人在職場之溝通技巧培訓(xùn)

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1、2021/6/171人在職場之－－溝通技巧2021/6/172大方得體1.角色定位：職責與權(quán)力2.解決沖突的溝通技巧3.建立內(nèi)部客戶概念4.上下級溝通禮儀5.與其它部門溝通的要點6.模擬練習/案例分析魅力無限溝通技巧篇2021/6/173－－角色定位：職責與權(quán)力成長管理模型個人目標評估明確位置和目標你的職責和權(quán)力溝通技巧篇之一2021/6/174戰(zhàn)略方向工作組織名稱＿＿＿我的名字＿＿＿＿個人成長管理模型個人成長管理模型個人成長管理模型生產(chǎn)效率最大化最大滿足感快樂嗎？2021/6/175個人目標　自測評估組織的目標是：我所做的工

2、作要求是：我日常工作的責任是：在我的工作中三個優(yōu)先考慮的方面是：2021/6/176經(jīng)營機能表　決策　計劃　準備　實施　檢查經(jīng)營者　管理者　督導(dǎo)　員工你位置決定你的角色個人目標：精神動力、工作熱情，清晰的規(guī)劃個人目標與組織目標不一致，在工作中會感到干勁不足。角色和目標2021/6/177回顧：最近的工作成績?nèi)绾?？自己什么地方需要改進?上級看重的是什么?與你的上級溝通，重新明確一次你的工作計劃、工作重點、個人目標與領(lǐng)導(dǎo)討論你的角色、職責、權(quán)限、利益角色定位2021/6/1782021/6/179－－解決沖突的溝通技巧心態(tài)技巧　　√　　　語言

3、技巧?。ㄒ院螅贤记善?021/6/1710感情用事個人案例什么事情？有哪些人？說了什么？開始是怎樣的？后來又怎樣的？還有什么情況？你所面臨的問題要不要看看DX公司的DeliverySchedule？2021/6/1711一、找出你所面臨的問題解決沖突的技巧7種常見的摩擦有人把不該你負的責任算到你的帳上。有人對你發(fā)出“最后通牒”。根本不懂你工作的人對你指手劃腳。不給你提供工作中必需的準確信息或資料。當你為客戶提供服務(wù)時，你的同事不合作。預(yù)先定好的工作已經(jīng)進行了，有人卻變卦了。你所依賴的人不好好工作。2021/6/1712人際關(guān)系問題、

4、制度問題、組織本身的實力水平問題個人方面：對待工作情緒化你所面臨的問題..2021/6/17131、“跟這些人在一起，什么都干不成！”2、“你可不知道和我一起工作的那些人是什么樣子！”3、“沒那么容易?！?、“你知道他（她）是怎么說的嗎？”5、“他們竟然不……”6、“我只好……”7、“他們從來都不……”8、“他們總是……”9、“誰都不理解我……”10、“我就事論事了，可是不太管用?！本鸵_始情緒化的信號2021/6/1714全部情緒化信號的共同點：埋怨、他人的責任委屈、冒火/無奈2021/6/1715有犯罪感或負疚感分心破壞人際關(guān)系破壞團隊

5、合作其他二、感情用事的代價該辦的事情辦成了嗎？2021/6/17161.如何控制感情用事？第一步：及早發(fā)現(xiàn)開始情緒化的信號第二步：必須會通過“”來緩解你的情緒。三、解決沖突秘訣：就事論事，避免感情用事就事論事2021/6/17172.“就事論事”的好處：節(jié)省時間：集中精力開闊思路3.“就事論事”有難度4.從組織的角度出發(fā)處理問題2021/6/1718不要對自己說：“他在指責我犯錯誤了”“她不該那樣對我說話?！薄澳阋膊辉趺礃?，還不　是照樣出錯?！睉?yīng)該對他說：“你看我們應(yīng)該如何解決這個問題？”“請你告訴我需要怎么做，好嗎？”“我們不應(yīng)該提供這么

6、糟糕的服務(wù)，我們怎樣才能改好？”從組織利益出發(fā)處理問題的技巧2021/6/1719工作中人的環(huán)節(jié)里蘊含最大的挑戰(zhàn)。發(fā)生沖突的時候往往容易感情用事。不論是組織內(nèi)部還是組織外部的人，對待他們的最佳方法是：就事論事，不要感情用事?！熬褪抡撌隆币馕吨冀K圍繞組織中的問題、從組織利益出發(fā)進行討論，而不要把自己的好惡摻雜進去解決沖突的根本辦法2021/6/1720－－建立內(nèi)部客戶概念3.1.溝通現(xiàn)狀3.2.忽略了的組織原則3.3.內(nèi)部顧客觀念溝通技巧篇之三2021/6/17213.1內(nèi)部溝通現(xiàn)狀我們對“人的環(huán)節(jié)”重視度如何？首先使內(nèi)部員工滿意了嗎？“努

7、力干活”等于“令客戶滿意”嗎？2021/6/17223.2組織的基本原則是怎樣被忽視的一個組織最基本的原則是什么？三種忽視組織基本原則的表現(xiàn)：“我的情況和別人不一樣，我不直接面對客戶?！薄半m然我提供了良好的服務(wù)，可是他們不認可?！薄拔铱隙ǜ傻貌诲e，因為我根本沒聽到過任何怨言?！笨蛻糁g的差異性2021/6/17233.3、內(nèi)部顧客觀念：“令客戶滿意”的六大好處讓員工放松；提高效率；提高員工滿意程度：看到自己工作的意義；找到生存和成功的關(guān)鍵：重視客戶贏得商機強化團隊合作精神，齊心協(xié)力獲得更多的收益2021/6/17243.3、內(nèi)部顧客觀念：1

8、.下一環(huán)節(jié)就是客戶你的VIP2.經(jīng)常圍繞上級要求優(yōu)先解決的問題工作3.懂得令客戶滿意才是你的職責4.懂得獲得反饋是令客戶滿意的前提5.懂得客戶間差異，具有對象性、技巧性－以禮相待