長興合行網(wǎng)點現(xiàn)場管理流程手冊

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1、長興農(nóng)村合作銀行網(wǎng)點現(xiàn)場日常管理手冊目錄前言第一部分營業(yè)網(wǎng)點全天候現(xiàn)場管理流程清單第二部分網(wǎng)點現(xiàn)場日常管理流程解析第三部分服務環(huán)境管理基本理念和方法第四部分基礎管理工作的持續(xù)改進第五部分服務管理工具（供參考）結束語前言根據(jù)我省農(nóng)村金融競爭提速、客戶金融需求多樣化、客戶層次差異化的發(fā)展趨勢和客觀要求，為深入貫徹落實省聯(lián)社“一條道路、兩場革命”的戰(zhàn)略思想，全面提升全省農(nóng)村合作金融系統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點的市場競爭能力和價值創(chuàng)造能力，加快實現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點功能從交易核算主導型向營銷服務主導型轉變，積極穩(wěn)妥地推進全省農(nóng)村合作金融機構的網(wǎng)點轉型工作，長興農(nóng)村合作銀行結合自身實際，于2010

2、年3月正式啟動標準化網(wǎng)點建設改造項目，邀請了國內致力于銀行業(yè)網(wǎng)點建設的專業(yè)團隊——上海亞美信專家團隊駐場進行“標桿網(wǎng)點建設項目”現(xiàn)場落地督導。通過前四階段標桿網(wǎng)點的現(xiàn)場督導，專家團隊將標桿網(wǎng)點的現(xiàn)場管理理念管理方法，網(wǎng)點全天候全流程現(xiàn)場管理內容，值班主管及大堂經(jīng)理的現(xiàn)場巡視管理，內訓師現(xiàn)場輔導法和網(wǎng)點主管服務質量督查及員工輔導法，各崗位員工基本服務規(guī)范，以及網(wǎng)點現(xiàn)場功能區(qū)域的科學布局與客戶關懷系統(tǒng)的初步完善等內容，全面導入網(wǎng)點管理當中來。初步建立了現(xiàn)代化網(wǎng)點的現(xiàn)場管理模式，并編寫了一下《標桿網(wǎng)點現(xiàn)場管理手冊》，以便于第五階段(最后一批)標準化網(wǎng)點建設項目的推廣進

3、行。第一部分營業(yè)網(wǎng)點全天候現(xiàn)場管理流程清單（一）營業(yè)前準備工作：——全員到崗——個人儀容儀表準備——物品資料準備——晨會——現(xiàn)場巡視巡檢——現(xiàn)金柜臺接鈔整理及各柜臺工作準備——全員迎賓準備（二）營業(yè)中工作內容——開門迎賓——網(wǎng)點現(xiàn)場客戶接待和業(yè)務受理——客戶接觸點現(xiàn)場檢查（網(wǎng)點巡檢）——員工服務現(xiàn)場檢測與回饋輔導——現(xiàn)場業(yè)務學習與抽考（三）營業(yè)后工作內容——班后工作小結——網(wǎng)點內環(huán)境整理——當天人、物、資金、設備安全隱患的核查——關門落鎖——人員安全離開第二部分網(wǎng)點現(xiàn)場日常管理流程解析一、營業(yè)前管理流程解析1、員工按時到崗（1）要求網(wǎng)點嚴格執(zhí)行總行關于員工上下班

4、時間和網(wǎng)點營業(yè)時間的有關規(guī)定，確保員工按時到崗開始一天的工作；（2）保證員工從到崗至正式開門營業(yè)之間有充足的時間做好自我儀容儀表、責任區(qū)衛(wèi)生檢查、臺面整理、班前晨會、接鈔整鈔、開門迎賓準備工作；（3）保安、大堂經(jīng)理和保潔員按時到崗。2、營業(yè)前準備——全員個人準備（1）個人儀容儀表準備：女員工按照規(guī)范的彩妝色號化工作淡妝，頭發(fā)按行里規(guī)范規(guī)定盤扎；男女員工按照行里的行服著裝規(guī)定統(tǒng)一著行服；（2）個人工作臺面物品擺放：本著同一性質柜臺或工作臺面物品統(tǒng)一、整齊的原則進行擺放；——每筆業(yè)務必用的物品建議擺放在桌面上——根據(jù)使用頻次由多到少的物品規(guī)律，按照由遠及近、由高及低

5、的順序擺放（3）資料準備：保證臺面憑證架和業(yè)務資料架里有充足的空白憑證和業(yè)務資料；（4）大堂環(huán)境整理：保安和保潔員分片區(qū)整理（參考長興農(nóng)村合作銀行關于大堂經(jīng)理、保安及保潔員的相關管理規(guī)定）3、網(wǎng)點環(huán)境整理與檢查——網(wǎng)點當值負責人進行（1）網(wǎng)點當值負責人對各柜臺和工作臺面進行巡檢和提醒整理（2）網(wǎng)點負責人對網(wǎng)點大堂的機器設備和物品進行巡檢和記錄（見附表1《銀行網(wǎng)點巡檢表》）（3）網(wǎng)點綠色植物花卉護養(yǎng)情況檢查（見附表4《花木領養(yǎng)表》）（4）對發(fā)現(xiàn)的問題馬上提醒責任人進行整理，并根據(jù)獎罰制度進行扣罰4、晨會（1）晨會原則（10-15分鐘為宜，保證不少于10分鐘）●以激

6、勵為導向（輕松活潑）●讓員工全情參與●主題側重●把握節(jié)奏“揚-抑-揚-揚”●當日主持人做好記錄（參照附表3－1《晨會記錄表》）（2）晨會的形式●輪流策劃-主持●合理分工●背景音樂（3）晨會的結尾●唱歌（每月一歌）●口號（每月變化）●動作（每月變化）（4）晨會的內容儀容儀表檢查、服務規(guī)范訓練、繞口令普通話訓練、成語接龍游戲、常用柜面英語訓練、手語操、瑜伽（簡單動作訓練）時間、考勤管理、政令宣導、新聞簡報喜訊傳達、競賽公布、目標制定、士氣激勵、產(chǎn)品講解、知識測試、技巧培訓、市場分析、頭腦風暴、名人座談、個案研討、話術辯論、日志檢查、熱點追蹤、新人介紹、趣味游戲、有獎

7、競答、讀書感想、演講比賽、信息交流、員工述職、情景話劇、獎項頒發(fā)、魔鬼訓練、健身體操、生日慶祝、總結報告等等。（5）晨會的模式范例——問好：主持人：“大家早上好！”參與者：“好！很好！非常好！耶?。ㄗ鰟倮謩荩薄獌x容儀表自檢與巡檢：自檢：頭發(fā)、絲巾、領帶等；巡檢：發(fā)現(xiàn)問題要及時溝通?！找?guī)范訓練：點頭迎客：“您好！請坐！”首問語：“請問您需要辦理什么業(yè)務呢？”雙手遞接：“這是您的資料，請收好！”結束語：“請問您還有其他業(yè)務需要辦理嗎？”溫馨送別：“祝您周末愉快，再見！”——網(wǎng)點管理人員講話：內容：現(xiàn)階段工作重點、任務指標完成情況通報、表揚工作中表現(xiàn)出色的

8、員工等等。——小游戲：游