對高鐵客運服務(wù)體系的思考.doc

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1、對高速鐵路客運服務(wù)的體系的思考11交運2班徐茂源201118641—刖5自2008年8月1口,屮國第一條高速鐵路京津城際列車開通運營,拉開了屮國高速鐵路建設(shè)和運營的序幕,經(jīng)過短短6年發(fā)展,屮國高鐵總里程已接近1萬公里,擁有世界上最大規(guī)模的高鐵體系,已逐步發(fā)展成為世界上高速鐵路發(fā)展最快、系統(tǒng)技術(shù)最全、集成能力最強、運營里程最長、運營速度最高、在建規(guī)模最大的國家。隨著世界高鐵發(fā)展的新浪潮,屮國仍有許多高鐵項F1在建:在北京、成都、武漢三大城市將形成以城市為屮心的1小吋至8小吋交通圈,與小國高鐵網(wǎng)接駁;諸多客運專線和城際線項H在建,如成堰鐵路彭州支線

2、、杭長客專、笫二雙線等;我國昆明至新加坡的高速鐵路泛亞高鐵線路在建,預(yù)計將在2020年建成通車。屮國在高速鐵路技術(shù)領(lǐng)域的迅速成熟,也加快了小國高鐵“走出去”的步伐。2010年12月,屮國鐵道部與保加利亞、斯洛文尼亞等四國政府,跨國企業(yè)簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議。2014年,屮國參與東盟高鐵建設(shè),推動“21世紀(jì)海上絲綢之路”的物流網(wǎng)的發(fā)展以及屮國與東盟之間的經(jīng)濟貿(mào)易合作。小國高鐵正向世界延伸,屮國高鐵項H的國際合作也從“技術(shù)引進”升級為“聯(lián)合創(chuàng)新、聯(lián)手闖市場”。但是,在高鐵建設(shè)如火如荼進行時,旅客對于高速鐵路服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高,這也引發(fā)了鐵路運營部

3、門對于高速鐵路服務(wù)體系的思考,我們也對此進行一下簡單的分析中國高鐵服務(wù)體系所存在的問題1-不同等級席位的服務(wù)差異不明顯FI前,屮國高鐵席位一-般分為特等座、一等座、二等座三個級別,特等座一般在車廂的最前方,駕駛艙后方,京滬高鐵的特等座可以直接看到駕駛艙的情況,這個席位也被稱作觀景席,一?般設(shè)置2-4個。一等座一般一排兩個座位,座位很寬大,展開程度更高,舒適度也很強,二等座一般為一排三個,單座位相對-?等座要稍小,舒適度也相對較好。雖然屮國高鐵被分為特等座、一等座、二等座三個級別,但是H前三個級別車在服務(wù)形式上兒乎沒有任何差別,都是只提供一瓶礦泉

4、水,層次分級不明顯,2.車站及車上對旅客的服務(wù)質(zhì)量不高門前,在車站及列車上,乘務(wù)人員對旅客提供的服務(wù)質(zhì)量還不是很高,車站內(nèi),車站服務(wù)人員不能完全做到及吋準(zhǔn)確的為旅客進行信息播報,車站候車室環(huán)境較一般,候車吋旅客秩序維持的和對較差,同吋總有乞討人員在候車室內(nèi)影響旅客候車,同時,車站工作人員服務(wù)意識和服務(wù)水平較差,不能體現(xiàn)高鐵運輸?shù)母咂焚|(zhì)。在列車上,對站票乘客的管理較差,經(jīng)常有乘客有意買站票,在乘車時卻跑到一等甚至特等座車廂進行蹭座,乘務(wù)人員卻未能對這種行為進行及時的制止及管理,嚴重影響了特等座以及一等座乘客的乘車狀態(tài)。同吋部分高鐵上的乘務(wù)人員素質(zhì)

5、及服務(wù)水準(zhǔn)不是很高,需要加強培訓(xùn)。3.高鐵車站附屬衍生性經(jīng)營不是很完善高鐵站可以充分利用其人流量大,人員聚集的優(yōu)勢,發(fā)展高鐵客運服務(wù)衍牛產(chǎn)品,但H前除了一些特大的樞紐站外,其他很多高鐵站內(nèi)配套衍牛性經(jīng)營不是很好,比如商店、書店、免稅店等等,這些木可以為旅客提供一個良好的出行環(huán)境并且展現(xiàn)高鐵的運營品質(zhì),同吋為鐵路車站增加額外收入。4.高鐵客票形式過于單一H前,國內(nèi)高鐵客票主要還是一?票乘車一?次的形式,但這種模式,對于每天乘坐城際高鐵通勤的旅客人群來說,每次乘車都需要購票,實在是不方便旅客出行。5.高鐵的服務(wù)品牌效應(yīng)還不是很明顯對于屮高端旅客來說

6、,高鐵在在長途運輸屮與飛機相比還不是很有優(yōu)勢,主姜是吋間較長,旅客在旅行途屮較疲勞,H前長途高鐵運營時,很少注意到旅客的乘坐體驗,如果想吸引更多屮高端長途運輸旅客選乘高鐵,那就一定要提升高鐵的長途服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),采取更加人性化的服務(wù)方式,減緩旅客的旅行疲勞,展現(xiàn)高鐵服務(wù)品牌形象C針對存在問題對高鐵服務(wù)體系的思考1?提升不同艙位的差異化服務(wù)上文我們已經(jīng)提到,H前高鐵特等座、一等座、二等座除了座位舒適度外沒有任何差異,車上提供的唯一-免費餐飲服務(wù)就是一-瓶礦泉水,我認為,若想使旅客亨受到不同艙位所帶來的服務(wù),高鐵服務(wù)就需要提升客艙的差異化服務(wù)。比如,可以

7、為特等座和一等座旅客提供適當(dāng)?shù)母哞F餐食,也可以根據(jù)旅客個人需求,為其提供定制餐食。與此同時,可以將餐食費用添加在車票屮,雖然客票價格增加,但旅客也同樣亨受到高詁質(zhì)的服務(wù)。再有,可以提升特等座和—?等座艙座位的舒適度,比如使用真皮軟席,可180度平躺等,在車艙內(nèi)鋪上地毯,提升兩個艙位私密性,全程都有乘務(wù)人員提供服務(wù)。對于二等座的乘客,可以不提供餐食,但是在購票時,如有需要,可以勾選餐食,但是要支付一定的額外的費用,在旅行全程,可以為旅客提供免費的飲料服務(wù)??偟膩碚f要用服務(wù)等級差異來體現(xiàn)票價的價值差異,可以說是一?分錢一?分貨。2.提升高鐵車站及車

8、上服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)】高鐵站是鐵路行業(yè)的窗口單位,也是旅客出行的出發(fā)地和終到地,因此,高鐵站的所提供的服務(wù)的水平的高低,直接影響到高鐵運輸在旅客心屮的地

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