客服中心基于崗位勝任力模型的課程體系建設(shè).doc

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1、客服中心基于崗位勝任力模型的課程體系建設(shè)中國移動(dòng)湖北公司客服中心1999年開設(shè)服務(wù)座席，2006年3月獨(dú)立運(yùn)營并實(shí)現(xiàn)了全省集中。目前現(xiàn)有員工1700余名，服務(wù)范圍覆蓋全省14個(gè)地市，承擔(dān)全省3000多刀客戶的業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理、外呼營銷等多種服務(wù)，是一個(gè)全方位、多功能、現(xiàn)代化的綜合型10086呼叫中心。10086從單一的服務(wù)型呼叫中心向服務(wù)營銷型呼叫中心轉(zhuǎn)型，是基于發(fā)揮窗口優(yōu)勢(shì)(與客戶接觸最頻繁)與規(guī)模優(yōu)勢(shì)(擁有客戶數(shù)據(jù)量最人),通過數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與交叉營銷等工作內(nèi)容，履行新時(shí)期客戶服務(wù)屮心的新職能，

2、實(shí)現(xiàn)新時(shí)期客戶化管理的深度營銷。那么，做好內(nèi)部管理，明確崗位職責(zé)，梳理崗位要求，完善學(xué)習(xí)地圖，建立課程體系，研發(fā)精品課程，完成行動(dòng)式學(xué)習(xí)培養(yǎng)，打造慕于崗位勝任力模型的崗位課程體系，以上這些舉措可以大大提升客服中心運(yùn)營效率以及客服中心人員整體業(yè)務(wù)水平，對(duì)于客服屮心有著重要而深遠(yuǎn)的意義。搭建崗位勝任力模型美國哈佛大學(xué)心理學(xué)家McClelland在1973年提出：“應(yīng)該更注重實(shí)際影響學(xué)習(xí)績效的勝任力(Competency),而非智商”，并首次提出勝任力(Competency)的觀念。根據(jù)DavidMc

3、Clelland的研究，勝任力模型可運(yùn)用來預(yù)測(cè)人類工作的工作績效，同時(shí)亦能減低采用傳統(tǒng)智力和資質(zhì)測(cè)驗(yàn)所產(chǎn)生的測(cè)量偏誤。一、勝任力模型原理及依據(jù)客服中心崗位勝任力模型的構(gòu)建一方面耍能夠支撐客服中心未來發(fā)展戰(zhàn)略冃標(biāo)，另一方面，也要能夠?yàn)閱T工的職業(yè)發(fā)展提供指引。關(guān)于勝任力模型的分類，Spencer&Spencer(1993)將勝任力模型的內(nèi)涵分成五類注：1?動(dòng)機(jī)(motives)：一個(gè)人對(duì)于某些事物因?yàn)榭释?，進(jìn)而付諸行動(dòng)的念頭。2?特質(zhì)(traits)：身體的特性或?qū)η榫臣坝嵪⒌某掷m(xù)反應(yīng)。3.自我概念

4、(selfconcept)：關(guān)于一個(gè)人的態(tài)度、價(jià)值或自我印象。4?知識(shí)(knowledge)：一個(gè)人在特定領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)。5?技巧(skill)：執(zhí)行有形或無形任務(wù)的能力。二、確認(rèn)三大核心索質(zhì)模塊依據(jù)客服中心的工作冃標(biāo)、工作內(nèi)容、工作流程與績效考核指標(biāo)等因索，通過定性與定量分析，我們不難發(fā)現(xiàn)：客服中心的核心索質(zhì)模塊為三個(gè)部分，分別是服務(wù)、營銷及管理。細(xì)化此三方面素質(zhì)模塊，就會(huì)得到進(jìn)一步詳細(xì)的素質(zhì)項(xiàng)，具體示例如圖2。(-)服務(wù)服務(wù)部分從10086人員的意識(shí)、技能、行為三大模塊細(xì)分，分別為服務(wù)認(rèn)知、

5、專業(yè)服務(wù)、客戶導(dǎo)向。首先，態(tài)度認(rèn)知主要從意識(shí)闡述，員工需要擁有服務(wù)客戶的良好心態(tài)，并且愿意主動(dòng)服務(wù)。第二，專業(yè)服務(wù)屬于技能模塊，包含專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)及服務(wù)知識(shí)，不僅需要了解業(yè)務(wù)，也要掌握服務(wù)的相關(guān)技巧。需要良好的溝通能力、表達(dá)能力、應(yīng)變能力、抗壓能力、投訴處理應(yīng)變能力等。第三，行為部分主要體現(xiàn)為客戶導(dǎo)向，以客為尊,以客戶化的思維指導(dǎo)行動(dòng)，所有行動(dòng)都是為了服務(wù)客戶。(%1)營銷營銷部分主要涵蓋10086人員的服務(wù)營銷意識(shí)及習(xí)慣的培養(yǎng)與養(yǎng)成，建立交叉營銷管理模式，形成相應(yīng)的流程、工具，擴(kuò)人業(yè)務(wù)營銷的種

6、類，提升業(yè)務(wù)營銷量等，所以歸為服務(wù)營銷。(%1)管理管理主要分為兩大模塊，管人和管事。其中管人主要是管理人和心，歸納為人員管理；管事表現(xiàn)為對(duì)事情、目標(biāo)、任務(wù)的管理，以任務(wù)管理概括。三、構(gòu)建員工素質(zhì)模型的辭典客服中心崗位索質(zhì)模型的構(gòu)建一方面要能夠支撐客服中心未來發(fā)展戰(zhàn)略冃標(biāo)，另一方面，也要能夠?yàn)閱T工的職業(yè)發(fā)展提供指引。結(jié)合勝任力模型和客服中心三大核心索質(zhì)模塊的要求，我們認(rèn)為考量客服中心的索質(zhì)模式包含的維度應(yīng)該包括知識(shí)(Knowledge).技能(Sldlls)、態(tài)度(Attitude)與其他特征(

7、Othercharacteristics),簡稱為KSA0o知識(shí)是員工所必須學(xué)習(xí)或取得與之工作績效相關(guān)的知識(shí)；技能是員工利用工具或者心智以增進(jìn)工作績效的潛能；態(tài)度是員工在工作過程中所需要應(yīng)對(duì)的壓力和調(diào)整的心態(tài)；其他的個(gè)人特征則包括員工學(xué)歷、服務(wù)年限和績效等員工行為的指標(biāo)。為此，客服屮心建立的員工素質(zhì)模型辭典分為知識(shí)、技能、態(tài)度三大類，具體類別詳見圖4構(gòu)建的員工索質(zhì)模型辭典。四、搭建崗位勝任力標(biāo)準(zhǔn)模型根據(jù)員工素質(zhì)模型辭典，結(jié)合客服中心員工的崗位職責(zé)，在情景中融入情景與行為要素，建立能力素質(zhì)模型，再

8、通過標(biāo)桿分析初步得出本崗位的關(guān)鍵索質(zhì)模型，然后通過Q方法將初步關(guān)鍵素質(zhì)模型進(jìn)行權(quán)重排序,最終提煉出崗位勝任力模型。扁平排序法：給予含指導(dǎo)語的素質(zhì)項(xiàng)（來源于標(biāo)桿分析屮產(chǎn)出的素質(zhì)模型初稿），將它們分成特定數(shù)量的“重要”、“沒意見”、“不重要”三類。絕對(duì)排序法：每一類當(dāng)中的素質(zhì)項(xiàng)再進(jìn)行嚴(yán)格排序，最終形成所有素質(zhì)項(xiàng)的絕對(duì)排序。通過扁平排序和絕對(duì)排序，使素質(zhì)項(xiàng)的權(quán)重評(píng)價(jià)成正態(tài)分布，如圖5所示。通過梳理崗位職責(zé)，準(zhǔn)確搭建崗位勝任力模型，再到分析核心索質(zhì)依據(jù)，我們得出了不同崗位需要在長期工作中應(yīng)持續(xù)不斷學(xué)習(xí)從