優(yōu)質服務-儀態(tài)禮儀課件.ppt

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1、五、儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀的內容：站姿行姿蹲姿坐姿手勢表情儀態(tài)禮儀之站姿1、站姿標準：從正面看，身體重心線應在兩條腿中間，上穿脊柱及頭部，要防止重心偏左偏右。重心要落在兩個前腳掌上。自然的挺胸，下腹部稍稍收緊，頭要正，下鄂不要挺出，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。肩膀放松，雙手自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，也可背在身后。儀態(tài)禮儀之站姿女士站立時，雙腳成“V”字形，膝和腳后跟要緊靠，男女雙腳可并攏，男士叉開時與肩同寬。站累時，可向后退半步，但上身必須保持正直，不可把腳向后或向前伸得過多，甚至開得很大。雙手不可以叉在腰間，也不可把雙手抱在胸前或插在褲袋里，在公共場合不要

2、做一些不雅觀的動作。儀態(tài)禮儀之行姿1、行姿標準：上身挺直，頭正目平，收腹立腰，擺臂自然，步態(tài)優(yōu)美，步伐穩(wěn)健，動作協(xié)調，身體重心稍微向前，落在前腳的大腳趾和二腳趾上。2、行姿注意要點：方向明確、步幅適度、速度均勻、身體協(xié)調、男女有別（男40cm，女30cm)。女子兩只腳踩出的是一條直線，男子踩出的是兩條平行線。示范：標準走姿儀態(tài)禮儀之行姿3、服務工作中的行姿:陪同引導時的注意事項：a、個人所處方位：若雙方并排行走，服務人員應在左側，若前后行進，服務人員應走在客人前（左前方，1米左右）；b、協(xié)調行進速度；c、及時關照提醒；d、采取正確姿勢。儀態(tài)禮儀之行姿上下樓梯注意事項：堅持左

3、上右下的原則。出于禮貌，在上下樓梯時，應讓服務對象前行。PS：因工作需要須乘電梯時，也要讓客人或上司先進，如電梯太擁擠，不要強行進入，更不要與客人或上司搶搭電梯，出電梯時，應按住電梯開關，請客人或上司先出。電梯禮儀電梯是客人在酒店常用的設備之一，每個員工須懂得基本的電梯禮儀，因工作需要乘坐電梯遇到客人時，須做到以下幾點：問候客人：——您好，先生/小姐（等電梯）——先生/小姐，您先請（電梯來了）——請問先生/小姐去幾樓（進電梯時，幫客人按樓層）——提醒客人：先生/小姐，您的樓層到了/×樓到了，請慢走儀態(tài)禮儀之行姿行進過程中遇見客人注意事項：a、放慢步伐：在與客人相距兩米時點

4、頭致意，并說“您好”；b、行鞠躬禮：停步鞠躬15°~30°。儀態(tài)禮儀之行姿行姿禁忌：1.急步跑；2.行走路線彎曲；3.搶道而行，也不打招呼；4.與人并行，勾肩搭背。儀態(tài)禮儀之蹲姿標準蹲姿：1、高低式：其要求是要求在下蹲時，一腳在前，一腳在后，前腳完全著地，后腳腳跟提起，靠后的那條腿膝蓋低于靠前那條腿的膝蓋，形成兩膝一高一低的姿勢。需要注意的是，采用此姿勢時，女士雙腿并攏，男士可適度分開。儀態(tài)禮儀之蹲姿2、交叉式：多為女士穿短裙時采用，其要求是一腿在前，另一腿在后，兩腿交叉相疊，身體微向前傾，臀部向下。儀態(tài)禮儀之蹲姿蹲姿的注意事項：a、不要突然下蹲b、不要距人過近c、不要方位

5、失當，應側身面對對方蹲下d、不要隨意濫用坐姿標準及注意事項坐姿：要求給人以端莊、溫和、雅觀之感要領：上身正直、下頷回縮、挺胸收腹、兩眼平視、雙腿收攏、女士坐在椅子的2/3處為宜男士坐在椅子的1/2處為宜。切忌：前俯后仰、搖腿蹺腳、腿腳打顫、弓腰塌背等不雅姿態(tài)。儀態(tài)禮儀之坐姿儀態(tài)禮儀之坐姿1、入座與起座禮儀：入座：入位定位攏裙落坐調整坐定儀態(tài)禮儀之坐姿離座注意事項：a、先有表示b、注意次序c、起身緩慢d、站好再走e、從左離開儀態(tài)禮儀之坐姿2、標準坐姿：a、“S”型坐姿：上體與腿同時偏向一側，面向對方，形成一個”S”型；b、前伸后曲式：大腿并攏，向前伸出一條腿，另一條腿后曲，兩

6、腳腳掌著地，在同一直線上。儀態(tài)禮儀之坐姿c、“正襟危坐”式。適用于最正規(guī)的場合。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應當形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。儀態(tài)禮儀之坐姿d、垂腿開膝式：它多為男性所用，亦較為正規(guī)。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。雙膝分開，但不得超過肩寬。儀態(tài)禮儀之坐姿e、雙腳交叉式雙膝并攏，雙腳在踝部交叉，但不宜遠伸。此姿勢男女皆宜。儀態(tài)禮儀之坐姿坐姿的九大禁忌：1、雙腿叉過大；2、架腿方式欠妥，如將一條小腿架在另一條大腿上的“二郎腿”；3、右腿直伸出去；4、將腿放在桌椅上；5、雙手抱在腿上；6、

7、將手夾在腿；7、腿部抖動搖晃；8、腳尖指向他人；9、脫鞋脫襪或以手觸摸腳部。儀態(tài)禮儀之手勢手勢是有表現力的一種形體語言，在服務行業(yè)使用得最多的手勢就是給客人指引方向，注意要把手伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關節(jié)為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指點。儀態(tài)禮儀之手勢3、握手時的手勢使用及相關禮儀：1）單手握：施禮者應離受禮者約一部的距離，兩腳立正，或兩腳展開成八字步站立，上體微微前傾，目視對方，伸出右手。2）雙手握：同時伸出雙手，握住對方的右