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《酒店管理__酒店企業(yè)的服務(wù)意識.pdf》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、酒店主動服務(wù)意識服務(wù)意識的主要內(nèi)容現(xiàn)代酒店的服務(wù)意識包括主動服務(wù)意識、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識、個性服務(wù)意識和感情服務(wù)意識四個方面，以下將分四章分別詳細闡述。第一節(jié)主動服務(wù)的含義主動服務(wù)是根據(jù)客人的需求心理，采取有針對性的、積極的、超前的、有預(yù)見性的服務(wù)。員工應(yīng)該具有強烈的換位意識，不時地站在賓客的位置上，想賓客所想，牢記“客人永遠是對的”，自覺淡化自我和自尊，強化服務(wù)的服從意識，時時處處為賓客提供盡善盡美的服務(wù)。主動服務(wù)是酒店一切服務(wù)的基礎(chǔ)，是滿足客人消費心理的首要條件。酒店的銷售價格中包含了客房、菜品等實物性產(chǎn)品，還包括了與這些產(chǎn)品相配套的服務(wù)，客人只有在優(yōu)美、恬靜、舒適、安全的起居環(huán)境中，
2、享受到了熱情、主動、周到、細致、溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才會得出貨真價實的感覺。試想你帶著你的朋友到達餐廳后沒有人引位，好容易在喧鬧的大廳中找到一個位坐下來，沒有服務(wù)員上來打招呼，仿佛他們都特別忙碌，看不到你的手勢，也聽不到你的招呼，好像你們并不存在似的。在你們絕望之時，最后終于等來了一位服務(wù)員?，F(xiàn)在可以點菜了，你當(dāng)然想先問一問菜品的特點，有沒有什么特色菜之類，或者今天是否有特價菜等等，但這位服務(wù)員對菜譜上的菜肴不甚了了，只會說這個菜很好吃，那個菜很不錯。如果你要問到底哪一個最好，他或她會告訴價格最貴的那一個。這反倒讓你討個沒趣，點“最好”的菜吧，感覺價格又太貴了；不點“最貴”的吧，又覺得在朋
3、友面前丟了面子，心里面真是恨死了這位不會講話的服務(wù)員。幸好朋友看出了你的難處，說隨便點幾個菜就可以了。于是你憑感覺從菜譜上胡亂挑了一些菜，服務(wù)員忙拿出筆記下，然后告訴你“請稍等一會兒”，總算聽到一句有禮貌的話。接著你們開始漫長的“等菜”，也許是客人太多的緣故，廚師們忙不過來，只有先喝茶吧，你自我安慰著。也不知道等了多久，反正茶已經(jīng)快喝飽了肚皮，你的菜上來了。上菜的速度不算太慢，但只是一盤菜吃完，下盤菜才端上來。這叫宴席嗎？簡直就像叫化子乞討，你開始罵了。好容易吃完了，你會覺得好吃嗎？當(dāng)然不，哪怕是山珍海味。結(jié)賬的時候，收銀員又把帳算多了，有一樣菜后來取消了，但服務(wù)員忘記把它從賬單上劃掉
4、，經(jīng)過反復(fù)核對才讓你少付一筆冤枉錢，不過你多等了半個小時。臨走的時候，你再看了一眼賬單，忍不住大罵起來，因為你發(fā)現(xiàn)居然還加收了15％的服務(wù)費。該死的酒店！這么差的服務(wù)，還有臉收這么多的服務(wù)費，給我一筆精神損失費還差不多。以后再也不到這家鬼酒店來了！主動服務(wù)是賓客旅游和商務(wù)活動的需要。賓客遠離家鄉(xiāng)，心理上處于孤獨無助的狀態(tài)，渴望得到熱情、主動、周到的照顧。客人來到酒店，行李員在引送客人進房時，主動地將酒店的服務(wù)項目和客房內(nèi)的設(shè)施一一向客人作詳細的介紹，幫助客人解決由于陌生帶來的困難，就會使客人有賓至如歸之感。第二節(jié)主動服務(wù)的基本內(nèi)容主動服務(wù)包含了四個方面的內(nèi)容，也可以說是四個基本的技巧。
5、主動服務(wù)的技巧之一：在客人尚未表明需要之前搶先提供服務(wù)。如在營業(yè)時間來到餐廳的客人多半是來就餐的，這時候迎賓員就應(yīng)主動上前接待，詢問是否前來用餐？一共有幾位？是否已預(yù)定？是到大廳，還是包房？然后引領(lǐng)客人到餐廳用餐，并通知其他的服務(wù)員準(zhǔn)備下一步的接待。行李員見到客人手提行李，應(yīng)主動前去詢問是否需要幫忙？必須注意的一點是，這類服務(wù)僅限于簡單明了的服務(wù)，如一般的接待性服務(wù)之類，并且服務(wù)的過程要自然，沒有強加于人的意思。否則會讓客人覺得過分殷勤而手足無措，或者覺得有故意討要小費之嫌。因此，必須把握一個“度”。一個比較有效的辦法是主動征詢客人的意見。假如你是總臺的接待員，見到客人向你走來時，應(yīng)先
6、放下手頭的工作，目光迎向客人，作好接待的準(zhǔn)備。當(dāng)客人來到總臺前，你應(yīng)搶先詢問：“先生/小姐，您是要住店嗎？”“請問您預(yù)定了嗎？”“如果沒有預(yù)定的話，請讓我給您介紹一下。我們酒店有標(biāo)準(zhǔn)間和套房，標(biāo)準(zhǔn)間的價格是×××元，套房的價格是×××元，另外還有××％的服務(wù)費。請問您想住哪一種呢？”這樣，通過主動的介紹和問詢，既了解客人的真正需求，又幫助他或她找到了自己的消費目標(biāo)，從而使客人和酒店在消費上達成共識?，F(xiàn)在再來看一看剛才你在餐廳的經(jīng)歷，如果餐廳服務(wù)員具備主動服務(wù)的意識，那么這段經(jīng)歷可能會完全是另外一回事。主動服務(wù)的技巧之二：服務(wù)員應(yīng)善于利用目光捕捉對賓客服務(wù)和促銷的時機，當(dāng)服務(wù)員的目光與賓
7、客的目光相交時，服務(wù)員應(yīng)主動打招呼。如餐廳里正在進餐的賓客忽然若有所思地把目光投向值臺的服務(wù)員時，服務(wù)員應(yīng)不失時機地趨前詢問賓客有何吩咐，客人也許要增加菜肴酒水，或有其它要求。通過目光，服務(wù)員在賓客開口之前主動服務(wù)，會贏得賓客心理上的滿足，感受到貴賓的尊榮。主動服務(wù)的技巧之三：用恰當(dāng)?shù)恼Z言探求賓客的潛在需求。語言是人與人之間思想交流的重要工具，酒店賓客的消費需求有的顯而易見，如客人提著行李到前臺就是要辦理入住手續(xù)，客人在用餐時間到餐廳多半是來用
