服務(wù)儀態(tài)禮儀培訓(xùn).ppt

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1、服務(wù)禮儀沈陽(yáng)區(qū)域分部課程內(nèi)容儀態(tài)禮儀儀表禮儀基本禮儀公共禮儀下面類(lèi)型的人，初次見(jiàn)面你會(huì)喜歡上他（她）嗎？?jī)x態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀你的第一張名片是——微笑儀態(tài)禮儀笑是世界是唯一可以溝通的語(yǔ)言笑姿康納.希爾頓在旅館業(yè)的成功儀態(tài)禮儀微笑的內(nèi)涵¤微笑是自信的象征¤微笑是禮貌的表示¤微笑是友好的反映¤微笑是交際的手段¤微笑是健康的表露儀態(tài)禮儀眼神的重要性¤在微笑時(shí)注意與對(duì)方保持正視的微笑¤高于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到被輕視¤低于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到存有戒心¤眼睛要有膽量正視和接受對(duì)方的目光標(biāo)準(zhǔn)站姿：抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提

2、臀、雙臂自然下垂男士：雙腳分開(kāi)，比肩略窄；雙手交叉，放于腹前或體后女士：雙腳并攏，腳尖呈“V”字型或“丁”字狀，雙手交叉放于腹前儀態(tài)禮儀站姿面部要保持微笑、目視前方在客戶面前不得把手抱在胸前儀態(tài)禮儀坐姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿：入座要輕，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男士可略分開(kāi)），頭平正，挺胸、夾肩、立腰。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿往回收。儀態(tài)禮儀＊當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人坐下后自己方可坐下。＊與客戶溝通時(shí)兩手可平放在桌臺(tái)上，不要托腮、玩弄任何物品或其它小動(dòng)作。＊從座位上

3、站起，動(dòng)作要輕，避免引起座位傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座位左側(cè)站起。＊離位時(shí)，要將座位輕輕抬起至原位，再輕輕落下。忌拖或推椅。請(qǐng)兩位學(xué)員起身將椅子推入桌子再拉出坐下儀態(tài)禮儀行姿男士：抬頭、挺胸，步法穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊，自然擺動(dòng)，步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有向上拉長(zhǎng)的感覺(jué)儀態(tài)禮儀＊行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)，忌諱扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”＊幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客戶或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過(guò)三人，并隨時(shí)注意為他人讓路。＊在任何地

4、方遇到客戶，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。＊給客戶做向?qū)r(shí)，要走在客戶二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客戶解說(shuō)和照顧客戶。儀態(tài)禮儀蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳的后腳跟提起，腳掌著地，腿部向下。儀態(tài)禮儀手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)：手勢(shì)是談話必要的輔助手段。手勢(shì)的幅度和頻率不要過(guò)大過(guò)多，要特別注意手勢(shì)的規(guī)范和手勢(shì)的含義。示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用手掌，切不可用手指；示意他人過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。在公司公共場(chǎng)所，還必須注意以下問(wèn)題：§不可當(dāng)眾化妝。§不可盯視別人，評(píng)頭論足。§整理衣服、頭

5、發(fā)時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方§工作時(shí)不得做怪臉、吐舌、照鏡子等?！焐习鄷r(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西?！熳⒁狻叭p”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。§抖動(dòng)腿部，倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬不良習(xí)慣§與別人談話時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛§不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手§工作時(shí)，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐§不要當(dāng)著客戶的面談及與工作無(wú)關(guān)的事情§與人交談時(shí)，不應(yīng)不時(shí)看表及隨意打斷對(duì)方的講話在公司公共場(chǎng)所，還必須注意以下問(wèn)題：儀表禮儀儀表禮儀—男士著裝男士著裝冬裝---男：金色制服，白色襯衫，制式領(lǐng)帶，黑色西褲,黑色皮鞋。夏

6、裝---男：白色襯衫，制式領(lǐng)帶，黑色西褲，黑色皮鞋?！煲r衫袖口最多到手腕處2厘米，并露出西服袖口3-5厘米。§西服不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，以蓋住臀部為宜?！炜酆免o扣，結(jié)正領(lǐng)帶。男士著裝要求：§西服扣子如是兩個(gè)只需扣上面一個(gè)，如是三個(gè)，只需扣中間一個(gè)?！齑┪鞣r(shí)必須穿皮鞋，西服口袋不要多裝物品?！祛I(lǐng)帶長(zhǎng)度應(yīng)是領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣?！彀垂疽?guī)定統(tǒng)一著裝，必須保持衣裝整齊、干凈、無(wú)皺褶。女士著裝儀表禮儀—女士著裝冬裝女：金色制服，白色襯衫，黑色西褲，黑色皮鞋。夏裝女：白色襯衫，黑色裙子，黑色皮鞋?！炫轿鞣?yīng)做的稍短些。如配褲子可做長(zhǎng)

7、些。§按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝?！扉L(zhǎng)統(tǒng)襪口不要露在裙子之外。女士著裝要求：基本禮儀握手禮握手禮的淵源、握手的順序握手的要領(lǐng)、握手的禁忌基本禮儀—握手禮基本禮儀—握手禮握手禮的淵源基本禮儀—握手禮正確順序是——待女士、長(zhǎng)輩、已婚者、職位高者、主人伸出手后，男士、晚輩、未婚者、職位低者、客人方可伸出手去呼應(yīng)“尊者的決定”握手的順序讓我們來(lái)握個(gè)手吧基本禮儀—握手禮握手的要領(lǐng)§握手禮節(jié)：握手的姿勢(shì)強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問(wèn)候到。握手時(shí)雙方的上身應(yīng)微微向前傾斜，面帶微笑，同時(shí)伸出右手和對(duì)方的右手相握，上下抖幾下，眼

8、睛平視對(duì)方的眼睛，同時(shí)寒暄問(wèn)候。§握手時(shí)間一般在3-5秒之間為宜；握手力度必須適中；握手要講究衛(wèi)生?；径Y儀—握手禮握手的禁忌§忌交叉握手§忌左手握手§忌戴手套握手§忌不平等握手稱呼禮儀原則：根據(jù)對(duì)方的年齡、職業(yè)、地位、身份、輩份以及與自己關(guān)系的親疏選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼§尊稱“您”、“貴姓”、“某老”§泛稱“王先生”、“李教授”、“張總”基本禮儀基本