說(shuō)的技巧-如何引導(dǎo)客戶.ppt

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1、說(shuō)的技巧-如何引導(dǎo)客戶巧用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題運(yùn)用“FAB”引導(dǎo)客戶靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法開(kāi)放式提問(wèn)對(duì)方不能直接用“是”或“不是”來(lái)回答的問(wèn)題。封閉式問(wèn)題對(duì)方可以用“是”或“不是”來(lái)回答的問(wèn)題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問(wèn)題。服：“你除了對(duì)我們公司的設(shè)備維修的響應(yīng)速度不滿外，還有其他不滿意的地方嗎？”客：“對(duì)，我們現(xiàn)在不滿的地方就是你們的響應(yīng)速度?！薄_(kāi)放式服：“我保證在接到你的電話后，我們的工程師將在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)貴公司，您認(rèn)為可以嗎？”客：“那太好了?！薄忾]式舉例每當(dāng)在“封閉式問(wèn)題”后得到一個(gè)負(fù)面

2、的答案，記得重問(wèn)一個(gè)“開(kāi)放式問(wèn)題”。注意！用途認(rèn)定需求澄清事實(shí)打破沉默建立聯(lián)系在的時(shí)候必須避免的事情“說(shuō)”壟斷交談過(guò)度緊張或膽怯冒犯對(duì)方法引導(dǎo)客戶“FAB”F特FeatureA優(yōu)特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)B利利益AdvantageBenefit連接詞例子我們的冰箱省電。因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缱钕冗M(jìn)的電機(jī)。如果購(gòu)買(mǎi)我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開(kāi)支。講述特點(diǎn)的四項(xiàng)原則：相信你所講述的特點(diǎn)。如果你自己都不相信，就別希望別人能相信?？蛻舻摹皟?nèi)存”?？蛻糇疃嘀荒芡瑫r(shí)吸收六個(gè)概念。太積極的危機(jī)。處理意外。NO.1NO.2NO.3NO.4

3、在講述特點(diǎn)時(shí)出現(xiàn)意外，要：馬上修正我們的錯(cuò)誤及道歉如果是客戶的錯(cuò)誤，示出“不要緊”的微笑別在客戶前說(shuō)“第三者”的壞話從不禮貌的處境下挽回客戶的面子A練習(xí)：解釋優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn)連接詞優(yōu)點(diǎn)我們的冰箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缱钕冗M(jìn)的電機(jī)利益：客戶要的是利益，并不是特點(diǎn)利益包括：利益本身。即你的產(chǎn)品和服務(wù)能給客戶帶來(lái)什么實(shí)實(shí)在在的益處。利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利益。衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利。B練習(xí)：導(dǎo)出利益特點(diǎn)連接詞優(yōu)點(diǎn)我們的冰箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缱钕冗M(jìn)的電機(jī)利益如果購(gòu)買(mǎi)我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)

4、省家庭開(kāi)支。導(dǎo)出利益時(shí)應(yīng)注意：記得提到相關(guān)的利益，而不是只陳述我們認(rèn)為最好的利益?？蛻羝綍r(shí)料想到的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái)，要不然客戶可能有所懷疑必須肯定客戶能明白我們所說(shuō)的話。有建設(shè)性，有把握。如“經(jīng)驗(yàn)告訴我們，成功率有五成?！倍皇钦f(shuō)：“恐怕不能成功?！盢O.1NO.2NO.3NO.4