深圳廣明發(fā)電商運(yùn)營方案.ppt

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1、團(tuán)隊打造和運(yùn)營深圳廣明發(fā)信息咨詢有限公司1團(tuán)隊與運(yùn)營---決定銷售打造團(tuán)隊---穩(wěn)定銷售運(yùn)營技巧---助推銷售團(tuán)隊/運(yùn)營2團(tuán)隊的構(gòu)成鐵血團(tuán)隊執(zhí)行力技能凝聚力參與士氣承諾紀(jì)律（一）優(yōu)秀的團(tuán)隊需要什么？3（二）團(tuán)隊建設(shè)三要素情理法由情入理合理處理依法辦理人性化合理化制度化4團(tuán)隊激勵:人類的一切行為都是為了獲得獎賞（三）創(chuàng)造良好的工作氛圍人在無獎勵狀態(tài)下：能發(fā)揮自身能力的10%-30%.在物質(zhì)獎勵狀態(tài)下，能發(fā)揮自身能力的50%-80%.在適當(dāng)精神獎勵狀態(tài)下，能發(fā)揮自身能力的80%-100%.激勵的關(guān)鍵是能不能找到某個人

2、的心靈扳機(jī)5舉例幾種有效團(tuán)隊激勵方法短信激勵郵件激勵逆境激勵正面激勵會議激勵ＰＫ激勵物質(zhì)激勵負(fù)面激勵6員工留在一家公司的理由賺錢提升快樂穩(wěn)定7如何對待青春期員工知心姐姐+儈子手動之以情曉之以理誘之以利逼之以威快馬加鞭殺雞儆猴對癥下藥8米盧-態(tài)度決定一切9團(tuán)隊與運(yùn)營---決定銷售打造團(tuán)隊---穩(wěn)定銷售運(yùn)營技巧---助推銷售團(tuán)隊/運(yùn)營10VS品牌推廣策略制定媒介選擇媒介投放促進(jìn)銷售店鋪產(chǎn)生銷量店鋪推廣品牌建設(shè)淘寶傳統(tǒng)媒體傳統(tǒng)和電商運(yùn)營方式?jīng)Q定團(tuán)隊的側(cè)重點(diǎn)11目標(biāo)明確精誠團(tuán)結(jié)傳統(tǒng)品牌進(jìn)入電商必定先要完成團(tuán)隊組建，這個團(tuán)

3、隊并非是客服團(tuán)隊，而是核心團(tuán)隊。目前我們線下的很多問題或者在人員都不具備的情況下，而我們線上是最基本的人12網(wǎng)站設(shè)計：主要負(fù)責(zé)網(wǎng)站整體頁面視覺形象，廣告海報圖的制作?；顒硬邉潱籂帉Φ赇伱看位顒舆M(jìn)行活動主題，文案，頁面，內(nèi)容策劃。商品企劃：爭對商品尋找賣點(diǎn)，展現(xiàn)圖片內(nèi)容確定，產(chǎn)品介紹文案等所有圍繞商品的工作。店長：制定店鋪日常固定活動，幫派活動，會員營銷，管理客服團(tuán)隊，制定客服標(biāo)準(zhǔn)化，維護(hù)好店鋪老顧客，處理日常店鋪退換貨審核，日常店鋪雜項。人員構(gòu)架131新晉員工快速上崗，有效緩解銷售增長以及訂單增加帶來的團(tuán)隊擴(kuò)充壓

4、力2.為員工提供成長平臺，提升員工歸屬感及忠誠度.防范人員流動對網(wǎng)店運(yùn)營造成的影響3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，有效提升網(wǎng)店形象提高運(yùn)營效率及產(chǎn)品銷量系統(tǒng)培訓(xùn)客服團(tuán)隊---重點(diǎn)打造1培訓(xùn)14謹(jǐn)慎應(yīng)對交易糾紛對待交易糾紛要耐心及坦誠差評及投訴產(chǎn)生買家原因物流原因商品原因服務(wù)原因予以合理解釋解釋后引導(dǎo)買家修改評價核實(shí)原因追究物流責(zé)任致歉并予以賠償或解決給予退換貨服務(wù)解釋并引導(dǎo)買家修改評價提供服務(wù)投訴渠道致歉并對相應(yīng)人員進(jìn)行教育2售后15營業(yè)額完成情況工作執(zhí)行情況培訓(xùn)掌握程度產(chǎn)品知識熟練程度工作技能熟練程度個人綜合能力客戶服務(wù)水平工

5、作態(tài)度以上是在績效考核工作中我們所要考核的內(nèi)容，具體請根據(jù)自身實(shí)際情況進(jìn)行增減。3績效16客服團(tuán)隊績效考核的實(shí)施方法及周期轉(zhuǎn)化率退單率好評及中差評網(wǎng)店流量咨詢量成交量成交率成交的用戶與瀏覽店鋪數(shù)量成交率=成交量/咨詢量日流量、月流量、來路統(tǒng)計、入口統(tǒng)計通過旺旺進(jìn)行咨詢的客戶資料整店=訪客數(shù)/訂單數(shù)單品=單品訪客數(shù)/單品銷量訂單退單量/子訂單總成交量硬性數(shù)據(jù)量化考核站內(nèi)推廣報表站外推廣報表成交買家數(shù)據(jù)報表意向買家數(shù)據(jù)報表促銷活動發(fā)送報表網(wǎng)店維護(hù)推廣統(tǒng)計客戶數(shù)據(jù)倉儲物流產(chǎn)品攝影數(shù)量圖片處理數(shù)量頁面制作數(shù)量查看好評及差

6、評數(shù)量4制度17抽查考核抽查旺旺咨詢聊天記錄應(yīng)答時間抽查旺旺咨詢買家聊天記錄若干抽查旺旺咨詢買家聊天記錄若干客服團(tuán)隊績效考核的實(shí)施方法及周期抽查旺旺未成交買家及已成交買家聊天記錄若干產(chǎn)品知識培訓(xùn)掌握情況操作技巧工作總結(jié)試卷考核產(chǎn)品知識掌握情況培訓(xùn)后設(shè)計考卷或?qū)崙?zhàn)考試并給予評分按各職能崗位設(shè)定實(shí)際操作考試并給予評分定期要求員工提交工作總結(jié)響應(yīng)時間服務(wù)態(tài)度溝通技巧銷售技巧18目標(biāo)手段實(shí)施驗證多次跟蹤并記錄結(jié)果投訴登記表客服日常工作登記表訂單處理流轉(zhuǎn)表未成交購買登記表旺旺聊天下單語術(shù)表5量化19售前售中售后產(chǎn)品知識服務(wù)

7、技巧流程熟練成交量成交率轉(zhuǎn)化率銷售服務(wù)溝通客服是店鋪的核心20團(tuán)隊與運(yùn)營---決定銷售打造團(tuán)隊---穩(wěn)定銷售運(yùn)營技巧---助推銷售團(tuán)隊/運(yùn)營21店鋪客服推廣質(zhì)量物流服務(wù)體驗撐起店鋪這把傘2223交易額高低平均平均0最優(yōu)商品次優(yōu)商品引流商品最差商品即帶流量也帶成交額帶成交額淘汰帶流量吸引人氣產(chǎn)品在交易量/交易額上表現(xiàn)24顧客體驗滿意度服務(wù)質(zhì)量顧客的服務(wù)滿意度如何提升？1發(fā)貨優(yōu)先流量高區(qū)域2投訴解決24小時處理3服務(wù)響應(yīng)時間10秒4打造5星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5質(zhì)量匹配服務(wù)水平25把你自己變成一個買家！注重VIP和會員老顧客的服

8、務(wù)關(guān)聯(lián)交叉銷售共享網(wǎng)購優(yōu)質(zhì)用戶清理庫存的最佳方式服務(wù)營銷更有價值口碑迅速提升引流見效快6大價值2627271定價策略20%低價：引流、活動專供、渠道專供70%中等：保證主體銷售量10%高價：塑造品牌檔次、打造原創(chuàng)藝術(shù)28成交轉(zhuǎn)化率流量客單價客單價訪問深度促銷力度搭配組合服務(wù)質(zhì)量會員成長。。。轉(zhuǎn)化率價格時長跳失率頁面描述產(chǎn)品導(dǎo)航關(guān)聯(lián)。。。。流量站內(nèi)站外線下（物流回頭）老顧客