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1、1《高效管理溝通技巧》培訓(xùn)導(dǎo)師：顧樾知識引導(dǎo)式培訓(xùn)21.學(xué)習(xí)管理溝通定義、要素法則2.分析企業(yè)溝通問題和解決方法3.應(yīng)用有效企業(yè)內(nèi)部的溝通工具4.掌握管理與有效溝通相關(guān)技巧培訓(xùn)目的3第一講:信息傳遞的法則三特性：信號特性反映特性功能特性4信息的定義關(guān)于社會要素、關(guān)系、結(jié)構(gòu)及社會整體上消息、情報、知識的總和，是人們對社會認識、反映的結(jié)果5信息四特點1、反映2、記錄3、儲存4、交流6信息與管理市場信息企業(yè)信息人員信息7模型推理：信息四作用1.說明事物2.表達情感3.建立關(guān)系4.達成目的8企業(yè)信息管理三作用1.分析組織狀況2.工作與人際分歧3.適應(yīng)變化和挑戰(zhàn)9‘信息不對稱’的預(yù)
2、防1.鑒別虛假信息2.保守商業(yè)機密3.防止經(jīng)濟損失10練習(xí)1.信息對于企業(yè)有哪些重要的作用？2.可能會造成哪些危害？3.為什么說：信息是競爭力的重要資源？4.什么是信息前沿陣地？有什么作用？11小結(jié)與練習(xí)一、要點整理三人學(xué)習(xí)二、學(xué)以致用：我認為在工中有下列問題需要討論12第二講:有效溝通過程1.溝通的七個基本步驟2.傾聽的四步驟五層次3.反饋技巧的二種類型4.表達技巧原則與方式13溝通定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞（交流、討論）并達成共同協(xié)議的過程14溝通三要素1.明確的目標(biāo)2.達成共同的協(xié)議3.溝通信息、思想和情感15溝通七步驟1.意念2.表達
3、方式3.傳送途徑7.行動5.理解4.收到6.同意16溝通‘雙向性’信息接收－正確理解信息反饋－接收后應(yīng)答反饋使溝通成雙向性，同時使發(fā)送者成為接受的受眾17傾聽的好處1.獲得信息2.發(fā)現(xiàn)問題3.建立信任18傾聽5狀態(tài)1.忽略地聽 2.假裝聽 3.選擇地聽 4.專心聽 5.同心地聽19傾聽四步驟復(fù)述澄清摘要確認20傾聽障礙1.存在偏見2.時間不足3.急于表達4.環(huán)境干擾5.主觀誤差21外來干擾以為知道對方要說的內(nèi)容沒有養(yǎng)成良好傾聽習(xí)慣聽者的生理狀況聽者的心理狀況聽者先入為主的觀念傾聽不良的原因22反饋技巧定義：是對溝通回應(yīng)的方法，好的反饋意見能促進合作23小結(jié)與練習(xí)一、要點整
4、理三人學(xué)習(xí)二、學(xué)以致用：我認為在工中有下列問題需要討論24第三講:溝通失敗的原因?qū)?00家企業(yè)調(diào)查：從最高層通過5個層傳給操作工后，信息損失率達80%。副主管只理解信息63%；車間主任只理解40%；管理員只理解30%；操作工理解降到20%25溝通六障礙語言障礙：理解困難或歧義過濾障礙：例：報喜不報憂心理障礙：個性和傾向造成時間壓力：短時間焦急傳達信息過多：信息不一和多信息地位障礙：地位差別造顧慮26受眾策略如何激發(fā)他們利益可信度共同價值互惠技巧懲罰技巧27分析工具1.興趣2.關(guān)系3.利益28討論請舉例說明在你工作中1.是什么原因?qū)е聹贤ㄕ系K2.把曾經(jīng)發(fā)生的溝通障礙進行分類
5、3.這些溝通障礙會有什么后果？4.怎么才能有效預(yù)防溝通障礙？29小結(jié)與練習(xí)一、要點整理三人學(xué)習(xí)二、學(xué)以致用：我認為在工中有下列問題需要討論301.不感興趣/漠不關(guān)心的2.充滿敵意/譏諷的3.愉快的4.憤怒的5.不快的/愁眉不展的/負氣的6.天真/喜悅的，童真可愛的面部表情(一)第四講:有效的肢體語言317.褪色的/疲倦的/麻木不仁的8.有點憤怒的、微微懊惱的9.假裝開心10.不開心/苦惱的11.不能肯定的、懷疑的12.深感苦惱的面部表情(二)32視窗理論了解不了解了解不了解（自我）公開隱蔽盲區(qū)未知（他人）33決定性七秒鐘第一印象：尤其在（關(guān)鍵時刻）我們永遠沒有第二次機會！
6、七秒鐘！34溝通觀察非語言表達的心靈溝通熱情與冷淡的身體語言關(guān)系、距離感以及表情直覺、潛意識與之推理35小結(jié)與練習(xí)一、要點整理三人學(xué)習(xí)二、學(xué)以致用：我認為在工中有下列問題需要討論36第五講：企業(yè)內(nèi)部的溝通思考下列問題：一、你在企業(yè)內(nèi)部進行溝通的對象、方法、渠道、內(nèi)容、目的是什么？二、在溝通方面經(jīng)常出現(xiàn)哪些問題？.37管理溝通四作用1.激勵2.創(chuàng)新3.交流4.聯(lián)系38管理溝通四形式1.制度溝通2.文化溝通3.行為溝通4.會議溝通39正式與非正式正式溝通渠道優(yōu)點:權(quán)威，約束力強缺點:較刻板，溝通速度慢非正式溝通渠道指不受組織監(jiān)督，自由選擇溝通方式40人際溝通1.了解別人2.注
7、意小節(jié)3.信守承諾4.闡明期望5.誠懇正直6.勇于道歉41矩陣溝通橫向立法縱向運行資源共享合成作戰(zhàn)42其他溝通上位溝通平行溝通下位溝通斜位溝通扭轉(zhuǎn)溝通論辯溝通43舉出具體實例提出證據(jù)以數(shù)字說明運用專家或科學(xué)原理訴諸五種感覺卓有成效的說服方法44七類溝通者性質(zhì)分析1.公開反對者2.不友善者3.中立者4.猶豫不決者5.尚未進行溝通者3.支持者7.公開支持者45小結(jié)與練習(xí)一、要點整理三人學(xué)習(xí)二、學(xué)以致用：我認為在工中有下列問題需要討論46第六講:跨部門溝通要義總經(jīng)理A廠長財務(wù)部C行政部X業(yè)務(wù)部Y資材部Z工程部G生產(chǎn)部S質(zhì)檢部Q外內(nèi)出
