上海通用DMS系統(tǒng)數(shù)據(jù)說(shuō)明.doc

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1、一、???????月報(bào)指標(biāo)計(jì)算規(guī)則經(jīng)營(yíng)月報(bào)以數(shù)據(jù)指標(biāo)的形式反映了ASC的月度經(jīng)營(yíng)狀況。每個(gè)月的經(jīng)營(yíng)月報(bào)將在下個(gè)月的月初生成。ASC可以通過(guò)其DMS系統(tǒng)查看經(jīng)營(yíng)月報(bào)。經(jīng)營(yíng)月報(bào)也會(huì)通過(guò)DMS上報(bào)SGM，使SGM的售后服務(wù)品牌管理人員對(duì)ASC的經(jīng)營(yíng)狀況有所了解，以便提供有針對(duì)性的支持和服務(wù)。?經(jīng)營(yíng)月報(bào)的欄目主要包括人員狀況、維修容量、培訓(xùn)、忠誠(chéng)客戶、產(chǎn)值、服務(wù)臺(tái)次等六個(gè)方面的內(nèi)容。其中，有些指標(biāo)由DMS系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則自動(dòng)產(chǎn)生，有些則需要ASC人工填寫。?1．人員狀況人員狀況反映了ASC對(duì)其各崗位的人員配置，由ASC人工輸入。為了避免每月重復(fù)填寫，DMS系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)取上個(gè)月

2、的人員狀況作為本月的數(shù)據(jù)。在經(jīng)營(yíng)月報(bào)上報(bào)SGM之前，ASC可以根據(jù)實(shí)際崗位人數(shù)變動(dòng)情況進(jìn)行修改。?2．維修容量維修容量反映了ASC的場(chǎng)地規(guī)模和業(yè)務(wù)接待能力，由ASC人工輸入。為了避免每月重復(fù)填寫，DMS系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)取上個(gè)月的維修容量作為本月的數(shù)據(jù)。在經(jīng)營(yíng)月報(bào)上報(bào)SGM之前，ASC可以根據(jù)維修容量的實(shí)際變化情況進(jìn)行修改。?3．培訓(xùn)月度培訓(xùn)課時(shí)數(shù)由ASC人工輸入。如果ASC沒(méi)有填寫，則DMS系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)培訓(xùn)課時(shí)數(shù)為零，即沒(méi)有安排培訓(xùn)。?4．忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)客戶用來(lái)反映客戶的忠誠(chéng)率和流失率，細(xì)分到雪佛蘭下的各個(gè)車型，由DMS系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則自動(dòng)計(jì)算。?l????????客戶保有量

3、：歷史上至少在該ASC做過(guò)一次維修保養(yǎng)的車輛，不論其維修類型或是否自費(fèi)等情況?？蛻舯Ｓ辛恳攒囕v為單位，對(duì)于公司或集團(tuán)客戶，以其擁有且到訪的車輛數(shù)計(jì)算保有量。所以，實(shí)際上，此處的客戶保有量，指的是車輛保有量。?l????????基盤客戶數(shù)：此前一年（12個(gè)月）內(nèi)至少到該ASC做過(guò)一次維修保養(yǎng)的車輛，不論其維修類型或是否自費(fèi)等情況。同樣，基盤客戶數(shù)也是以車輛為單位，對(duì)于公司或集團(tuán)客戶，以其擁有且到訪的車輛數(shù)計(jì)算基盤客戶。?l????????忠誠(chéng)客戶數(shù)：此前一年（12個(gè)月）內(nèi)，有四次或四次以上到該ASC進(jìn)行維修保養(yǎng)，而且自費(fèi)維修的總金額大于零的車輛，被認(rèn)為是忠誠(chéng)客戶。此處

4、的四次或四次以上，并非指工單數(shù)量?？紤]到不同ASC會(huì)根據(jù)維修類型分別開工單的情況，系統(tǒng)在處理時(shí)，對(duì)于某輛車，如果一天內(nèi)有多個(gè)工單，則視為一次。?l????????流失客戶數(shù)：在客戶保有量范圍內(nèi)（歷史上至少曾在該ASC做過(guò)一次維修保養(yǎng)），但在最近的六個(gè)月內(nèi)，沒(méi)有再到該ASC來(lái)做維修保養(yǎng)（DMS系統(tǒng)內(nèi)沒(méi)有該車輛的工單），就認(rèn)為該客戶屬于流失客戶。?l????????忠誠(chéng)客戶率：忠誠(chéng)客戶率=忠誠(chéng)客戶數(shù)/基盤客戶數(shù)*100%?l????????客戶流失率：客戶流失率=流失客戶數(shù)/客戶保有量*100%?分車型統(tǒng)計(jì)的忠誠(chéng)率和流失率，分別按照上述算法，根據(jù)相應(yīng)車型所擁有的基盤客戶

5、、保有量、忠誠(chéng)客戶和流失客戶計(jì)算。?顯然，根據(jù)以上定義，除了忠誠(chéng)客戶和流失客戶，還有一部分客戶屬于中間客戶。由于統(tǒng)計(jì)角度不同，基盤客戶、保有量、忠誠(chéng)客戶和流失客戶之間，并不存在任何可以計(jì)算的關(guān)系。?5．產(chǎn)值產(chǎn)值用來(lái)反映ASC的月度經(jīng)營(yíng)狀況。?l????????當(dāng)月目標(biāo)產(chǎn)值：由ASC根據(jù)其年度目標(biāo)計(jì)劃自己填寫。取萬(wàn)元整數(shù)值，含稅，含養(yǎng)護(hù)用品、附件、保險(xiǎn)費(fèi)收入，不含儲(chǔ)值卡銷售。?l????????當(dāng)月實(shí)際產(chǎn)值（萬(wàn)元）：由系統(tǒng)自動(dòng)生成。當(dāng)月實(shí)際產(chǎn)值由兩部分構(gòu)成：當(dāng)月維修實(shí)際產(chǎn)值和當(dāng)月索賠實(shí)際產(chǎn)值，見(jiàn)下面的說(shuō)明。?l????????當(dāng)月維修實(shí)際產(chǎn)值（萬(wàn)元）：SGM索賠之外的

6、維修產(chǎn)值，包括保養(yǎng)、保險(xiǎn)及其他各種維修業(yè)務(wù)，由DMS系統(tǒng)根據(jù)工單內(nèi)非SGM索賠項(xiàng)目發(fā)生的金額自動(dòng)生成，以提交結(jié)算的時(shí)間為準(zhǔn)。這里的產(chǎn)值并非實(shí)際收入，與結(jié)算時(shí)是否打折無(wú)關(guān)，與實(shí)際收款情況也沒(méi)有關(guān)系。?l????????當(dāng)月索賠實(shí)際產(chǎn)值（萬(wàn)元）：ASC向SGM的索賠產(chǎn)值。由于SGM索賠金額的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)不同于普通維修，且索賠單的創(chuàng)建有一定滯后期，因此，這里，索賠實(shí)際產(chǎn)值是按照當(dāng)月創(chuàng)建的所有索賠單的金額計(jì)算的，而不論該索賠單是否上報(bào)SGM，也不論該索賠單的審核結(jié)果如何。?l????????當(dāng)月產(chǎn)值增長(zhǎng)率：系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算生成。當(dāng)月產(chǎn)值增長(zhǎng)率=（當(dāng)月實(shí)際產(chǎn)值-上月實(shí)際產(chǎn)值）/上月實(shí)

7、際產(chǎn)值*100%?l????????當(dāng)月盈虧平衡產(chǎn)值(萬(wàn)元）：此處指ASC的月平均盈虧平衡產(chǎn)值，一般由財(cái)務(wù)根據(jù)企業(yè)運(yùn)作成本測(cè)算后給出，由ASC人工填寫。?6．服務(wù)臺(tái)次從預(yù)約、保養(yǎng)、維修和索賠等幾個(gè)方面反映ASC的業(yè)務(wù)量。?l????????當(dāng)月接車臺(tái)次：當(dāng)月到ASC進(jìn)行維修保養(yǎng)的車輛臺(tái)次，由DMS系統(tǒng)自動(dòng)生成。系統(tǒng)根據(jù)工單的開單日期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。對(duì)于某輛車，如果其一天之內(nèi)存在多個(gè)工單，則視為一臺(tái)次。?l????????當(dāng)月預(yù)約臺(tái)次：工單開單日期在當(dāng)月的，如果對(duì)應(yīng)有相應(yīng)的預(yù)約單，則計(jì)為一個(gè)預(yù)約臺(tái)次。?l????????預(yù)約比例：預(yù)約臺(tái)次占接車臺(tái)次的百分比，即預(yù)約臺(tái)次/