客戶(hù)禮儀培訓(xùn)講解.ppt

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1、客戶(hù)禮儀培訓(xùn)準(zhǔn)時(shí)課間休息嚴(yán)禁吸煙關(guān)閉手機(jī)鈴音記好筆記注意事項(xiàng)一、客戶(hù)服務(wù)形象規(guī)范二、客戶(hù)服務(wù)行為規(guī)范三、客戶(hù)服務(wù)接待規(guī)范四、客戶(hù)服務(wù)指引規(guī)范五、客戶(hù)服務(wù)巡訪(fǎng)規(guī)范客戶(hù)服務(wù)五大禮儀規(guī)范一、客戶(hù)服務(wù)形象規(guī)范1．著裝2．佩戴3．發(fā)飾4．微笑5．儀容儀表1．著裝穿公司統(tǒng)一配制的工作服，整潔，挺直系好領(lǐng)帶，扣好衣（褲）扣穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋光亮，布鞋干凈一、客戶(hù)服務(wù)形象規(guī)范著裝佩戴發(fā)飾微笑儀容儀表2．佩戴工號(hào)牌端正地佩戴在外衣左胸上不佩戴與工作無(wú)關(guān)的戴飾物一、客戶(hù)服務(wù)形象規(guī)范著裝佩戴發(fā)飾微笑儀容儀表一、客戶(hù)

2、服務(wù)形象規(guī)范著裝佩戴發(fā)飾微笑儀容儀表3．發(fā)飾⑴頭發(fā)整齊，發(fā)型美觀(guān)大方⑵女員工束好長(zhǎng)發(fā)，佩戴公司統(tǒng)一要求的頭花⑶男員工發(fā)型正統(tǒng)有型，不得蓄長(zhǎng)發(fā)或剃光頭一、客戶(hù)服務(wù)形象規(guī)范著裝佩戴發(fā)飾微笑儀容儀表4．微笑⑴面帶微笑，親切和藹，有親和力⑵有禮有節(jié)、不卑不亢，有感染力⑶微笑甜美，清新自然一、客戶(hù)服務(wù)形象規(guī)范著裝佩戴發(fā)飾微笑儀容儀表5．儀容儀表⑴保持面容清潔，女員工化妝淡雅，男員工刮凈胡須⑵不留長(zhǎng)指甲⑶大方得體、優(yōu)雅，態(tài)度和藹、親切自然二、客戶(hù)服務(wù)行為規(guī)范1．走姿2．坐姿3．站姿4．語(yǔ)言5．迎、送二、客戶(hù)服務(wù)

3、行為規(guī)范走姿坐姿站姿語(yǔ)言迎送1．走姿⑴走時(shí)抬頭挺胸身正，手臂自然擺動(dòng);⑵女性走一字步，步伐輕盈男性走兩條線(xiàn)，步伐穩(wěn)不發(fā)出太大聲響⑶顯示自信自勉，精神飽滿(mǎn)二、客戶(hù)服務(wù)行為規(guī)范走姿坐姿站姿語(yǔ)言迎送2．坐姿⑴女性坐姿一坐椅子的一半或大半并膝，雙手自然放在膝蓋、上身微前傾、目視前方O坐下，起立符合規(guī)范。二、客戶(hù)服務(wù)行為規(guī)范走姿坐姿站姿語(yǔ)言迎送2．坐姿⑵男性坐姿，坐滿(mǎn)椅子兩腿自然分開(kāi)，雙手自然放在膝蓋上上身微前傾、目視前方O坐下，起立符合規(guī)范。二、客戶(hù)服務(wù)行為規(guī)范走姿坐姿站姿語(yǔ)言迎送3．站姿⑴男、女性雙腳自然

4、站立雙手交叉放于腹前男性左手在外右手在內(nèi)，女性相反抬頭挺胸面帶微笑二、客戶(hù)服務(wù)行為規(guī)范走姿坐姿站姿語(yǔ)言迎送4．語(yǔ)言⑴說(shuō)普通話(huà)，用禮貌用語(yǔ)⑵自我介紹，事項(xiàng)內(nèi)容，清楚明白⑶聲音清晰、簡(jiǎn)明扼要、條理清楚⑷語(yǔ)言親和，有感染力二、客戶(hù)服務(wù)行為規(guī)范走姿坐姿站姿語(yǔ)言迎送5．迎、送⑴迎站姿，微笑。待其走來(lái)近二步左右時(shí)，面朝客戶(hù)，行禮問(wèn)候：“您好，歡迎光臨！”保持注目禮三、客戶(hù)服務(wù)接待規(guī)范1．大門(mén)接待2．電梯接待3．前臺(tái)接待4．領(lǐng)導(dǎo)接待5．電話(huà)接待6．茶水服務(wù)三、客戶(hù)服務(wù)接待規(guī)范大門(mén)接待電梯接待前臺(tái)接待領(lǐng)導(dǎo)接待電話(huà)

5、接待茶水服務(wù)1．大門(mén)接待站姿，微笑待其走來(lái)近三米左右時(shí)，面朝客戶(hù)，行禮；問(wèn)候：“您好，歡迎光臨！”保持注目禮三、客戶(hù)服務(wù)接待規(guī)范大門(mén)接待電梯接待前臺(tái)接待領(lǐng)導(dǎo)接待電話(huà)接待茶水服務(wù)2．電梯接待站姿，微笑見(jiàn)客人到達(dá)，先摁電梯鈕面對(duì)客戶(hù)，微笑，行禮問(wèn)候：“您好！”伸手示意，并道：“請(qǐng)！”1、及時(shí)摁呼叫電梯鈕，等待客戶(hù)3、主動(dòng)、準(zhǔn)確摁樓層鍵2、護(hù)梯門(mén)，示意客戶(hù)進(jìn)入4、護(hù)梯門(mén)并示意客戶(hù)出梯三、客戶(hù)服務(wù)接待規(guī)范大門(mén)接待電梯接待前臺(tái)接待領(lǐng)導(dǎo)接待電話(huà)接待茶水服務(wù)3．前臺(tái)接待客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，起身相迎，態(tài)度和藹，彬彬有禮“您

6、好！請(qǐng)坐！”“您好！請(qǐng)問(wèn)有事需要服務(wù)嗎？”注意傾聽(tīng)，做好記錄，回答客戶(hù)問(wèn)題注意保持禮儀姿態(tài)，不為客戶(hù)激動(dòng)情緒所左右?？蛻?hù)離開(kāi)，起身相送，“請(qǐng)慢走！”1、起身相迎2、請(qǐng)坐并送上茶水3、親切交流、仔細(xì)聆聽(tīng)4、及時(shí)、細(xì)致記載5、起身禮貌道別6、主動(dòng)開(kāi)門(mén)送別三、客戶(hù)服務(wù)接待規(guī)范大門(mén)接待電梯接待前臺(tái)接待領(lǐng)導(dǎo)接待電話(huà)接待茶水服務(wù)4．領(lǐng)導(dǎo)接待領(lǐng)導(dǎo)來(lái)到，起身相迎，“XX，您好！請(qǐng)坐！”倒茶水，雙手奉送跟前桌幾打電話(huà)，告之部門(mén)上級(jí)，請(qǐng)示。（上級(jí)來(lái)到，退至一旁服務(wù)；未來(lái)，繼續(xù)服務(wù)。）站立服務(wù)，回答領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)話(huà)。（做好記錄）

7、注意領(lǐng)導(dǎo)的意向，做好相關(guān)服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)走入服務(wù)區(qū)，主動(dòng)陪同領(lǐng)導(dǎo)參觀(guān)，回答領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)話(huà)。領(lǐng)導(dǎo)工作要求，做好記錄。領(lǐng)導(dǎo)離去，送領(lǐng)導(dǎo)至大門(mén)外?！罢?qǐng)慢走！”三、客戶(hù)服務(wù)接待規(guī)范大門(mén)接待電梯接待前臺(tái)接待領(lǐng)導(dǎo)接待電話(huà)接待茶水服務(wù)通話(huà)簡(jiǎn)明扼要，不宜超過(guò)5分鐘,重要電話(huà)控制在10分鐘內(nèi)。通話(huà)時(shí)音量放低,咬字清晰通話(huà)結(jié)束，禮貌道別：“再見(jiàn)！”等對(duì)方放下話(huà)筒后，方擱下電話(huà)。5．電話(huà)接待通話(huà)中，問(wèn)明對(duì)方姓名、所在位置（所在單位、所住地方等）、事由等，做好記錄鈴響，兩聲后接聽(tīng)，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)“您好,大正物業(yè)╳╳部（處），請(qǐng)問(wèn)有什么事

8、？”三、客戶(hù)服務(wù)接待規(guī)范大門(mén)接待電梯接待前臺(tái)接待領(lǐng)導(dǎo)接待電話(huà)接待茶水服務(wù)6．茶水服務(wù)將杯墊、礦泉水、毛巾碟、杯子等擺放整齊。摻水，從客人右手邊側(cè)身拿茶杯（拿不到應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起，打擾一下），拿杯子，手不能碰到客人及茶杯沿和蓋沿倒水時(shí)，水瓶不能碰杯沿。摻水時(shí)側(cè)身背對(duì)客人水摻到8分滿(mǎn)為宜不超過(guò)30分鐘進(jìn)入會(huì)議室續(xù)一次水。隨帶一張小方巾，擦拭不慎滴落的水漬四、客戶(hù)服務(wù)指引規(guī)范1．指向服務(wù)2．導(dǎo)引服務(wù)四、客戶(hù)服務(wù)指引規(guī)范指向服務(wù)導(dǎo)引服務(wù)1．指向服務(wù)見(jiàn)客戶(hù)徑直來(lái)到，有服務(wù)需求，主