入戶(hù)調(diào)查培訓(xùn).ppt

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1、入戶(hù)調(diào)查技巧和重點(diǎn)注意事項(xiàng)廣盛置業(yè)2013.6.23通過(guò)我們的培訓(xùn)，我們可以學(xué)習(xí)到如下內(nèi)容：一、入戶(hù)前的準(zhǔn)備工作二、入戶(hù)時(shí)的注意事項(xiàng)三、如何詢(xún)問(wèn)問(wèn)題四、登記后的注意事項(xiàng)五、特殊情況的處理一、入戶(hù)前的準(zhǔn)備工作1.制定計(jì)劃入戶(hù)前要制定細(xì)致周密的工作方案和調(diào)查計(jì)劃，如每天訪問(wèn)的住戶(hù)數(shù)量、訪問(wèn)的路線、工作安排等，合理分配調(diào)查時(shí)間。2.溝通協(xié)調(diào)提前做好與有關(guān)管理部門(mén)的協(xié)調(diào)和溝通工作，爭(zhēng)取得到理解和幫助。如與相關(guān)政府管理部門(mén)、村委會(huì)等有關(guān)人員建立聯(lián)系，了解各戶(hù)的基本情況，爭(zhēng)取他們配合入戶(hù)，減少入戶(hù)阻力。3.擇時(shí)入戶(hù)入戶(hù)

2、時(shí)間應(yīng)以方便住戶(hù)為原則，例如雙休日在上9:00~11:30、下午3:00~6:00、晚7:00~8:30，工作日一般選擇晚上下班后的6:30~8:30，盡量不干擾住戶(hù)的正常生活。4.模擬調(diào)查調(diào)查員除了要認(rèn)真學(xué)習(xí)了解調(diào)查內(nèi)容外，還有必要對(duì)調(diào)查表進(jìn)行模擬試驗(yàn)。二、入戶(hù)時(shí)的注意事項(xiàng)1.敲門(mén)敲門(mén)是入戶(hù)的第一環(huán)節(jié)，過(guò)程雖然簡(jiǎn)單，但要獲得住戶(hù)的認(rèn)同和信任需要注意幾個(gè)方面：一是敲門(mén)時(shí)間，按照前面提到的訪問(wèn)時(shí)間，盡量不要打擾住戶(hù)正常休息。二是敲門(mén)聲音，要大小適中，富有節(jié)奏，不要連續(xù)猛敲，引起住戶(hù)的反感。三是敲門(mén)時(shí)注意配合語(yǔ)

3、言，聽(tīng)到里面回應(yīng)后馬上答話，等待住戶(hù)開(kāi)門(mén)。2.樹(shù)立良好的第一印象調(diào)查員在一定程度上體現(xiàn)著開(kāi)發(fā)企業(yè)的形象。因此，普查員要做到：首先，衣帽整齊，彬彬有禮，落落大方。這既是個(gè)人形象的展現(xiàn)，也是對(duì)被訪者的尊重。其次，要根據(jù)年齡、職業(yè)準(zhǔn)確稱(chēng)呼對(duì)方，說(shuō)話要和氣，給住戶(hù)留下良好印象。3.表明身份，說(shuō)明來(lái)意開(kāi)場(chǎng)白要簡(jiǎn)明扼要、意圖明確、重點(diǎn)突出、親和力強(qiáng)。例如：“您好，我是李村新村棚戶(hù)區(qū)改造調(diào)查員***（出示調(diào)查員證件）。我們正在進(jìn)行入戶(hù)情況初查，現(xiàn)在需要占用你一點(diǎn)時(shí)間，完成初查登記，謝謝你的配合?！?.善意贊美，拉近距離通

4、過(guò)善意的贊美語(yǔ)言，可以拉近與住戶(hù)的距離。例如進(jìn)屋之后對(duì)家里的陳設(shè)、清潔程度、小孩等都可以進(jìn)行贊美，用一句簡(jiǎn)單的贊美，就可能使整個(gè)普查工作順利開(kāi)展。例如：“你家收拾的真干凈。”“你家的孩子真可愛(ài)。”5.告知保密紀(jì)律正式詢(xún)問(wèn)前首先告知調(diào)查對(duì)象保密紀(jì)律的要求，打消調(diào)查對(duì)象的疑慮。例如：“請(qǐng)您放心，《統(tǒng)計(jì)法》明確規(guī)定我們對(duì)您提供的信息有保密義務(wù)，如果隨意泄露我們就是違法。普查信息只對(duì)有關(guān)部門(mén)決策提供科學(xué)依據(jù)，絕不作為處理個(gè)人問(wèn)題的依據(jù)?！比⑷绾卧?xún)問(wèn)問(wèn)題詢(xún)問(wèn)要把問(wèn)題說(shuō)的清楚、流暢，正確、完整的記錄調(diào)查對(duì)象的回答，填

5、入調(diào)查表。1.合理詢(xún)問(wèn)在詢(xún)問(wèn)問(wèn)題時(shí)，要注意問(wèn)話的方式和語(yǔ)氣，語(yǔ)言委婉尊重，要做到見(jiàn)什么話說(shuō)什么話。2.啟發(fā)追問(wèn)即按何時(shí)、何地、何人、何事、何因、何果的順利進(jìn)行詢(xún)問(wèn)。例如：戶(hù)主、常住地、職業(yè)、家庭成員、所持物業(yè)、占地面積等？3.根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)景推斷調(diào)查員要靈活機(jī)智，根據(jù)住戶(hù)的特點(diǎn)辨認(rèn)一些信息。例如，入戶(hù)時(shí)發(fā)現(xiàn)掛有尿布或有小孩玩具，可能存在小孩子。又如戶(hù)主正在吃飯，桌上碗筷數(shù)有5雙，而戶(hù)主說(shuō)這里只住了3人，明顯不相符合。遇到這些情況，調(diào)查員要委婉的詢(xún)問(wèn)，避免信息填錯(cuò)、誤填。4.自審核實(shí)每名普查員要確實(shí)對(duì)自己做的普查

6、表負(fù)責(zé)。在做完普查表的現(xiàn)場(chǎng)，按照項(xiàng)目要求，把表中內(nèi)容仔細(xì)的自審一遍，檢查有無(wú)漏填、有無(wú)差錯(cuò)，模糊的信息是否已經(jīng)核實(shí)清楚，確認(rèn)無(wú)誤后要請(qǐng)被調(diào)查者簽字確認(rèn)。四、登記后的注意事項(xiàng)調(diào)查表填完后，不宜匆匆起身離開(kāi)，應(yīng)表示感謝，例如“這次調(diào)查占用了你的寶貴時(shí)間，感謝你的配合與支持！如有需要，我們會(huì)再與你聯(lián)系。再見(jiàn)！”如遇到有老人在旁邊時(shí)應(yīng)問(wèn)候“祝你身體健康！“，遇到全家在場(chǎng)時(shí)應(yīng)表示“感謝你全家的支持”，如果還需要再次入戶(hù)，要預(yù)約下次登門(mén)時(shí)間，為下次訪問(wèn)做準(zhǔn)備。五、特殊情況的處理由于住戶(hù)對(duì)房屋入戶(hù)調(diào)查工作不了解，或者對(duì)調(diào)

7、查中涉及的內(nèi)容心存疑慮，或者是訪問(wèn)的時(shí)間選擇不當(dāng)?shù)?，都可能造成住?hù)的拒絕。普查員要弄清原因，并加以解決。1、當(dāng)誤認(rèn)為調(diào)查員是商品推銷(xiāo)員怎么辦？普查員要及時(shí)做出解釋?zhuān)鍪菊{(diào)查員證件、表明自己調(diào)查員身份，表示自己是在進(jìn)行政府行為的調(diào)查而不是推銷(xiāo)產(chǎn)品，住戶(hù)有義務(wù)配合。若住戶(hù)仍不肯相信，可提供相關(guān)指揮部辦公電話，請(qǐng)住戶(hù)確認(rèn)，以解除住戶(hù)的戒心和疑慮。2、當(dāng)住戶(hù)家中正好有事怎么辦？調(diào)查員可以與住戶(hù)商量，約定一個(gè)住戶(hù)認(rèn)為合適的時(shí)間，再次上門(mén)調(diào)查。3、當(dāng)住戶(hù)家里只有老人和小孩，不宜調(diào)查怎么辦？可以采取記錄住戶(hù)家的電話或調(diào)查

8、員留下便條的方式，等戶(hù)主回來(lái)后再預(yù)約時(shí)間進(jìn)行調(diào)查。4、當(dāng)戶(hù)主接受調(diào)查，但不讓普查員進(jìn)門(mén)怎么辦？調(diào)查員這時(shí)要耐心、平靜，不要有過(guò)激情緒，認(rèn)清入戶(hù)的目的就是為了取得信息，只要住戶(hù)能夠接受調(diào)查，達(dá)到收集資料的目的，調(diào)查員就可以在門(mén)外詢(xún)問(wèn)。5、對(duì)不拒絕調(diào)查，但難見(jiàn)到的住戶(hù)怎么辦？調(diào)查員可采取以下幾種方式：一是在門(mén)口留紙條，告知住戶(hù)要進(jìn)行普查登記，讓住戶(hù)與普查員聯(lián)系；二是采取白天看門(mén)窗，晚上看燈光的辦法，判斷住戶(hù)是否在家；