電話銷售案例分析.doc

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1、案例分析二案例銷售:喂,王經(jīng)理您好。我是天海培訓公司的王慧,我們公司是致力于電話銷售培訓的研究,前一段時間我和您的一位朋友劉經(jīng)理做過一次談話,他給我介紹說您在電話培訓這方面很有經(jīng)驗,而且貴公司也是中國這方面的領(lǐng)頭羊,現(xiàn)在他介紹我來跟您探討一下,有關(guān)電話銷售培訓的一些問題,我想請教您幾個問題??蛻簦号?,您說吧。銷售:首先是您對電話銷售這個行業(yè)有什么樣的看法??蛻簦号叮@個啊,我覺得無論從我個人對這個行業(yè)的預期,還是西方那些發(fā)達國家的實際的操作,我覺得電話銷售都是一個很有發(fā)展前景的銷售渠道。銷售:哦,您認為它非常有發(fā)展前景。客戶:嗯,我覺得很有發(fā)展前景。銷售:是的,我們公司也是這樣

2、認為的。那您能不能談一談,您在培訓您的電話銷售隊伍時有過哪些經(jīng)驗,成功的或是不成功的,您簡單的給我介紹一下好嗎?客戶:我先從我們公司面臨的一些問題跟你說一下吧,可能這也是行業(yè)里邊普遍存在的,我覺得員工普遍的素質(zhì)太低,這個素質(zhì)主要包括專業(yè)素質(zhì),還有就是心理承受能力,就是心理素質(zhì)這兩個方面吧。專業(yè)素質(zhì)方面,比如說溝通能力有點欠缺,比如說我們公司是做銷售電腦的員工對于專業(yè)方面的知識比較差一點兒。還有心理素質(zhì),可能現(xiàn)在的年輕人都是獨生子女,心理承受能力比較差,而且像咱們這個電話銷售行業(yè),被拒訪的機率比較大,所以他們有一種挫折感。針對這兩個問題,我們在培訓時主要是加強他們的專業(yè)知識,比如

3、對某個型號的筆記本電腦或臺式電腦,讓我們的工程師針對電腦的功能和用途給他們做一個比較詳細的介紹。溝通方面我們會請一些相關(guān)的專家過來,給他們做一個培訓,還有心理方面就是激勵,這個包括工資、待遇這方面的激勵,同時也包括一些軟激勵,比如讓你感覺到你有一種成就感啊,簡單來講就這樣吧。銷售:啊,那看來您的成功是很有原因的,我聽您說了這么多方面的培訓的經(jīng)驗,也覺得非常的對,那我想再請問您一下,您在做培訓的過程中有沒有遇到比較大的坎坷,就是說比較難培訓的一些方面,您能簡單談一下嗎?客戶:比較難培訓的,這個總體而言就是我覺得管理的效率太低,比如我們公司吧有20名員工,每天的呼叫數(shù)量太少,而且成

4、功率比較低。其次我覺得還是心理方面,心理素質(zhì)這方面比較難培訓,因為我覺得這個跟人的天生的一些東西有關(guān)系,這個方面還是比較難培訓的。銷售:哦,是這樣,有這樣一些問題。正好我們公司就是做電話營銷的專業(yè)培訓的。首先我想跟您介紹一下我們公司的特征,首先我們公司是由張煜搏教授主講的,您應(yīng)該對他很了解了,他是廣州BtoB銷售機構(gòu)研究的創(chuàng)始人,同時也是“科特勒”營銷集團的高級營銷顧問,他在這方面十分有經(jīng)驗,也做過不少成功的案例,那么針對您公司出現(xiàn)的這些問題,正好我們這有一個專業(yè)的項目培訓,那您看咱們有沒有這種合作的可能性呢?客戶:嗯,我覺這會兒要給我一個方案過來也不太現(xiàn)實,要不這樣,您針對我

5、們公司的這兩個問題,主要是管理效率低,還有一個心理素質(zhì)這方面難培訓的這兩個問題,您給我們公司量身訂做一個方案,然后給我發(fā)一個傳真過來。銷售:好的,好的??蛻簦何覀兛纯丛谧鰶Q定行嗎?銷售:好的,好的,我們近期深入的研究一下您公司的具體情況,然后做一個項目方案,盡快的給您傳真過去,您看這樣好嗎?客戶:行,那謝謝您了。再見!案例分析1?客戶廊意交流的原因在案例二屮銷儕代表終于跟客戶通上了電話,-Kill/分析為什么客戶愿意跟她在電話里交流?客戶愿意交流的原因:>對蓉戶的需求有一個'淸逵,完整,準確的理解>贊美客戶>關(guān)注寥戶?對客戶的需求有一個清楚、完整、準確的理解通過兩個問題:請問您

6、在培訓中遇到什么樣的問題?您在培訓當中一定遇到不少坎坷?銷售代表對客戶的需求有一個清楚、完整、準確的理解。?贊美客戶比如說:您是這個行業(yè)的領(lǐng)頭羊,劉先生介紹我和你一塊探討一下這方面的問題。適當?shù)馁澝揽蛻?,讓客戶在心里上有一些滿足感,讓客戶覺得你對他特別的尊重,所以相應(yīng)的也就比較容易繼續(xù)以示的通話。?關(guān)注客戶銷倍人員在談話屮詢問客戶對培訓行業(yè)的看法,這一點既表現(xiàn)出對客戶的尊重又表現(xiàn)出對客戶的關(guān)注,使客戶愿意繼續(xù)與銷售代表交流。2.交流中存在的問題銷何人員在與客戶交流的過程屮,存在以下兒方面的問題:與客戶交流的過程中存在的問題:提間間題過于唐突不禮貌沒有回饋應(yīng)進一事地引導客戶?提問

7、問題過于唐突銷偉人員欠缺的地方表現(xiàn)在她很育接的問:請問咱們倆兒有沒有這種合作的可能性呢?這個問題太唐突,太生破了。?不禮貌當客戶表達:“你發(fā)一個傳真過來?!边@時候,客戶還沒有講完,銷儕人員便馬上就插出一段話,這樣很不禮貌,所以在禮儀方血應(yīng)該注意。?沒有回饋當客戶講述現(xiàn)在在銷偉這方面面臨的一些主要問題時,客戶談了一分鐘,整個過稈屮銷偉人員沒有一句冋應(yīng)的話,所以要注意,在傾聽過程屮要不斷地確認、澄清、給客戶以冋饋,這樣客戶才會覺得你很關(guān)注他。?應(yīng)進一步引導客戶例如管理效率低,管理效率低是有很多原

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