呼叫中心管理崗位說(shuō)明書(shū).doc

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1、職位說(shuō)明書(shū)職位編碼：職位標(biāo)識(shí)：職位名稱(chēng)：呼叫中心管理所屬職類(lèi)職種：所屬單位：工作地點(diǎn)：部門(mén)：客服部職位設(shè)立日期：職位目的：綜合管理基于呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的呼叫中心業(yè)務(wù)，為公司服務(wù)質(zhì)量提高提供支撐。工作關(guān)系：直接上級(jí)：客服與呼叫中心部經(jīng)理同僚：客服中心主任、運(yùn)維建設(shè)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、電話營(yíng)銷(xiāo)管理直接下屬：主要職責(zé)：重要性應(yīng)負(fù)職責(zé)衡量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)呼叫中心外包業(yè)務(wù)調(diào)查、分析、預(yù)測(cè)。對(duì)基于呼叫中心系統(tǒng)1平臺(tái)的呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、分析，制定相關(guān)制度、規(guī)綜合考評(píng)范，制定業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)意見(jiàn)。指導(dǎo)分公司工作。根據(jù)業(yè)務(wù)

2、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)意見(jiàn)，牽頭組織或指導(dǎo)分公司進(jìn)行呼叫中心業(yè)務(wù)的市場(chǎng)定位、業(yè)務(wù)交流洽談、業(yè)務(wù)模式綜合考評(píng)2確定、號(hào)碼分配、成本收益測(cè)算、業(yè)務(wù)接入等系列工作，協(xié)調(diào)分公司評(píng)價(jià)各市分公司全面完成業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃。提出業(yè)務(wù)需求。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，向系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員提出業(yè)務(wù)3需求，協(xié)調(diào)技術(shù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)和完善，明確業(yè)務(wù)上線時(shí)間、業(yè)務(wù)功能完備監(jiān)督系統(tǒng)建設(shè)、優(yōu)化及日常維護(hù)，確保系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定運(yùn)行。與相關(guān)部門(mén)的溝通工作。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，做好呼叫中心業(yè)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確4務(wù)中需與相關(guān)部門(mén)溝通、協(xié)調(diào)的工作，確保業(yè)務(wù)滿足用戶(hù)需求，分析合理順利

3、進(jìn)行。`業(yè)務(wù)的收入結(jié)算。承擔(dān)外包業(yè)務(wù)進(jìn)行過(guò)程中的收入結(jié)算流程工5及時(shí)作。\任職要求：（列出此職位最低需要的基本要求、任職資格和素質(zhì)等。）適應(yīng)25歲以上適應(yīng)性別男√女√年齡高中初級(jí)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)所中專(zhuān)(職高)所√中級(jí)適通信等專(zhuān)業(yè)需需應(yīng)√大學(xué)專(zhuān)科高級(jí)學(xué)職專(zhuān)歷大學(xué)本科稱(chēng)業(yè)碩士以上1）具備2年以上實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)任2）熟悉專(zhuān)業(yè)規(guī)程及制度職3）有較強(qiáng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)和組織協(xié)調(diào)能力資格4）有一定的財(cái)務(wù)成本收益核算知識(shí)素質(zhì)一定的計(jì)算機(jī)操作能力文字能力組織協(xié)調(diào)能力要求所需培訓(xùn)（列出此職位所需接受的崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)課程項(xiàng)目

4、）1）公司各項(xiàng)規(guī)章制度2)業(yè)務(wù)培訓(xùn)崗前3）掌握CallCenter管理基礎(chǔ)理論和實(shí)踐知識(shí)；培訓(xùn)4)掌握呼叫中心成本效益管理技能在崗1）新業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)2）營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)職位依據(jù)：（主要填寫(xiě)編寫(xiě)本職位說(shuō)明書(shū)所依據(jù)的任命文件、規(guī)章制度、部門(mén)職責(zé)、業(yè)務(wù)流程等，應(yīng)包括文件簽發(fā)日期、簽發(fā)部門(mén)、簽發(fā)文號(hào)和文件名。）編制：（本職位說(shuō)明書(shū)編寫(xiě)信息。）編寫(xiě):陳浙審核：批準(zhǔn)：編制日期：\