民航服務(wù)心理學(xué)(試卷A).doc

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1、2013—2014學(xué)年第一學(xué)期《民航服務(wù)心理學(xué)》期末考試試卷（A卷）級專業(yè)學(xué)生姓名學(xué)號題號一二三四五總分得分得分一、填空題（每空1分，共21分）1、服務(wù)的本質(zhì)是通過滿足客戶的，創(chuàng)造交換價值，使客戶滿意值最大化。2、馬斯諾的需求層次理論將人的需要分為：生理的需要、安全的需要、、、自我實現(xiàn)的需要。3、德國哲學(xué)家在萊比錫大學(xué)建立了世界上第一個心理實驗室，標志著心理學(xué)成為了一門獨立的學(xué)科。4、復(fù)雜的心理現(xiàn)象分為和兩個方面。5、旅客對客運班機的選擇，主要與以下四個因素密切相關(guān)：起飛時間、是否按時抵達目的地、和。6、希波克拉底將人的氣質(zhì)分為多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、和。7、

2、霍曼斯認為：、和是群體的三個組成要素。8、群體心理的特點包括情緒性、、隨意性和。9、人際關(guān)系的原則包括：、和自我價值保護原則。10、從人的氣質(zhì)角度來判斷，孫悟空是，林黛玉是。11、與“酸葡萄心理”對應(yīng)的典型心理防御方式是心理。得分二、判斷題（每空1分，共10分）1、服務(wù)只能被人們所享用，不能為他人所占有，指的是服務(wù)的易逝性。2、知覺和感覺一樣，都是刺激物直接作用于感覺器官而產(chǎn)生的。3、外部動機推動力量較大，持續(xù)時間也較長。4、情緒是天然的、人獨有的。5、壓力無好壞之分。6、多血質(zhì)的特點是反應(yīng)速度快、意志堅強、注意力穩(wěn)定而集中。7、對民航服務(wù)人員來說，感

3、受性和靈敏性越高越好。8、正式群體是群體發(fā)展的最高階段。9、適合于熟人和朋友交談的的距離是46-76cm。10、人的個性中，性格是最穩(wěn)定的，沒有好壞之分。得分三、名詞解釋（每題4分，共24分）1、服務(wù)意識。2、共生效應(yīng)。3、暈輪效應(yīng)。4、心境。5、才能。6、退化。得分四、簡答題（每題6分，共30分）1、簡述民航服務(wù)的特征。2、簡述應(yīng)對壓力的方法。3、簡述為穩(wěn)重型旅客服務(wù)時要注意哪些方面。4、簡述群體的作用。5、簡述客我交往的注意事項。得分五、論述題（每題15分，共15分）根據(jù)自己對課程的理解，論述做一個優(yōu)秀的民航服務(wù)人員要注意哪些方面。