酒店管理理論 如何建立一個(gè)完整的培訓(xùn)體系.pdf

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1、酒店管理理論如何建立一個(gè)完整的培訓(xùn)體系當(dāng)今的酒店業(yè),培訓(xùn)已被視為一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容。它既是培養(yǎng)酒店各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人才的搖籃,同時(shí)也是搞好酒店工作、加強(qiáng)管理、提高竟?fàn)?、?zhàn)勝對(duì)手的一個(gè)重要法寶。充分認(rèn)識(shí)崗位培訓(xùn)的作用和地位,努力掌握酒店崗位培訓(xùn)的特點(diǎn)和規(guī)律,建立一個(gè)完整的培訓(xùn)體系,并認(rèn)真實(shí)施培訓(xùn)工作質(zhì)量的控制,是搞好酒店培訓(xùn)的關(guān)鍵。1酒店員工培訓(xùn)的意義經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展,中國(guó)旅游業(yè)已成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)中一個(gè)舉足輕重的產(chǎn)業(yè)。酒店是旅游業(yè)的重點(diǎn)支撐,酒店業(yè)的人力資源開(kāi)發(fā)與管理不僅對(duì)酒店企業(yè)自身的發(fā)展意義重大,而且對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展具有先導(dǎo)作用。酒店企業(yè)的效益和所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要靠

2、人、靠員工的辛勤勞動(dòng)和出色的創(chuàng)造。市場(chǎng)同業(yè)所有的競(jìng)爭(zhēng)最終還是隊(duì)伍的競(jìng)爭(zhēng)、人才的競(jìng)爭(zhēng)。只有擁有優(yōu)秀的人才,才可能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。企業(yè)獲得人才的主要渠道是對(duì)外招聘和對(duì)現(xiàn)有人才進(jìn)行培訓(xùn)。通常企業(yè)不可能在任何時(shí)候都招聘到合適的人才,即使招得到,也有一個(gè)提高、更新知識(shí)以適應(yīng)新形勢(shì)、新任務(wù)的問(wèn)題。因此,從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,人才的培訓(xùn)才是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。培訓(xùn)的任務(wù)是創(chuàng)造員工與顧客之間的默契。因此要傳授給員工他們需要的全部技能,以便使每一位顧客都能有一次滿(mǎn)意的經(jīng)歷。沒(méi)有正確的方式,員工們都難以博得顧客的稱(chēng)贊,不會(huì)提供贏得回頭客的高水平的服務(wù)。2建立一個(gè)完整的培訓(xùn)體系一個(gè)完整

3、的培訓(xùn)體系應(yīng)該包括:領(lǐng)導(dǎo)、師資、教材、基地等要素。這也是作為一個(gè)酒店的培訓(xùn)管理部門(mén)必備的條件。在酒店的培訓(xùn)得到充分重視以后,師資隊(duì)伍和教材的建設(shè)就顯得極為重要。應(yīng)建立有效組織體系。在酒店處于發(fā)展初期,體系建設(shè)主要是明確培訓(xùn)負(fù)責(zé)人、加強(qiáng)全1葉予舜3/16/20129:37:33AM員培訓(xùn)學(xué)習(xí)意識(shí),培訓(xùn)以實(shí)用為主,需要一個(gè)強(qiáng)有力的培訓(xùn)核心人物,從而帶有號(hào)召性的建立酒店的培訓(xùn)職能。酒店發(fā)展到一定階段后,走向規(guī)范化,可以考慮建立培訓(xùn)員隊(duì)伍,召開(kāi)定期的培訓(xùn)分析工作會(huì)議。當(dāng)酒店進(jìn)入規(guī)范期后,酒店平穩(wěn)發(fā)展,需要培訓(xùn)體系來(lái)保證后續(xù)發(fā)展的人力資源,這時(shí)培訓(xùn)部要大力培養(yǎng)內(nèi)部講

4、師,建立三級(jí)培訓(xùn)組織體系,即酒店培訓(xùn)部為一級(jí)、部門(mén)培訓(xùn)師為二級(jí)、部門(mén)訓(xùn)練員為三級(jí)。三級(jí)培訓(xùn)體系的建立是整個(gè)培訓(xùn)體系建立的關(guān)鍵,它的作用在于培訓(xùn)部結(jié)合酒店發(fā)展戰(zhàn)略制定培訓(xùn)戰(zhàn)略并傳達(dá)給部門(mén)培訓(xùn)師。很多酒店培訓(xùn)講大課,培訓(xùn)師水平很高,課堂氣氛很活躍,員工對(duì)培訓(xùn)也認(rèn)可,就是酒店服務(wù)質(zhì)量上不去、顧客滿(mǎn)意度提不高,問(wèn)題就在于缺少第三級(jí)組織體系。根據(jù)酒店培訓(xùn)具有專(zhuān)業(yè)性、實(shí)踐性的特點(diǎn),師資可以從酒店有關(guān)部門(mén)中具有一定資歷,思想作風(fēng)并熟悉業(yè)務(wù)操作技能,有擅長(zhǎng)培訓(xùn)工作的人員中選拔,也可以從經(jīng)過(guò)一定實(shí)踐鍛煉,又樂(lè)于本職的大學(xué)畢業(yè)生中挑選。他們主要擔(dān)任公共課程(包括外語(yǔ))和專(zhuān)業(yè)基

5、礎(chǔ)課。有些課程必要時(shí)也可以適當(dāng)外聘一些國(guó)內(nèi)外的專(zhuān)家、教授、講師來(lái)講授。而酒店各部門(mén)崗位培訓(xùn)中的業(yè)務(wù)專(zhuān)門(mén)技術(shù)技能課程的講授和訓(xùn)練,則可由部門(mén)的管理人員(經(jīng)理和主管)兼任。酒店從事培訓(xùn)工作的專(zhuān)職師資是少數(shù),更多的是在各部門(mén)內(nèi)兼職的。為了使我們的師資能不斷提高自身的素質(zhì)水平,以適應(yīng)酒店培訓(xùn)工作不斷發(fā)展的需要,酒店應(yīng)鼓勵(lì)他們積極的在實(shí)踐中自我提高,并在有條件的情況下提供他們一定的進(jìn)修機(jī)會(huì)。培訓(xùn)教材是由實(shí)踐上升為理論的結(jié)晶,它是使酒店培訓(xùn)得以有效開(kāi)展的保證。能夠使用國(guó)家權(quán)威部門(mén)編寫(xiě)的教材固然重要,但酒店應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際編寫(xiě)適應(yīng)自己需要的教材。對(duì)于酒店各部門(mén)的工作職能

6、、要求和操作流程可以自編一些相應(yīng)的統(tǒng)一教材,甚至攝制服務(wù)操作流程VCD,還可以自編諸如結(jié)合酒店服務(wù)需要的《實(shí)用英語(yǔ)》、《禮貌用語(yǔ)》、《員工手冊(cè)》、《酒店常識(shí)》等教材。在日常的培訓(xùn)工作中,除了注重自編的教材外,還應(yīng)積極引進(jìn)和購(gòu)入國(guó)內(nèi)外書(shū)籍、錄音、錄像等培訓(xùn)資料,并將外聘教授、講師的講課資料進(jìn)行整理,作為培訓(xùn)教材,也不失為好的方法。2葉予舜3/16/20129:37:33AM3完善培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃(1)內(nèi)容要專(zhuān)業(yè)化,方式要多樣化。培訓(xùn)的目的是達(dá)到綜合素質(zhì)的提高,因此,培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)根據(jù)不同對(duì)象、不同時(shí)期的具體情況加以安排,強(qiáng)調(diào)學(xué)用結(jié)合,按需施教,核心是學(xué)習(xí)

7、的內(nèi)容與工作需要相結(jié)合。內(nèi)容應(yīng)有一定程度的深度、廣度、針對(duì)性,不能浮于表面,不切實(shí)際。最好一個(gè)部門(mén)就專(zhuān)門(mén)講授本部門(mén)的知識(shí),詳細(xì)而又明確。講授者要有較深的相關(guān)知識(shí)的造詣。采取多種培訓(xùn)方式,激發(fā)學(xué)員興趣,營(yíng)造輕松而又積極的學(xué)習(xí)氣氛,激勵(lì)學(xué)員參與,同時(shí)利用各種教具和圖片資料、實(shí)物等刺激學(xué)員的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué),使學(xué)員的大腦得到充分的開(kāi)發(fā)、利用,達(dá)到理想的培訓(xùn)效果。(2)加強(qiáng)員工對(duì)自身工作及價(jià)值的認(rèn)識(shí)。出現(xiàn)以上各種問(wèn)題最主要的因素,就是員工沒(méi)有認(rèn)識(shí)到自己工作的性質(zhì)、意義及工作本身所包含的社會(huì)價(jià)值,只把眼前利益當(dāng)作工作動(dòng)力,沒(méi)有巨大的工作熱情和獻(xiàn)身精神。(3)重視培養(yǎng)良好的

8、工作習(xí)慣、敬業(yè)精神、進(jìn)取心、職業(yè)道德修養(yǎng)。雖然這些都被列人培訓(xùn)的內(nèi)