一 教學(xué)內(nèi)容分析.doc

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1、基本信息課題《民航服務(wù)心理學(xué)與實(shí)務(wù)》第五章第一節(jié)作者周琳一、教材分析1、教學(xué)內(nèi)容木章節(jié)內(nèi)容是哈爾濱科學(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)教材屮第五章第二節(jié)內(nèi)容。2、教材分析木單元是木書屮較為重要的部分。通過(guò)對(duì)民航服務(wù)人員語(yǔ)言規(guī)范的了解，分析發(fā)生在民航服務(wù)人員與旅客Z間的服務(wù)，了解引起民航服務(wù)人員與旅客之間溝通障礙的原因，把握溝通的尺度。學(xué)會(huì)運(yùn)用專業(yè)性的語(yǔ)言技巧做好民航服務(wù)工作，處理民航服務(wù)屮遇到的問(wèn)題，從而提高民航服務(wù)質(zhì)量?！渡眢w語(yǔ)言的溝通》主要包括目光與面部表怙、身體運(yùn)動(dòng)與接觸、身體姿態(tài)與外表、身體Z間的空問(wèn)距離等。學(xué)生掌握好這部分內(nèi)袖E常重

2、要，—在民航服務(wù)屮，身體語(yǔ)言溝通起著重要作用。通過(guò)它所傳達(dá)的信息，對(duì)旅客的悄緒、態(tài)度等都有著量要的影響。?教學(xué)目標(biāo)：在兩個(gè)人Z間的面對(duì)面的溝通即人際溝通屮，5犁上的佶私交流是通過(guò)無(wú)聲的身體語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的，身體語(yǔ)言在人際溝通屮有著才語(yǔ)目所不能替代的作川。通過(guò)木章第二小節(jié)的內(nèi)容使學(xué)生能夠完全掌握并靈活運(yùn)用身體i耐■有效識(shí)別身體語(yǔ)言所傳遞的溝通信息,保證民航工作人員與旅客Z間的溝通順暢，提高民何7?作效率。?教學(xué)重點(diǎn)：在理解溝通含義的基礎(chǔ)上，禺身體語(yǔ)言溝通的內(nèi)蓉掌握身體語(yǔ)言溝通技巧?教學(xué)難點(diǎn)：身體語(yǔ)言的識(shí)別，掌握民航服務(wù)工作#的溝通技巧，提高服務(wù)工作

3、的效率。?課時(shí)安排：1課時(shí)二、學(xué)生分析學(xué)習(xí)者特征分析1、學(xué)生的學(xué)習(xí)情緒化比較臥對(duì)感興趣的東陽(yáng)學(xué)習(xí)積極性較高，對(duì)內(nèi)容枯燥的章節(jié)則學(xué)2、學(xué)生的學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī)多種多樣丿主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，自尊心強(qiáng),不甘落后的心理〉第二，為今后有份高收入穩(wěn)定的工?作，使自己及其家人生活的更好。3、學(xué)專向性，學(xué)生學(xué)習(xí)圍繞-定的職業(yè)定向?qū)W習(xí)基礎(chǔ)課、專業(yè)課。教學(xué)模式與教學(xué)策略1、針對(duì)學(xué)￡的特征分析，在組織教學(xué)過(guò)程屮注意理論與社會(huì)實(shí)踐的結(jié)合，增強(qiáng)教學(xué)的生動(dòng)性，提用學(xué)璽血學(xué)習(xí)興趣；2.2、在教學(xué)過(guò)程中關(guān)注有情意障礙（學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)不明）的學(xué)生，要幫助這些學(xué)生認(rèn)識(shí)建立起強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)

4、動(dòng)機(jī)。3、3、增強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)（案例分析、專業(yè)實(shí)訓(xùn)等）提供更多可供學(xué)生發(fā)揮能力的空間。教學(xué)環(huán)境及資源（媒體）準(zhǔn)備資源（媒體）類型資源（媒體）內(nèi)容要點(diǎn)教學(xué)作用使用方式民航資訊專題網(wǎng)民航相關(guān)資訊案例強(qiáng)化教學(xué)中的實(shí)踐環(huán)節(jié)教學(xué)前預(yù)先做好案例搜集匯編準(zhǔn)備民用航空法專業(yè)網(wǎng)民航相關(guān)法律條文增加學(xué)生對(duì)客服務(wù)中危機(jī)處理的法律依據(jù)教學(xué)前對(duì)涉及到的相關(guān)法律進(jìn)行整理教學(xué)過(guò)程活動(dòng)內(nèi)容教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)意圖一、以談話方式導(dǎo)入并提出問(wèn)題兩個(gè)人面對(duì)面的溝通屮，55%以上的信息交通過(guò)無(wú)聲的身體語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的，身體語(yǔ)1言通中有肴口頭語(yǔ)言所不能替代的彳屮對(duì)身體語(yǔ)言的準(zhǔn)確識(shí)別有助于洶請(qǐng)說(shuō)一

5、說(shuō)口常生活談話過(guò)程中易于使用的身體語(yǔ)言有哪些？學(xué)生可能會(huì)提出：A■W'-屣這個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)屮主要閱動(dòng)學(xué)至積極思考的積極性，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)哦趣，并認(rèn)識(shí)到身體語(yǔ)言在口常生活溝通屮的重要性。根據(jù)學(xué)生的作用，并對(duì)7仆溝通屮阮1“b：訂在溝通屮的重要答，三種手勢(shì)語(yǔ)在遞的信息是什么匯二、分析身體語(yǔ)言的類別幫助學(xué)生理解本語(yǔ)言的類別，并能準(zhǔn)確分辨各類身體語(yǔ)言在溝通屮所表達(dá)的意義。目光日光接觸在溝通中是極為重要的手段，具體分析起來(lái)，H光接觸有如下用途%1直接的H光接觸表明你對(duì)說(shuō)話祁肓分感興趣%1目光接觸可以控制、調(diào)整溝通者之間的互動(dòng)%1可以用來(lái)表達(dá)人的感情目光接

6、觸行為的適用場(chǎng)合%1公事凝視%1社交凝視%1親密凝視手勢(shì)當(dāng)國(guó)籍不同、語(yǔ)言相異的人溝通時(shí)，人活盛借助手勢(shì)表達(dá)自己的意思。例如：培養(yǎng)學(xué)生的觀察力，幫助學(xué)工在民航服務(wù)過(guò)稈、勤觀察n的習(xí)慣，及時(shí)有效的向面部表情壬疏度保持跖離把握交頻度通過(guò)以上常見(jiàn)的情緒及相對(duì)應(yīng)的身體語(yǔ)言航服務(wù)過(guò)稈屮理解發(fā)現(xiàn)并滿足旅客空間距離——交往的程度要i?親密距離?私人距離?社交距離有?公眾距提示:三、應(yīng)用新知解決問(wèn)題勢(shì)表示什么？客提供有針對(duì)性的服高工作質(zhì)量務(wù)入從提示：這是一種身體語(yǔ)言，叫“塔尖式手勢(shì)”。這種手勢(shì)一般向?qū)Ψ絺鬟_(dá)6己充滿自信的信號(hào)。據(jù)調(diào)查，教師、律師、工程師等人會(huì)

7、比較多地使用這種手勢(shì)。民航服務(wù)屮，識(shí)別身體語(yǔ)言的目的2—，是在減少次數(shù)的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)旅客的要求并采取措施盡快消除他們的不適。提高觀察力是問(wèn)題的關(guān)健。1、旅客什么時(shí)候需要等待2、旅客什么時(shí)候需要幫助3、什么時(shí)候應(yīng)該走開(kāi)A針對(duì)民航服務(wù)屮旅客使用頻率較高的身體語(yǔ)言，強(qiáng)化學(xué)生理解記憶并能通過(guò)細(xì)致的觀察力及時(shí)向旅客提供高質(zhì)量的服務(wù)。厶.亠消極的身體語(yǔ)言通過(guò)這一環(huán)節(jié)再次向?qū)W生強(qiáng)調(diào)身體語(yǔ)言在民航服務(wù)中的重要性，以及身體語(yǔ)言溝通在民航服務(wù)工作屮的作用。課堂小結(jié)身體語(yǔ)言溝通』非語(yǔ)言溝通，廳人們進(jìn)行信息溝通的一?種舌要形式。它以其精妙的舷式直:供著隱藏的信息，好

8、溝通過(guò)用和溝通結(jié)果產(chǎn)生深刻的影響。在民航服務(wù)屮，理解孩體語(yǔ)言的主要H的,是發(fā)現(xiàn)并滿足旅客的需求。大部分用于溝通的基木的表情動(dòng)作可以說(shuō)世界通行。比如，愉快的微笑，生氣時(shí)的皺眉、點(diǎn)頭