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《物流仿真 系統(tǒng)仿真 Incontrol ED仿真軟件案例九 路邊緊.pdf》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、1案例九路邊緊急電話1.1介紹現(xiàn)在有一家專門提供緊急情況道路服務的公司，經理想要改善他們的呼叫中心的服務。目前提供這種服務的地方，被劃分為四個區(qū)域，每個區(qū)域都有自己的呼叫中心。經理想要做一個調查，在保持現(xiàn)有高水準服務的前提下，是否可以合并四個呼叫中心，或者降低不同區(qū)域間的線路成本。因為在實踐中測試需要很長的時間以及很高的成本，所以經理決定做一個模擬研究。1.2情況說明目前有東南西北四個區(qū)域，每個區(qū)域里都有一個呼叫中心。來自不同區(qū)域的來電會被分配到它們原先各自區(qū)域的呼叫中心，接受接線員的服務或者是等待在該呼叫中心的隊列中。每個區(qū)域的呼叫中心都有自己的隊列，來電也可以
2、被分配到其他的區(qū)域。經理想要調查是否可以把四個呼叫中心合并為一個呼叫中心或者提高去往不同區(qū)域的電話線路的性能?？梢杂脤嶒灥姆椒▉韺崿F(xiàn)以上要求，首先要調查每個呼叫中心在一定數(shù)量的接線員下正常工作小時數(shù)，以及客戶在等待接線員接電話時所用的時間，但是以這種方式找到最佳的人員配置可能需要較長的時間。這種測試情況下，如果接線員的數(shù)量太少，客戶等待時間便會長的不可接受。然而改變員工的規(guī)模的成本很高，不合實際。如果要使電話線路提高性能，首先要實現(xiàn)這一點。但來電被分配到不同的區(qū)域，會增加成本。另外一個方法是賦予接線員的服務水平一個數(shù)學公式。但所做的這些公式推導假設在實踐中往往得不
3、到滿足。為了解決這個方程解析，呼叫的（兩個通話時間）到達間隔時間和服務時間（通話時間）都必須服從指數(shù)分布，然而在這個案例中并不符合。許多調查表明，勞動力管理系統(tǒng)通常在呼叫中心工作人員使用問題上，是以基本的排隊模型為基礎。因此，勞動力管理系統(tǒng)的輸出通常是不準確的。仿真可以克服這些困難，因為它可以輕松地處理更真實的概率分布。此外，仿真模型可以方便地用來分析和比較各種操作問題，例如如不同的路線策略的影響等等。這位經理決定開始一個離散事件仿真項目。該項目的目的是確定哪幾種方案是最符合成本效益的方法，并以此來設置未來呼叫中心的基礎設施。要進行一個良好的模擬研究，必須作出一些
4、選擇。首先，管理者必須決定項目的目標是什么，并且要制定出能夠判斷項目目標是否達到的明確的標準。還應該有明確的不同備選方案的規(guī)劃來進行測試。在此之后，必須收集和模型相關的信息。經理要優(yōu)化的兩個標準，即呼叫中心的服務水平以及運營商數(shù)目。下面有幾項性能指標來定義服務水平：?平均通話總時間（等待時間加上服務時間）?電話在X秒內接通情況的比例（等待時間）?平均隊列長度?平均排隊等待時間在這個案例中，服務水平定義為有80％的電話在30秒內接通。有兩個備選系統(tǒng)將用來仿真研究。第一個備選方案是，用三種策略對這四個不同的呼叫中心分別進行測試。第二個備選方案是設計一個中心呼叫中心，這
5、個方案在策略4中有所描述。策略1（當前形勢下，四個呼叫中心相互獨立）在這種情況下，所有不同地區(qū)接收到的電話，都將被分配到它們各自地區(qū)的呼叫中心。四個區(qū)都有自己單獨的隊列。策略2（根據(jù)隊列長度來分配，四個呼叫中心相互獨立）在這種情況下，所有接收到的電話，都將被分配到最短等待隊列的地區(qū)，或者被分配到有更多可用接線員的地區(qū)。策略3（呼叫中心隊列太長時溢出，四個呼叫中心相互獨立）在這種情況下，所有接收到的電話被分配到所屬地區(qū)，但是當某個隊列的長度接收到新的呼叫后，該呼叫將被分配到最短隊列里去。策略4（一個虛擬的呼叫中心）在這種情況下，所有接收到的電話被放到一個隊列，當四個
6、地區(qū)的呼叫中心任意一個有空閑時，電話便會被分配到該地區(qū)去，而其他的來電仍然在隊列中等待。請注意，最短隊列和溢出策略可視為戰(zhàn)略1和4之間的中間策略。有人認為戰(zhàn)略4是最有效的，它將不同的呼叫中心合并到成為一個單一的大型的呼叫中心。當然，其他幾種策略也需要考慮。對于呼叫中心，使用自己呼叫中心的接線員去接通該地區(qū)電話是可取的。這是由他們各自地區(qū)特點的以及文化差異造成的。此外，也必須考慮將來電轉接到偏遠地區(qū)呼叫中心的成本。在開始仿真之前，我們首先要收集有關系統(tǒng)運轉情況的信息?？蛻粼谙到y(tǒng)中等待的時間最主要取決于在每個地區(qū)的來電數(shù)量，以及占用在接線員處理來電的時間?，F(xiàn)在我們測量
7、出某代表性的一小時內，一個地區(qū)的來電數(shù)目，結果如表1.1所示。確定呼叫的持續(xù)時間是有點困難，這里我們不能忽略它，因為它也不會影響到其他戰(zhàn)略的測試。一小時的代表性樣本是從西區(qū)呼叫中心采樣，下面是直方圖：西區(qū)呼叫中心通話時間此數(shù)據(jù)的最佳擬合的概率分布為平均時長為120秒Gamma分布。結果總結如下表。呼叫中心每小時電話容量方差系數(shù)（CV）平均時間接線員數(shù)量南區(qū)901.41207西區(qū)1201.412010東區(qū)851.41203北區(qū)1001.41204表1.1平均通話時間的方差系數(shù)（CV）將對通話時間分布以及隊列長度有比較大的影響。方差的二次系數(shù)定義為：CV2=（偏差/均
8、值）2標準
