跟-蹤-服-務-制-度.doc

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1、跟蹤服務制度1、跟蹤服務要求1.1質量控制室對評價項目的評價全部過程進行跟蹤考核，解決被評價單位提出的問題，積極、妥善及時反饋被評價單位對公司服務質量的意見，項目組在評價報告送交被評價單位的同時，向被評價單位發(fā)放《顧客意見調查處理記錄》，征求被評價單位最終意見。1.2質量控制室對評價過程中反映出的用戶意見及時提出處理意見，對《顧客意見調查處理記錄》反映出的客戶意見要進行客觀、公正分析，并提出改進要求。1.3各專業(yè)評價室人員在項目評價過程中要隨時了解客戶的意見，對合理的意見要隨時落實。對《顧客意見調查

2、處理記錄》反映出的客戶意見，要根據(jù)質量控制室提出的改進要求，進行落實。2、跟蹤服務歸檔要求檔案管理員對沒有進行顧客意見調查《顧客意見調查處理記錄》、或客戶通過《顧客意見調查處理記錄》提出的合理意見沒有落實的評價報告不得存檔，按評價工作未完成處理；3、服務結果的處理要求3.1對項目合同未如期完成的問題，項目組應做出分析報告，查找原因。屬于公司內部協(xié)調問題，要明確責任，提出改進意見，同時對責任人做工作過失記錄一次，納入年終目標考核；3.2對項目組未能遵守客戶單位管理規(guī)定的情況，項目組要向質量控制室提交原

3、因分析報告，明確責任，以警示今后工作，同時對責任人做工作過失記錄一次，納入年終目標考核；3.3對公司未能保守客戶單位機密的意見，質量控制室要成立調查組，分析失密原因、渠道，明確責任，同時，視具體情況提出對責任人的處分意見，納入年終目標考核；3.4對客戶提出的評價報告技術質量問題，質量控制室要做出情況分析報告，評價室明確原因、責任，提出處理意見。對屬于項目組技術質量水平的問題，要提出加強技術質量專項培訓計劃，同時對項目組做工作過失記錄一次，納入年終目標考核。對一年內累計三次客戶提出評價報告技術質量問題

4、，且經(jīng)論證屬實，項目組組長在下一年度不得再擔任項目組組長；3.5對項目組存在吃、拿、卡、要，弄虛作假的行為，辦公室要成立調查組，進行專項調查，如情況屬實，公司對責任人做辭退處理，并追究相應責任；3.6對屬于公司責任的客戶意見，原則上由公司管理者代表會同有關人員向客戶做出解釋和道歉。4、投訴、申訴處理情況4.1質量控制室應對被評價單位或來自其它方面的投訴、申訴進行評審、提出處理意見。4.2質量控制室在接受到被評價單位或來自其它方面的投訴、申訴后及時登記，形成顧客投訴處置記錄，報管理者代表審定，管理者代

5、表組織各部門、專家組及項目負責人形成項目服務組。4.3服務組應在顧客投訴5日內實施服務，記錄反饋至質量控制室。4.4質量控制室對處理后的服務確認顧客意見，直至滿意。4.5質量控制室會同評價室對項目負責人及相關負責人提出處罰意見，報總經(jīng)理批準。4.6對顧客提交仲裁或司法程序的投訴，由總經(jīng)理（法人代表）負責相應的賠償?shù)却胧?/p>