商業(yè)銀行高端客戶服務(wù)存在的問題及對(duì)策

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1、客戶服務(wù)·SetvetheCustomers高端客戶是商業(yè)銀行重要的收入來源之一，服務(wù)好高端客戶，就等于抓住了市場競爭的致勝之本。因此，商業(yè)銀行對(duì)高端客戶提供專門的服務(wù)渠道、專享的服務(wù)內(nèi)容、專業(yè)的服務(wù)人員等差別化服務(wù)是十分必要的。然而，國內(nèi)商業(yè)銀行的高端客戶服務(wù)還存在一些問題，需加以完善。商業(yè)銀行高端客戶服務(wù)存在的問題及對(duì)策◆張超一、存在的問題款及轉(zhuǎn)賬結(jié)算、匯款等能夠帶來中間戶經(jīng)常光顧的裝修簡潔、排著“長龍”1．客戶定位片面化。目前，各家業(yè)務(wù)收入的客戶，而從一個(gè)100萬元、等候叫號(hào)的銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相比，相差銀行對(duì)高端客戶的認(rèn)定，大

2、多以客戶信譽(yù)高的個(gè)人消費(fèi)額度貸款客戶與一懸殊。事實(shí)上，迎合高端客戶服務(wù)需在本行的資產(chǎn)總量為標(biāo)準(zhǔn)，即當(dāng)客戶個(gè)100萬元的活期存款或定期存款客求，為高端客戶提供一個(gè)私密、優(yōu)雅、在銀行的資產(chǎn)總量(往往包括存款、戶給銀行帶來的收入比較看，前者分舒適的服務(wù)空間無可厚非，但是否需國債、基金、黃金、理財(cái)產(chǎn)品等)達(dá)別是后者的1．8倍或5倍。況且，由客要建地那么富麗堂皇?在各種電子服到銀行規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，即作為該行的高戶存款帶來的收入，主要來自銀行內(nèi)務(wù)渠道日新月異地發(fā)展的今天，是否端客戶，發(fā)給其相應(yīng)等級(jí)的銀行卡，部轉(zhuǎn)移價(jià)格，價(jià)格高低是按銀行資金應(yīng)過多

3、地將資源集中投放在每個(gè)城市并將這些銀行卡作為客戶身份識(shí)別的的寬松程度確定的，當(dāng)銀行資金富僅有的那么少數(shù)幾個(gè)貴賓服務(wù)場所上依據(jù)。這種定位存在以下兩個(gè)方面的裕，價(jià)格低時(shí)，存款貢獻(xiàn)往往很低，甚卻是值得商榷的。問題，一是銀行卡的有效期比較長，至是負(fù)值。因此，目前銀行僅從客戶3．服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)化。客戶到銀行是不可能經(jīng)常換的，而銀行卡內(nèi)的資資產(chǎn)數(shù)量確定的高端客戶未必是真正的目的是辦理金融業(yè)務(wù)，因此銀行提產(chǎn)，隨著客戶存款的支取、基金的贖能帶來高貢獻(xiàn)的客戶，而銀行對(duì)高端供的金融服務(wù)內(nèi)容應(yīng)是滿足高端客戶回、理財(cái)產(chǎn)品的到期等，是經(jīng)常變動(dòng)客戶提供專項(xiàng)服

4、務(wù)的目的恰恰是為了需求的根本。然而，縱觀目前大多銀的，可能今天客戶發(fā)卡時(shí)卡內(nèi)資產(chǎn)有獲取高額的回報(bào)。以上問題的存在，行推出的高端客戶服務(wù)內(nèi)容及其與普1000萬元，明天賬戶資產(chǎn)就變成了從銀行來講，容易造成服務(wù)資源的錯(cuò)通客戶服務(wù)內(nèi)容的差異，除對(duì)高端客零。因此，銀行的存量高端客戶，很配，對(duì)個(gè)人貸款、中間業(yè)務(wù)等高貢獻(xiàn)戶金融服務(wù)價(jià)格略有優(yōu)惠，購買產(chǎn)品大一部分并不一定一直保持高端客戶客戶來講，存在著不公平待遇，容易起點(diǎn)高一點(diǎn)以外，幾乎沒有差別；目的資質(zhì)，但卻一直憑卡享受著高端客引發(fā)客戶滿意度、忠誠度的降低。前大多銀行對(duì)高端客戶與普通客戶服戶的

5、服務(wù)。二是按資產(chǎn)總量確定的高2．服務(wù)環(huán)境奢侈化。部分商業(yè)銀務(wù)的不同體現(xiàn)在高端客戶可以享受銀端客戶，未必是銀行高貢獻(xiàn)的客戶，行高端客戶服務(wù)場所的建設(shè)上，過于行提供的高爾夫、醫(yī)療保健、機(jī)場嘉而銀行真正的高貢獻(xiàn)客戶有可能被排注重豪華環(huán)境的建設(shè)，不少財(cái)富中賓等非金融服務(wù)上，這些服務(wù)各家銀除在外。銀行的利潤構(gòu)成主要有三大心、貴賓理財(cái)中心裝修豪華程度不亞行也是大同小異，就是看哪家銀行愿塊：資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)。具體到于五星級(jí)酒店，高大寬敞的大廳、厚意投入的多、讓利的多而已。實(shí)際上，客戶，即客戶的存款、貸款及其使用厚軟軟的地毯、大小不一且裝備

6、超現(xiàn)銀行作為金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，其為高端客的除此存貸以外的銀行產(chǎn)品及服務(wù)給代化的會(huì)客室及會(huì)議室，再加上時(shí)斷戶提供的專享服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)體現(xiàn)專業(yè)銀行帶來的中間業(yè)務(wù)收入。不難看時(shí)續(xù)來辦理業(yè)務(wù)的寥寥幾個(gè)客戶，讓的金融服務(wù)特色，只有金融服務(wù)水平出，高端客戶標(biāo)準(zhǔn)中，并沒有包含貸你無法想象那是在銀行，因?yàn)樗c客提高了，才能贏得客戶，留住客戶?，F(xiàn)代商業(yè)銀行導(dǎo)刊·62·?9客戶服務(wù)·ServetheC}{slOme4．專業(yè)人員普通化。目前，大多戶使用銀行電子服務(wù)的機(jī)會(huì)越來越i~VlP客戶愛心沙龍數(shù)商業(yè)銀行為高端客戶提供服務(wù)的客多，方便性也越來越大。網(wǎng)上銀

7、行、手戶經(jīng)理都是大學(xué)或研究生畢業(yè)一兩年機(jī)銀行、電話銀行、自助銀行、家庭或兩三年的學(xué)生，這些客戶經(jīng)理雖然POS終端、第三方支付等都對(duì)傳統(tǒng)的考取了理財(cái)師、證券代理等資格證物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提出了挑戰(zhàn)。從銀行來書，但社會(huì)閱歷淺，缺乏投資理財(cái)實(shí)講，這些渠道的發(fā)展，也有利于服務(wù)踐經(jīng)驗(yàn)，往往只能擔(dān)當(dāng)產(chǎn)品銷售，卻網(wǎng)絡(luò)的快速延伸和服務(wù)成本的降低、滿足不了高端客戶投資理財(cái)、財(cái)務(wù)管服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的提高，因此，理等多元化的理財(cái)需求。因此，多數(shù)銀行對(duì)高端客戶的渠道服務(wù)也應(yīng)從多為高端客戶服務(wù)的客戶經(jīng)理與普通客個(gè)渠道協(xié)調(diào)發(fā)展去考慮，學(xué)習(xí)美國銀戶經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)人員

8、比，就是服務(wù)態(tài)度行、花旗銀行、匯豐銀行等國際一流更好一點(diǎn)、與客戶聯(lián)系更多一點(diǎn)、為銀行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，通過在電話銀行設(shè)客戶服務(wù)更周到細(xì)致一點(diǎn)而已，其專貴賓專線、在網(wǎng)上銀行設(shè)虛擬貴賓理業(yè)特質(zhì)很難體現(xiàn)?？蛻艚?jīng)理是銀行聯(lián)財(cái)中心等，為高端客戶提供方便、高攝影：周長國系高端客戶