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《客服人員的情緒壓力管理(詹婉園)-中華講師網(wǎng).ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在PPT專區(qū)-天天文庫。
1、《情緒壓力管理》詹婉園1、工作、生活里面都有哪些情緒壓力困擾？2、這些情緒壓力給你的健康、家庭、工作效率、人際關(guān)系等方面帶來了哪些負面影響？3、對待這些情緒壓力困擾，你們平常是怎么應(yīng)對的？效果怎么樣？這些應(yīng)對方式有什么不良影響？4、你們的領(lǐng)導、家屬是怎么幫助你們的？效果怎么樣？客戶投訴、不滿、態(tài)度差為什么會讓你情緒不好？因為你認為，他們應(yīng)該要這樣，不應(yīng)該那樣（標準，價值觀）而現(xiàn)實是：有些客戶就是粗魯、愛占便宜，不愿吃一點虧，所以你生氣了?？蛻魬?yīng)該講禮貌、不應(yīng)該粗魯、無理取鬧，提過分的要求之所以被客戶氣到，你有什么沒被滿足的需
2、求？客戶有義務(wù)滿足你的需求嗎？你和客戶誰的標準、價值觀是對的？誰的是錯的？你的這個“應(yīng)該、不應(yīng)該”標準、價值觀是從哪里來的？客戶認為自己有權(quán)利要求這個、要求那個，他的標準，價值觀又是從哪里來的？世界上有70億人，就有按70億種不同的標準在生活，只有相似，沒有相同沒有對錯，只有不同的結(jié)果你和每個客戶都有不同的成長環(huán)境、不同的年齡、不同的性別、不同的經(jīng)濟狀況、不同的文化教育背景，等等，客戶的標準為什么一定會和你的標準、你公司的標準一樣的？產(chǎn)生沖突的時侯怎么辦？客戶的標準、公司的標準、你的標準都無所謂對錯各有各的立場、能協(xié)商解決的
3、，協(xié)商解決解決接受公司的制度、政策，理解客戶的不滿，接受他們的價值觀，放下自己的標準、價值觀不能協(xié)商解決的公司堅持自己制訂的政策、制度，不能滿足投訴客戶的要求，就有可能失去一些客戶，但維持了自己想要的一種秩序，公司會在這兩者之中找到平衡沒有對錯，只有不同的結(jié)果客戶如果也能放下自己的標準、價值觀，他就不會生氣，客戶如果他放不下自己的標準、價值觀，他就會氣死，沒有人能幫助他沒有對錯，只有不同的結(jié)果你們?nèi)绻芊畔伦约旱臉藴?、價值觀，允許別人有自己各種各樣的方式不管客戶怎么樣的態(tài)度，都傷不了你，你們?nèi)绻е约旱臉藴?、價值觀不放，客
4、戶應(yīng)該要這樣，不應(yīng)該那樣那就只有受苦，沒有人能幫得了你。沒有對錯，只有不同的結(jié)果你如果不想受苦，怎么辦？接受公司的制度、政策接受客戶有各種各樣的人，有各種各樣的要求接受不等于贊同接受別人，等于放過自己放下希望公司這樣那樣的標準、價值觀，放下希望客戶這樣那樣的標準、價值觀，放下才能得自在！你所有的負面情緒，都是因為你對這個人、這件事抱著一個應(yīng)該、不應(yīng)該的標準、價值觀來看待，當現(xiàn)實跟你的標準、價值觀不一致，你又無法改變時，你就痛苦了。你能改變別人，改變現(xiàn)實嗎？能改變的，可以去試著去改變，改變不了時，就只能改變自己怎么改變自己？放
5、下自己緊抱著的那個應(yīng)該、不應(yīng)該的標準、價值觀。接納別人是各式各樣的人，有各式各樣的想法和做法。放下什么？放下自己的欲望，放下對別人的期待、放下自己的利益，放下自己的面子、尊嚴放下對與錯的標準、原則放下想操控現(xiàn)實，……放不下怎么辦？知道那個期待、那個欲望，那個尊嚴、面子，其實只是一個念頭，不是真正的你，念頭來時，只是看著它，不在這個念頭下開始編故事，一般幾秒鐘，這個念頭就消失了。念頭再來時，再這樣看著它。體驗一下，回想一下一件讓非常生氣的事情，只是看著念頭涌上來，不會強迫它快點消失，也不要粘著這個念頭開始編故事，知道它只是一個
6、念頭，只是看著它，僅此而此。不愿放下怎么辦？沒辦法，那就只能受苦都是自找的，自當承受！執(zhí)著自我情緒管理的五大要訣?暫停沖動:暫停情緒化的自動反應(yīng)行為?標明情緒:我當下的感覺和情緒是什么？?認知自己:我抱著一個什么樣的標準、價值觀？?現(xiàn)實情況:現(xiàn)實情況是怎么樣的？?放下接納:放下自己的標準、價值觀，接納現(xiàn)實情況選擇平常生活中經(jīng)常引起你負面情緒的5件事情，找個同伴兩兩分享一下，是不是因為你抱著一個應(yīng)該、不應(yīng)該的標準、價值觀？而現(xiàn)實情況又是如何？愿不愿意放下？放不下時怎么辦？認知自己，放下認知現(xiàn)實，接納沒有對與錯，只有不同的結(jié)果今
7、天早上老板來找我，要我整理一份材料，叮囑我一定要在下班前做完，明天開會要用。我也知道老板交待的工作重要，要馬上動手做?？晌沂诸^還有好多事情，心想等會兒動手做好了，哪知自己一忙就忙到了下班時間，連中午飯都忘了吃。我正準備收拾東西回家。這時老板過來找我要材料，我才想起自己竟然把這檔事給忘了。不由我解釋，老板非常生氣地沖我吼起來：“我請你是來工作的，不是來吃閑飯的”。說完轉(zhuǎn)身就走了。我的眼淚奪眶而出，辦公室里也有幾位沒下班的同事正好看見了這一幕。老板生氣地走進辦公室，正好副總過去找他，老板告訴了他發(fā)生的事情。無效溝通模式同情/安慰
8、解釋/分析指責/說教冷漠/不關(guān)心提出解決辦法建議/診斷詢問/否定感受……..（事實）今天你忙了一天，連午飯都沒有吃，老板額外交待的工作，你也想著要趕緊做完，沒想到被另外的工作忙忘了，你不是故意不做的，忘了做你也覺得很對不起老板，可是老板卻不聽你解釋，說這么難聽的話，好象你是故意不做的。（接
