《酒店溝通培訓》PPT課件.ppt

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1、溝通的藝術(shù)溝通的藝術(shù)人生即為推銷推銷即為溝通人與人之間最可愛的是了解；最珍貴的是諒解；最可悲的是誤解。美國著名學府普林斯頓大學對一萬名調(diào)研對象進行分析的結(jié)果顯示：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的２５％，７５％決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組200５年調(diào)查結(jié)果顯示，在５００名被解職的人中，因人際不良而導致工作不稱職者占82%。兩組調(diào)研數(shù)據(jù)溝通有那么重要嗎？溝通？Communication？有個人請客，看看時間過了，還有一大半的客人沒來。主人心里很焦急，便說：“怎么搞的，該來的客人還

2、不來？”一些敏感的客人聽到了，心想：“該來的沒來，那我們是不該來的啰？”于是悄悄地走了。主人一看又走掉好幾位客人，越發(fā)著急了，便說：“怎么這些不該走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一聽，又想：“走了的是不該走的，那我們這些沒走的倒是該走的了！”于是又都走了。最后只剩下一個跟主人較親近的朋友，看了這種尷尬的場面，就勸他說：“你說話前應該先考慮一下，否則說錯了，就不容易收回來了。”主人大叫冤枉，急忙解釋說：“我并不是叫他們走啊！”朋友聽了大為光火，說：“不是叫他們走，那就是叫我走了?！闭f完，頭也不回地離開了

3、。寓言故事:該來的不來認識溝通認識酒店溝通酒店溝通技巧情景模擬課程內(nèi)容一、什么是溝通什么是溝通？溝：水道通：貫通、往來、通曉、通過、通知??????挖溝使兩水相通溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應反應效果的過程。溝通的雙向性傳送者接受者信息反饋溝通程序解碼發(fā)訊回饋編碼接收發(fā)訊人收訊人原意有效的溝通溝通過程模式發(fā)訊者編碼渠道收訊者解碼反饋)溝通障礙****************************************過濾網(wǎng)錯誤的領悟沒有聽清楚自己的見解結(jié)

4、果**********************************************************************************************************有效的溝通溝通——信息的傳遞與理解內(nèi)容心態(tài)甲理解不理解乙理解同意同情不理解反駁拒絕若雙方都站在對方的立場上——一說就能一開始就站在反對的立場上——破壞溝通?溝通漏斗想表達的100%表達出來的80%理解的40%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人信息過濾漏斗董事長100%總經(jīng)

5、理63%部門經(jīng)理56%主管40%基層員工30%把信息當危機把信息當權(quán)力溝通管道55%視覺—身體語言7%內(nèi)容38%聽覺—超語言溝通的方式語言的溝通肢體語言的溝通（非語言溝通）肢體語言的組成眼神手勢表情站姿音色、抑揚頓挫這些肢體語言代表什么？開放自信拒絕評估防衛(wèi)無聊挫折緊張溝通距離空間距離與人際關系0-0.5米：親密戀人、護理、撫慰（視覺、聽覺、嗅覺、觸覺一起起作用）0.5-1.25米：朋友交往距離0.5-0.8，親密朋友；0.8-1.25，普通朋友1.25-3.50米：社會交往關系公事公辦、應酬或者初步了

6、解，談話內(nèi)容不怕被別人聽見，說話聲音較大3.5-7.5米：公共關系交往慶典、演講溝通的三個行為兩個游戲1、聽我講，看我做，跟我做2、看著說和不看著說哪個更容易讓你相信？任務象限1：在字母I上畫一個點象限2：在空白處寫上abcde象限3：在園子里，有一只公牛媽媽MB，還有一只公牛爸爸FB，還有一只公牛寶寶BB，誰不在那里？請圈出來象限4：請圈出與其他各字不是同類的詞游戲活動－傳遞信息游戲活動－傳遞信息象限1I象限2—————象限3FBMBBB象限4鼓小狗性別孩子游戲活動－傳遞信息第二部分酒店溝通酒店溝通分

7、兩部分1、往上溝通沒有膽識往下溝通沒有心情平行溝通沒有肺腑2、對外溝通酒店失去顧客的原因68%3%9%9%10%服務冷漠服務冷漠酒店倒閉找到替代酒店服務設施問題受環(huán)境影響改變選擇分析圖服務主導中的溝通范圍客人服務的兩個層面物的層面（業(yè)務層面）產(chǎn)品設備程序職員配備優(yōu)惠措施人的層面（感情層面）服務的意識肢體語言語言交流對客戶的尊重處理問題的能力滿足顧客理性的需求滿足顧客感性的需求在產(chǎn)品趨同的情況下，顧客理性層面的需求降低服務是什么服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，服務并不導致任何所有

8、權(quán)的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系。服務是提供給客人的任何幫助。服務目的更重要的是滿足客人的感覺?！评铡た铺乩眨≒hilpKotler）什么時候客戶不滿意？客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人滿意投訴投訴1個人滿意只會分享給5個人嚴重投訴占投訴事件的25%每25個人不滿意會有1個人投訴1人不滿意，至少要將不滿意告訴20人投訴沒解決時，94%的人不再來，僅有6%的會繼續(xù)合作看的技巧—如何觀察客人溝