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1、酒店管理理論建立培訓效果評估體系我國酒店行業(yè)迅猛發(fā)展,但是酒店人才的培養(yǎng)模式比較欠缺,已成為我國酒店發(fā)展的最大瓶頸。因此,對如何建立酒店業(yè)的高效培訓機制,提高酒店服務質量,具有重要的現(xiàn)實意義。通過對目前中國酒店業(yè)的培訓模式分析找到酒店培訓的需要以及今后酒店培訓主要該從哪幾方面著手,從而來提高酒店員工的素質,提升他們的服務質量,為酒店顧客帶來更滿意的服務。一、酒店員工培訓現(xiàn)狀綜觀酒店員工培訓的發(fā)展,雖然取得了巨大的成績,但也存在著許多突出的問題,主要表現(xiàn)在以下五個方面:?一是培訓工作沒有與酒店總體目標緊密結合。酒店無論為員工提供何種培訓,其目的都是為實現(xiàn)酒店的總體目標,然而在實際培訓過
2、程中,往往容易出現(xiàn)內容、方式、課程與酒店總目標聯(lián)系不緊密的情況,培訓只是流于形式。?二是僅強調培訓計劃,不強調培訓結果。實施培訓關鍵是看培訓后的效果。有不少酒店非常重視培訓計劃,但是對于培訓結果如何卻不太關心,這種培訓浪費了大量的時間和人力,效果卻很不好。?三是只培訓少數(shù)員工。這種現(xiàn)象在不少酒店都存在,這里有兩個誤區(qū):其一是有的領導認為培訓管理人員應該重點培訓那些經(jīng)過挑選,有發(fā)展?jié)摿Φ娜藛T。每次不管培訓什么內容都讓他們參加,從而忽視了所有管理人員的培訓,致使酒店的整體管理水平有參差不齊的現(xiàn)象出現(xiàn);其二是認為酒店的現(xiàn)時工作很重要,因此,只讓那些沒什么事的人員參加培訓,于是培訓就集中在某
3、些人身上,造成了閑人培訓、忙人沒時間培訓、急需人員不培訓的結果,這樣的培訓沒有任何效果,還不如不培訓。?四是培訓的短視效應,沒有為酒店的長遠發(fā)展打好基礎。一個酒店在其中長期發(fā)展的過程中,應該對要達到的中長期目標及早進行預培訓,否則到了需要用人的時候1葉予舜中華民國一○一年三月一日星期四就青黃不接。業(yè)務工作就沒辦法順利進行,以至影響到酒店的整體發(fā)展。?五是培訓方法簡單、培訓過程不連續(xù)。新員工只接受到基本的崗位培訓,時間一般為一周左右。然后就自己開始獨立工作;而且,很多酒店只有基本的崗位培訓,沒有連續(xù)的培訓方案,進入酒店后完全依靠個人的自覺性工作與學習。二、酒店員工培訓意義酒店培訓,就是
4、對員工進行有計劃的教育和訓練技能的活動。它不僅能提高服務質量和管理水平,而且在為酒店帶來收益的同時也為員工自身的發(fā)展創(chuàng)造條件,使員工的個人價值得到體現(xiàn)。培訓是酒店人力資源管理與開發(fā)的重要內容,也是一種最有價值的雙贏投資。培訓是酒店和個人雙重受益的行為,不僅可以提高員工的積極性和創(chuàng)造性,增加酒店產(chǎn)出的效益和價值,而且能夠提高員工的素質和能力,增強對酒店的歸屬感和責任感;有效的培訓可以減少事故的發(fā)生、降低成本、提高工作效率和經(jīng)濟效益,從而增強酒店的市場競爭力。三、構建培訓體系的思考(一)員工入職培訓。入職培訓由酒店入職培訓與部門入職培訓兩部分組成。酒店入職培訓說明與所有員工相關的酒店的各
5、項政策和規(guī)定。特別要解釋和討論酒店的任務使命,以及員工在實現(xiàn)酒店目標過程中的作用。酒店入職培訓有相當部分是對酒店歷史的介紹,包括酒店創(chuàng)建者和酒店早期的經(jīng)營等。酒店入職培訓還要討論服務的理念和重要性,服務既包括賓客也包括員工同事。由于參加酒店入職培訓的員工來自酒店各個部門和各個層面,可以利用這個機會增強員工的團隊概念,強化優(yōu)質服務精神。酒店入職培訓要討論員工手冊的各項內容。2葉予舜中華民國一○一年三月一日星期四培訓內容培訓形式培訓目標酒店的基礎知識;參觀酒店紀律、吃苦耐勞、毅力、團酒店從業(yè)優(yōu)勢;集體培訓隊精神、合作意識潛能開本酒店的介紹;一對一培訓發(fā)、自信心了解企業(yè)文化、優(yōu)質對客服務;
6、自我培訓培養(yǎng)對酒店的自豪感和忠儀容儀表;在線培訓誠度。禮儀禮貌;職業(yè)指導了解酒店制度、員工操作流酒店員工的禮貌規(guī)范;入職再培訓程與標準規(guī)范員工行為、了電話禮儀;解酒店服務職業(yè)道德、塑造員工手冊;員工形象和酒店形象。酒店消防;酒店英語;(二)員工技能培訓。員工技能培訓主要是要求員工掌握工作任務、工作流程、工作細則、工作標準及規(guī)范,這就是員工技能培訓。員工技能培訓是一項長期的任務,員工的技能需求隨著科技的發(fā)展而不斷地發(fā)展,這就要求員工的技能培訓不能停留在同一個水平上,而要不斷地發(fā)展和進步。員工技能培訓的內容主要包括工作崗位的確定、工作任務、工作流程、工作細則等。(三)員工素質培訓。員工素
7、質培訓的內容主要包括職業(yè)道德教育、法律知識教育、安全知識教育、心理素質教育、酒店或部門以及員工崗位知識教育、英語與文化水平教育、服務意識與態(tài)度教育以及賓客關系教育。(四)主管和管理層的培訓。酒店主管和管理層的培訓與發(fā)展決定著酒店企業(yè)的管理水平、競爭力與執(zhí)行力水平,以3葉予舜中華民國一○一年三月一日星期四及酒店企業(yè)的盈利水平。往往酒店企業(yè)比較重視一線員工的技能培訓,急需急用,直接影響到產(chǎn)品生產(chǎn)與對客服務的質量。高級主管和管理層的培訓往往也會受到重視,以滿足越
