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《呼叫中心員工離職分析及相關(guān)解決思路(原創(chuàng)).doc》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、呼叫中心員工離職分析及相關(guān)解決思路一、離職率高的原因：呼叫中心員工流失，可以分為兩方面的原因：一方面主動流失也就是員工基于某些原因主動向企業(yè)提出辭職，雙方不再履行勞動合同；另一方面是被動流失也就是因某些原因企業(yè)提出解聘員工，雙方不再履行勞動合同。被動流失我們可以控制，那么我們主要分析一下主動流失的真正原因！每個主動離職的人情況都不盡相同，但通常會涉及以下幾個方面：主動流失：１、對現(xiàn)有條件不滿（1）工作感覺枯燥、重復(fù)，天天打電話感到厭煩；有個員工離開公司時說“我現(xiàn)在看到電話就想吐”。（2）壓力大，由于是銷售崗
2、位，每天有銷售任務(wù)壓在身上，感覺每天很緊張很累，有些人覺得看不到自己未來的發(fā)展，并且和剛來公司是的想象的不一樣。（3）對自己所在團(tuán)隊(duì)以及團(tuán)隊(duì)氛圍不滿意，感覺勾心斗角、不和諧、不開心，希望可以得到尊重、享受公平、公正、公開；（4）對公司的薪酬、福利不滿，覺得自己每月掙到的錢不足以支撐日常開銷等。２、尋找更好的發(fā)展（1）對“電視購物”行業(yè)不認(rèn)可，希望找到更好更有名聲的企業(yè)。（2）感覺自己的工作發(fā)展不理想，覺得沒有晉升、發(fā)展空間（3）通過在公司的發(fā)展，掌握了工作技能，業(yè)務(wù)達(dá)到了一定的水平，于是不安于現(xiàn)狀，在外面找
3、到了更好的發(fā)展機(jī)會“跳槽”或是被同行業(yè)挖走，比如：其它公司的呼叫中心的主管或經(jīng)理等；（4）大學(xué)時所學(xué)習(xí)的專業(yè)不對口，希望從事自己喜歡的工作，感覺留在公司沒有太大的發(fā)展；（5）對公司內(nèi)部管理有意見，覺得晉升混亂，自己明明有能力銷量也不錯，為什么沒有晉升，不如自己的人卻晉升了，有能力但看不到自己未來的發(fā)展；（6）對公司現(xiàn)有硬件設(shè)施不滿意，比如食堂飯菜不好，管理規(guī)定苛刻，處罰沒有依據(jù)亂處罰等。３、年齡因素：現(xiàn)在應(yīng)聘人員的年齡一般都在85-90后，這一階段的人大部分為獨(dú)生子女，嬌生慣養(yǎng)，沒吃過苦，綜合評價(jià)為自私、沒
4、有責(zé)任感，不敢面對壓力。一受委屈就輕易放棄。4、繼續(xù)學(xué)習(xí)深造：座席代表中存在一定比例的大中專畢業(yè)生，他們大多希望能夠取得更高的學(xué)歷，尋求更好的發(fā)展，所以絕大多數(shù)都在參加繼續(xù)教育，經(jīng)常會出現(xiàn)學(xué)習(xí)時間與工作時間發(fā)生沖突，這時絕大多數(shù)人的選擇就是放棄工作，他們通常會認(rèn)為學(xué)成之后會有更好的發(fā)展。5、身體原因：基于呼叫中心的特殊性，嗓子出現(xiàn)問題、耳朵不好等而不能繼續(xù)工作的也存在一定的比例。6、對家在外地的員工，有時發(fā)展一段時間就回家鄉(xiāng)發(fā)展了，還有種情況，女員工一旦結(jié)婚、生孩子由于一些原因就不再從事工作，選擇了離職。7
5、、電話銷售的社會認(rèn)可度不高?，F(xiàn)在大部分老百姓還把“客服”、“電話銷售”主觀想象為90年代的尋呼員，電話接聽員，感覺職位低下，沒有發(fā)展，沒有高薪水，特別是對電視購物行業(yè)不認(rèn)可，認(rèn)為是騙人的。家長不愿意自己的孩子去做，而本人也源于“面子問題”（一有聚會一說自己是做電話銷售的怕丟面子）不去選擇這樣的工作。被動流失１、公司辭退：在崗前培訓(xùn)結(jié)束后的上線考核沒有通過予以辭退；在工作考核中因?yàn)榭己顺煽兲幱谀┒吮晦o退；違紀(jì)辭退，因嚴(yán)重違反相關(guān)規(guī)定或政策而被辭退；2、試用期無法轉(zhuǎn)正：是指通過上線考核以后進(jìn)入試用期的新員工在試
6、用期內(nèi)未通過相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)而被迫離開。這種情況既是新員工不愿意看到的，也是企業(yè)不愿意看到的。對公司來講培訓(xùn)了這么長時間，花了很多心血但是沒有達(dá)標(biāo)離開的屬于極大的浪費(fèi)，對員工來講也是一段無用功，感覺很受委屈，更有極端者對公司有了不好的印象，未來會損壞公司的名譽(yù)。二、控制流失的方法由于公司的“飛速”發(fā)展，導(dǎo)致公司需要大量的員工，明年任務(wù)是4個億，更是凸顯出對于人員的渴望。現(xiàn)在還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到人員的滿足。所以導(dǎo)致了一種“惡性循環(huán)”，每個月由于需求量大，在招聘時就放寬了對于人員的要求，可能一些有潛在隱患的人都納入到公司。
7、以至于未來員工對于公司不滿最終離開公司，出現(xiàn)了一種每月大批量入職，月底大批量離職現(xiàn)象的發(fā)生。公司既浪費(fèi)了成本又平添了很多繁瑣無用的工作。1、招聘應(yīng)該是控制無謂的人員流失的第一步。如果招聘把關(guān)不嚴(yán)，就會為日后的員工流失留下隱患。我們現(xiàn)在處在一個特殊時期，公司要求高速發(fā)展，需要大批量的員工盡快進(jìn)入崗位，而石家莊應(yīng)聘話務(wù)人員的人數(shù)有限，通過各種方式應(yīng)聘過來的人數(shù)就這么多，一邊是有限的應(yīng)聘人員，另一邊是無限的需求人數(shù)，中間夾著高離職率，沒法子，招聘只能妥協(xié)，保障入職人數(shù)，這就為未來的高離職率埋下了伏筆。但就算是這種
8、情況我們能夠做到的也有幾個方面。（1）明明白白告訴應(yīng)聘者工作的真實(shí)性以及特殊性：在做人員流失分析時，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)員工感覺工作壓力太大，太枯燥重復(fù)，無法忍受而決定離開。針對此種情況，我們就需要在招聘中嚴(yán)格把關(guān)，除在招聘宣講時描述工作的具體情況及相關(guān)壓力外，還可以帶應(yīng)聘者到工作現(xiàn)場呆一段時間，讓應(yīng)聘者切實(shí)感受到工作的特殊性和壓力，以便應(yīng)聘者盡早做出審慎的決定。因?yàn)楹艚兄行牡脑拕?wù)員招聘存在著一定的難度，我們在招聘、宣講的
