山東濟(jì)南綠地普利中心案場(chǎng)服務(wù)方案

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1、山東濟(jì)南綠地普利中心案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)方案一、案場(chǎng)人員配置及各崗位職責(zé)1．人員配置崗位性質(zhì)具體崗位崗位數(shù)人數(shù)作息時(shí)間崗位職責(zé)管理案場(chǎng)負(fù)責(zé)人1崗1人每天8小時(shí)；做五休二（平均每月固定加班3天）l全面負(fù)責(zé)案場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)管理及事務(wù)協(xié)調(diào)工作；l負(fù)責(zé)案場(chǎng)各服務(wù)崗位的培訓(xùn)、檢查、管理及配合銷售的其它事宜；l與綠化單位保持良好溝通，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行監(jiān)督；l與銷售緊密溝通，協(xié)助處理臨時(shí)性任務(wù)。禮儀及安全車輛引導(dǎo)兼夜間值班崗1崗3人24小時(shí)崗；3班2運(yùn)轉(zhuǎn)l負(fù)責(zé)車輛停放的引導(dǎo)；l負(fù)責(zé)過濾社會(huì)車輛；l為客戶指引銷售大廳方向并回答客人的詢問；l在雨

2、天和烈日時(shí)，主動(dòng)為客戶撐傘；l制止小商小販、閑雜人員及衣冠不整等人員在停車區(qū)域逗留閑逛；l未經(jīng)營銷負(fù)責(zé)人同意，提醒客戶不得在現(xiàn)場(chǎng)攝影、攝像；l通知門童崗做好迎接準(zhǔn)備；l檢查車輛異常情況；l夜間對(duì)售樓處內(nèi)部及外圍進(jìn)行巡檢。門童崗1崗2人每天12小時(shí)（立崗45分鐘，休息15分鐘）；做一休一l負(fù)責(zé)為每一位進(jìn)出銷售大廳的客戶開門并道好、引導(dǎo)、歡送；l提醒銷售人員客戶到來；l如有需要協(xié)助客戶提攜物品；l雨天和烈日時(shí)，幫助客戶收傘和存放；l對(duì)燈具等各類設(shè)施及使用情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)告。車輛引導(dǎo)及門童崗間休息頂1崗2人每天12

3、小時(shí)（立崗30分鐘，休息15l負(fù)責(zé)在車輛引導(dǎo)及門童崗崗間休息時(shí)進(jìn)行頂崗；l按照規(guī)定的時(shí)間間隔在售樓處內(nèi)巡邏，及第18頁共22頁崗分鐘，巡邏15分鐘；做一休一時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患；l定期檢查消防設(shè)施，保障其正常使用；l有突發(fā)及臨時(shí)性工作時(shí)及時(shí)處理。接待案場(chǎng)接待2崗2人每天8小時(shí)；做六休一l負(fù)責(zé)銷售大廳的管理，對(duì)整體環(huán)境和衛(wèi)生進(jìn)行巡視、督導(dǎo)，確保符合接待要求；l為進(jìn)入銷售大廳的客戶遞送冷熱毛巾；l為進(jìn)入銷售大廳的客戶提供飲品等服務(wù)；l負(fù)責(zé)收集客戶及銷售人員意見、建議以及現(xiàn)場(chǎng)問題點(diǎn)并向上級(jí)反饋；l負(fù)責(zé)物品寄存；l在案場(chǎng)管理員休息時(shí)

4、，接受案場(chǎng)管理員委托負(fù)責(zé)案場(chǎng)的全面管理工作。輪休頂崗1人保潔保潔員3崗3人早中班制；每人每天8小時(shí)；做六休一l負(fù)責(zé)銷售大廳、休息區(qū)及所有辦公室、會(huì)議室及衛(wèi)生間等的保潔工作；l負(fù)責(zé)停車場(chǎng)區(qū)域的保潔工作。輪休頂崗1人合計(jì)9崗15人說明:如外圍有水景，保潔人員要另行增加。2.各服務(wù)崗位人員任職資格崗位名稱任職資格技能要求禮儀及安全人員【基本要求】1.身高1.70米——1.80米，門童身高不低于1.75米；形象好，面容和善，身體素質(zhì)過硬，身材標(biāo)準(zhǔn)（身高、胖瘦勻稱）。2.性別：男。3.年齡：25——32周歲左右，特別優(yōu)秀的可放寬至

5、35周歲。4.普通話流利。5.學(xué)歷：初中以上文化程度；優(yōu)先考慮退伍軍人及安保學(xué)校畢業(yè)的優(yōu)秀學(xué)生?！舅刭|(zhì)要求】性格開朗，親和力強(qiáng)，談吐自如，善與人主動(dòng)交談，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。1.熟練掌握交通指揮手勢(shì)和軍禮動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)；2.了解項(xiàng)目基本情況。接待【基本要求】1.身高1.60米——1.70米；形象佳，外觀端莊清秀，身材苗條，思維敏捷。2.性別：女3.年齡：20——28周歲左右，特別優(yōu)秀的可放寬至1.熟練掌握服務(wù)流程，標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)；2.了解案場(chǎng)基本情況。第18頁共22頁32周歲。1.普通話流利。2.學(xué)歷：高中以上文化程度；有五星級(jí)酒店或類

6、似服務(wù)場(chǎng)所工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮?！舅刭|(zhì)要求】性格開朗，富有親和力，微笑自然大方，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。保潔【基本要求】1.身高不限；形象端正，體態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，具有親和力。2.性別：不限。3.年齡：25——40周歲左右，特別優(yōu)秀的可放寬至45周歲。4.普通話流利。5.學(xué)歷不限；有多年保潔服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先?！舅刭|(zhì)要求】富有親和力，責(zé)任心強(qiáng)。1.熟練掌握服務(wù)流程及保潔工藝；2.了解案場(chǎng)基本情況。二、具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)1．客戶接待整體服務(wù)流程客戶進(jìn)入案場(chǎng)立正、敬禮→禮貌詢問、過濾客戶→指引客戶車輛停放好→拉車門→指引客戶至銷售大廳

7、并通知門童拉門、問好→引導(dǎo)客戶進(jìn)入大廳門童崗客戶進(jìn)入銷售大廳車輛引導(dǎo)崗引導(dǎo)客戶就座→遞送消毒后的(冷熱)毛巾→聯(lián)系銷售員并端上飲品→巡視大廳→注意及時(shí)添加飲品、更換煙灰缸→客人離開后，及時(shí)收拾、清理桌面門童崗客戶離開案場(chǎng)拉門→恭送客戶離開大廳拉車門→引導(dǎo)客戶倒車、轉(zhuǎn)彎→敬禮、恭送客戶離開車輛引導(dǎo)崗接待員第18頁共22頁2.禮儀及安全服務(wù)（1）服務(wù)內(nèi)容?停車區(qū)域管理：1.維持車輛停放秩序，保證通道順暢；2.過濾社會(huì)車輛。?門童迎賓服務(wù)：1.在客戶進(jìn)出銷售大廳期間提供迎送服務(wù)；2.根據(jù)客戶需求，提攜物品。?現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)：防

8、止任何外來因素影響正常的銷售工作秩序。?安全巡邏：對(duì)各個(gè)區(qū)域按照規(guī)定時(shí)間巡邏，及時(shí)消除安全隱患。?安全值班管理：夜間值班保證財(cái)產(chǎn)安全。?消防管理：對(duì)消防設(shè)備設(shè)施的完好程度進(jìn)行檢查。（2）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)【車輛引導(dǎo)兼夜間值班崗】?確?，F(xiàn)場(chǎng)停車秩序，向客戶提供快速、方便、規(guī)范的停車服務(wù)；?開拉車門準(zhǔn)確及時(shí)，主動(dòng)問候客人；?無