tǒng)籌交通路線，選擇