手機視頻用戶滿意度調(diào)查探究

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1、手機視頻用戶滿意度調(diào)查探究　　摘要：本文在研究手機視頻和用戶滿意度基礎(chǔ)理論的基礎(chǔ)上，明確了手機視頻用戶滿意度的概念，設(shè)計出手機視頻用戶滿意度評價指標(biāo)體系，在實證研究中設(shè)計并發(fā)放了200份調(diào)查問卷，通過對問卷結(jié)果的分析得出了手機視頻用戶滿意度指數(shù)模型，為手機視頻行業(yè)的運營和管理提供了有效的決策依據(jù)。關(guān)鍵詞：手機視頻用戶滿意度評價指標(biāo)體系滿意度指數(shù)模型中圖分類號：TN941.2文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：研究背景和意義面對已到來的3G時代，多模網(wǎng)絡(luò)接入技術(shù)成為了手機終端開發(fā)的熱點，手機視頻已經(jīng)成為運營商爭搶的數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)之一

2、，為此有必要提出手機視頻用戶滿意度評價指標(biāo)體系并進(jìn)行實證研究，找出影響手機視頻用戶滿意度的關(guān)進(jìn)因素并進(jìn)行測評，最終得出手機視頻用戶滿意度指數(shù)模型，為手機視頻行業(yè)的運營管理提供有效的決策依據(jù)，幫助手機視頻行業(yè)企業(yè)在激烈的競爭中處于不敗地位并推動產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。二、研究現(xiàn)狀7目前關(guān)于手機視頻的研究主要集中在以下三個領(lǐng)域：第一，傳播學(xué)領(lǐng)域。立足于傳播學(xué)領(lǐng)域研究了手機視頻的鏡頭語言、節(jié)目特征、媒介特征和傳播特點等。第二，技術(shù)領(lǐng)域。主要討論手機視頻的平臺轉(zhuǎn)換、傳輸技術(shù)、技術(shù)實現(xiàn)手段等。第三，產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。研究了手機視頻產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈

3、、商業(yè)模式和盈利方式等問題。關(guān)于用戶滿意度的研究已經(jīng)形成了非常完善的體系，其中包括顧客滿意度基礎(chǔ)理論研究；顧客滿意度模型研究；顧客滿意度應(yīng)用研究等。但關(guān)于手機視頻用戶滿意度的研究還未見報道。三、手機視頻用戶滿意度基礎(chǔ)理論3.1.手機視頻概念手機視頻是指基于移動網(wǎng)絡(luò)（GPRS、EDGE、3G、Wifi等網(wǎng)絡(luò)），通過手機終端，向用戶提供影視、娛樂、原創(chuàng)、體育、音樂等各類音視頻內(nèi)容直播、點播、下載服務(wù)的業(yè)務(wù)。3.2.手機視頻分類隨著手機視頻的不斷發(fā)展其業(yè)務(wù)形式越來越豐富，我們可以嘗試對手機視頻進(jìn)行分類，根據(jù)不同的層次分為二

4、類，一是根據(jù)手機視頻的不同傳輸通道可以將其劃分為基于互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站的手機視頻業(yè)務(wù)，基于移動通信網(wǎng)的手機視頻業(yè)務(wù)和基于廣播網(wǎng)的手機視頻業(yè)務(wù)；二是手機視頻面向用戶的需求可以將其劃分為視頻通話業(yè)務(wù)、娛樂業(yè)務(wù)和資訊業(yè)務(wù)。3．3手機視頻業(yè)務(wù)特點73．3．1移動性、便攜性強隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，手機成為了新時代人民的隨身必備品，手機應(yīng)用業(yè)務(wù)漸漸成為人們生活中必不可少的部分。很多用戶尤其是年輕人選擇手機視頻的原因就是手機視頻可以隨身攜帶，任意移動，可以滿足他們隨時隨地觀看視頻獲取娛樂和新聞資訊等要求。更有人形象的稱手機媒體為“影子”媒體

5、，因為手機媒體可以做到每時每刻不離手邊走邊看。手機媒體可以完全體現(xiàn)出新聞傳播中的5W元素。即無論何時（whenever），何地（wherever），誰（whoever），無論什么內(nèi)容（whatever），能找到對方（whomever）。3．3．2娛樂性、互動性強處于媒體大爆炸時代的用戶可以通過各種媒體渠道獲得資訊，據(jù)艾媒咨詢《2011年度中國手機視頻狀況研究報告》調(diào)查研究顯示，手機視頻用戶最喜歡的手機視頻內(nèi)容是影視劇，占35.2%，位于第二位、第三位的分別為娛樂、綜藝視頻。因此，手機視頻內(nèi)容呈現(xiàn)出娛樂性強的特點。7與

6、此同時，手機在實現(xiàn)了人機互動的同時還實現(xiàn)了人際間的互動，手機視頻用戶可以通過手機和其他用戶分享自己的照片、音樂、錄像等多媒體信息。用戶還可以通過手機自由選取所需信息，參與媒介的傳播行為，與傳播者進(jìn)行溝通互動。受眾在觀看自己喜愛的節(jié)目的同時也可以通過手機終端參與到節(jié)目中去并發(fā)表自己的評論和意見。如今，互動已經(jīng)演變成為手機視頻業(yè)務(wù)中的一項內(nèi)容。3．3．3資費偏高3G技術(shù)的發(fā)展在為廣大消費者帶來更高速的上網(wǎng)體驗、更豐富的信息資源。由于現(xiàn)行資費是通過流量計算的，而手機視頻業(yè)務(wù)通常會消耗大量的流量，資費問題已經(jīng)成為阻礙手機上網(wǎng)

7、用戶使用手機視頻業(yè)務(wù)的重要因素。3．3．4受終端限制手機的便攜性決定了手機屏幕大小不可能等同于電視和電腦，目前市場上流行的手機款式屏幕大都介于2.5到5.5英寸之間。雖然目前市場上銷售的手機大都支持手機視頻，但是也有少數(shù)手機終端是不支持手機視頻播放的，這個問題嚴(yán)重影響了手機視頻業(yè)務(wù)的終端適配性，用戶在不考慮更換手機的條件下是不會定制手機視頻業(yè)務(wù)的。四、手機視頻用戶滿意度的基本概念和評價指標(biāo)體系4．1手機視頻用戶滿意度7手機視頻用戶是指一年中平均每半年至少通過手機終端使用過一次手機視頻服務(wù)的用戶，手機視頻用戶使用手機視

8、頻服務(wù)的動機是其對于手機視頻內(nèi)容信息存在一定的需求，手機視頻用戶滿意包括手機視頻搜索、觀看或下載過程和手機視頻使用后的滿足狀態(tài)，用戶的滿意度受手機視頻內(nèi)容質(zhì)量，客戶端服務(wù)，用戶個體等多種因素影響，本文中的手機視頻用戶滿意度將從結(jié)果和過程兩個方面考慮并進(jìn)行設(shè)計，因此本文將手機視頻用戶滿意定義為用戶使用手機視頻服務(wù)的過程和結(jié)果的滿意狀態(tài)。4．2概念