有效的溝通技巧.doc

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1、有效的溝通技巧溝通：不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能、使人擁有邁向卓越成功的力量成功的因素：85%來自溝通與人際關(guān)系；15%來自專業(yè)知識(shí)和技術(shù)馬克思說：“人的本質(zhì)是他的社會(huì)關(guān)系”人類最偉大的成就來自溝通，最大的失敗來自不愿意溝通溝通的重要性：使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力溝通的4種基本形態(tài)：聽、讀、（有積累）說、寫（有轉(zhuǎn)化）溝通的意義：溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言行為（指外表、臉部表情、肢體

2、動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。參與溝通，要有兩方當(dāng)事人，你要讓對(duì)方確定了解你真正要溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。溝通的重要原則：平等：平等待人，溝通是人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)合作：真誠(chéng)合作信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利溝通的主要障礙（傳遞方）：用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽自己的態(tài)度不正確對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞管道）：經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（接收方）：先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)

3、效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒有注意言外之意口頭溝通：如何提升你的表達(dá)能力、說明力一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益?？陬^溝通三要素：1.引起對(duì)方的注意和興趣2.讓對(duì)方了解話中的意思3.使對(duì)方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)。注：除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長(zhǎng)短?？陬^溝通，提升表達(dá)力的方法：1.先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。2.一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。3.觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語(yǔ)。4.長(zhǎng)話短說：要簡(jiǎn)明、中

4、庸、不多也不少。5.要確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思。無往不勝的說服法：溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動(dòng)。1.舉出具體的實(shí)例2.提出證據(jù)3.以數(shù)字來說明4.運(yùn)用專家或證人的供詞5.訴諸對(duì)方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺6.示范注：口頭溝通時(shí)，多說些正面贊美別人的口頭禪；避免說些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述；少用情緒性的字眼批評(píng)別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤?。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語(yǔ)：少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事論事的話

5、。少講些模棱兩可的話，多講些語(yǔ)意明確的話。少講些帶破壞性的話，多講些建議性的話。注：口頭溝通——想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。傾聽：是成功的右手，說服是成功的左手。溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽別人說話。有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語(yǔ)溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來傾聽的。絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。傾聽別人說話的目的：給予對(duì)方高度的尊重、獲得信息、追求樂趣、收集回饋意見、增進(jìn)了解培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個(gè)人帶來好處：前

6、美國(guó)總統(tǒng)克林頓說：“傾聽——用你的雙耳以說服他人”。增強(qiáng)管理技巧增強(qiáng)解決問題能力增強(qiáng)決策能力增強(qiáng)說服能力大大改善人際關(guān)系傾聽不良的原因：外來的干擾、以為自己知道對(duì)方要說的是什么、沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣、聽者的生理狀況、聽者的心理狀況、聽者的先入為主的觀念培養(yǎng)主動(dòng)傾聽技巧：深呼吸，從一數(shù)到二十；找一個(gè)讓自己一定要注意聽的理由；在腦中把對(duì)方的話轉(zhuǎn)換成自己能理解的話；保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會(huì)相隨。以反應(yīng)知會(huì)：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專注地聽。處理方法是：目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌?。用言語(yǔ)響應(yīng)、用聲音參與。說句：「哦！」「

7、哇！」、「真的？」、「是??！」、「對(duì)！」。用肢體語(yǔ)言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個(gè)姿勢(shì)……。記下一些重要的內(nèi)容。用說明的語(yǔ)句重述說話者剛談過的話。如：你的意思是不是說……」換句話說，就是……」響應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：「你剛剛說的某某論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)……」詢問互動(dòng)：提問，說聽雙方有問有答，才能更進(jìn)一步，達(dá)到雙方溝通、交流互動(dòng)。處理方法是：適時(shí)向說話者提出一個(gè)該問的問題。情緒控制：練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容處理方法是：深呼吸。從

8、一數(shù)到十五或深呼吸三次；找出一些和對(duì)方意見一致之處?；叵胍患鞓返氖?；培養(yǎng)「心平氣和、冷靜客觀」的涵養(yǎng)。察覺非語(yǔ)言的信息：要察言觀色，聽