民航服務(wù)心理學(xué)教案

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1、廈門安防科技職業(yè)學(xué)院教案2015——2016學(xué)年第1學(xué)期系部名稱航空系課程名稱民航服務(wù)心理學(xué)教材名稱民航服務(wù)心理學(xué)授課班級14級航空服務(wù)2班授課教師向夢知職稱2015年10月20日附件2民航服務(wù)心理學(xué)教案（首頁）課程名稱民航服務(wù)心理學(xué)課程編碼總計：48學(xué)時講課：36學(xué)時實訓(xùn)：12學(xué)時學(xué)分3類別必修課（√）選修課（）理論課（）實踐課（）任課教師向夢知職稱授課對象專業(yè)班級：航空服務(wù)共1個班基本教材和主要參考資料推薦教材：（1）向莉、周科慧主編：《民航服務(wù)心理學(xué)》（民航運輸類專業(yè)“十一五”規(guī)劃教材），國防工業(yè)出版社，2009年版。參考書目：（1）張瀾編著：《民航服

2、務(wù)心理與實務(wù)》，旅游教育出版社，2007年版；（2）于海波主編：《民航服務(wù)心理教程》，中國民航出版社，2007年版；（3）劉樺主編：《航空服務(wù)心理與實務(wù)》，四川教育出版社，2008年版。教學(xué)目的要求《民航服務(wù)心理學(xué)》是為培養(yǎng)航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的心理服務(wù)理念，提高學(xué)生的心理服務(wù)能力而設(shè)置的一門專業(yè)基礎(chǔ)課，屬于專業(yè)核心課，在專業(yè)人才培養(yǎng)體系中占有重要地位。開設(shè)《民航服務(wù)心理學(xué)》的目的是為了提高學(xué)生的服務(wù)基礎(chǔ)能力。即：通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生更全面、深刻地把握民航服務(wù)過程中的旅客心理、自我心理等基本心理現(xiàn)象及其規(guī)律，培養(yǎng)學(xué)生心理服務(wù)的理念，提高學(xué)生心理服務(wù)的能力。知

3、識方面的目標(biāo)是讓學(xué)生掌握從事民航服務(wù)工作所需要的心理學(xué)的基本理論與基礎(chǔ)知識；能力方面的目標(biāo)是提高學(xué)生心理服務(wù)的能力，進而提高民航服務(wù)質(zhì)量；素質(zhì)方面的目標(biāo)是增強學(xué)生的服務(wù)意識，提高學(xué)生的服務(wù)心理素質(zhì)。教學(xué)重點難點民航服務(wù)與知覺民航服務(wù)與情緒情感和意志民航服務(wù)與群體心理民航服務(wù)中的人際關(guān)系第1章民航服務(wù)心理學(xué)概述教案授課時間第周星期第節(jié)（年月日）課次1、2授課方式（請打√）理論課√討論課□實踐課□習(xí)題課□其他□課時安排6教學(xué)單元（教學(xué)章、節(jié)或主題）：第1章民航服務(wù)心理學(xué)概述目的、要求（分了解、熟悉、掌握三個層次）：(1)了解民航服務(wù)的基本定義和基本特征(2)熟悉

4、民航服務(wù)意識和優(yōu)質(zhì)服務(wù)(3)掌握民航服務(wù)的本質(zhì)和特點知識要點：民航服務(wù)的基本定義和基本特征、民航服務(wù)的本質(zhì)和特點技能要點：能夠體會民航服務(wù)的特殊性教學(xué)步驟：見后教學(xué)手段：（如：舉例講解、多媒體講解、模型講解、實物講解、掛圖講解、音像講解等）舉例講解、多媒體講解作業(yè)和思考題：1、結(jié)合實際談?wù)勅绾卫斫夥?wù)的定義2、你心目中的民航服務(wù)人員是什么樣的？課后分析與小結(jié)：本次課是《民航服務(wù)心理學(xué)》的第一堂課，在沒上課之前，很多同學(xué)對民航服務(wù)行業(yè)很陌生，通過講解，使同學(xué)們了解了我國的航空業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，激發(fā)其投身民航服務(wù)的意愿。第1章民航服務(wù)心理學(xué)概述1.1?服務(wù)與民航服務(wù)1

5、.1.1服務(wù)的概述1.服務(wù)的定義服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒印２灰詫嵨镄问蕉惶峁┗顒趧拥男问綕M足他人某種特殊需要?！癝ERVICE”（服務(wù)）的國際化服務(wù)分析。S—SMILE（微笑）服務(wù)的基本就是微笑，微笑是內(nèi)心的基本寫照！E—EXCELLENT（出色）即服務(wù)員將每一份細小的事情也要達到的非常出色。R—READY（準(zhǔn)備好）即要隨時準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)。V—VIEWING（看待）就是服務(wù)要把每一位顧客都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。I—INVITING（邀請）就是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時，都要邀請賓客下次光臨。C—CREATING（創(chuàng)

6、造）就是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱鬧的服務(wù)環(huán)境及氣氛！E—EYE（眼睛）就是每一位員工都應(yīng)該用熱情好客的眼光關(guān)注每一位賓客、預(yù)測賓客需求，并及時提供服務(wù)，使顧客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)注自己！2.服務(wù)的本質(zhì)及特征1）無形性2）同時性3）易逝性4）異質(zhì)性5）不可轉(zhuǎn)移性3.服務(wù)的分類1）服務(wù)的行業(yè)屬性及分類2）服務(wù)的種類細分1.1.2民航服務(wù)的概念、本質(zhì)及特征1.民航服務(wù)的概念民航服務(wù)，按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范和具體要求，以旅客為中心，為滿足旅客的需要而提供的一種服務(wù)。從廣義角度看，民航服務(wù)是以民航的各類設(shè)施為依托，將有形的技術(shù)服務(wù)和無形的個人影響力及

7、情感傳遞融為一體的綜合性活動。前者體現(xiàn)了旅客是民航服務(wù)的核心和主體，民航服務(wù)人員是民航服務(wù)的客體；后者則強調(diào)了民航服務(wù)的技巧，又強調(diào)了民航服務(wù)中不可或缺的情感表達，體現(xiàn)了“以人為本”的思想。2.民航服務(wù)的本質(zhì)1）硬件、軟件和心件的統(tǒng)一2）沒有折舊3）具有依賴性4）需要客戶導(dǎo)向3.民航服務(wù)的特征1）服務(wù)的運行環(huán)境特殊2）服務(wù)的安全責(zé)任重大3）服務(wù)內(nèi)容繁多、實施難度大4）個性服務(wù)明顯5）服務(wù)人員素質(zhì)要求高1.1.3民航服務(wù)意識意識：人的頭腦對于客觀事物、事件的反映，是感覺、思維等各種心理過程的總和，其中的思維是人類特有的反映現(xiàn)實的高級形式。服務(wù)意識是指企業(yè)全體員

8、工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其