客戶關(guān)懷在供電企業(yè)營銷服務(wù)中的應(yīng)用.pdf

《客戶關(guān)懷在供電企業(yè)營銷服務(wù)中的應(yīng)用.pdf》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。

1、企業(yè)管理客戶關(guān)懷在供電企業(yè)營銷服務(wù)中的應(yīng)用柯潔殉張佩玨摘要：供電企業(yè)市場角色隨著時代的變遷正在發(fā)客戶認(rèn)為自己是被重視的，從而產(chǎn)生感激回饋之情或者生根本性的改變，客戶已成為供電企業(yè)關(guān)注的聚焦點(diǎn)。對品牌的更深刻喜愛。今天，許多管理理念新穎的企業(yè)一方面客戶是稀缺的市場資源，另一方面更是企業(yè)利潤已經(jīng)將更多的注意力放在“關(guān)照”顧客群和“最大化”的根本之源。供電企業(yè)的企業(yè)性質(zhì)特殊，具有民生支柱顧客滿意度這兩個方面。因?yàn)檫@兩方面的實(shí)施更具有可的公用性和贏利主體雙重性質(zhì)，提供良好的客戶關(guān)懷，行性、操作性，更能履行承擔(dān)社會責(zé)任的承諾，營銷實(shí)滿足客戶全方位的需求是

2、提高供電企業(yè)社會和經(jīng)濟(jì)效踐者也意識到這些“最大化”滿意程度的顧客能為企業(yè)益的重要手段。本文通過對客戶關(guān)懷含義和必要性的發(fā)展帶來更多好處?！し治?，從不同角度提出實(shí)施供電企業(yè)客戶關(guān)懷的具體二、客戶關(guān)懷對供電企業(yè)的重要性建議，從而提高供電企業(yè)的社會價(jià)值。1．客戶關(guān)懷對供電企業(yè)的意義關(guān)鍵詞：客戶關(guān)懷供電企業(yè)客戶關(guān)系營銷工作優(yōu)質(zhì)服務(wù)在供電企業(yè)服務(wù)營銷中越來越顯示出其的重要性，供電企業(yè)實(shí)行客戶關(guān)懷，其實(shí)施意義在于“三隨著市場經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展和電力變革的不斷深入，提高”和“三降低”：供電企業(yè)的經(jīng)營理念也開始從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴叭岣摺币皇菫楣╇娖髽I(yè)的各類客戶

3、提供智能客戶為中心，客戶提出的要求因此得到了不斷的關(guān)注化、個性化、多樣化服務(wù)，提高用戶滿意度；二是提供和重視。供電企業(yè)通過進(jìn)行客戶關(guān)懷的營銷策略，在選擇性的電費(fèi)回收渠道和靈活性的付費(fèi)方式，提高供電滿足廣大供電客戶對日常電力消費(fèi)的基本需求的同時企業(yè)電費(fèi)的回收率；最后是提高客戶忠誠度、滿意度，為客戶提供個性化、差異化服務(wù)，通過增加客戶服務(wù)樹立企業(yè)良好的社會形象。附加值以及提升客戶滿意度、忠誠度，保持和吸引更“三降低”第一通過營銷業(yè)務(wù)流程梳理，精減業(yè)多的客戶，最終實(shí)現(xiàn)社會效益和企業(yè)利益的“雙贏”。務(wù)流程，提高效率降低成本；第二是評估客戶價(jià)值，對一、客

4、戶關(guān)懷客戶內(nèi)部原因引起的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管控；第三提高市場分析1．客戶關(guān)系管理能力和反應(yīng)速度，通過未來市場預(yù)測，提高競爭力降低客戶關(guān)系管理——cRM(CustomerRelationship經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。Management)，是中大型企業(yè)用來管理客戶關(guān)系的工2．供電企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)懷的必要性具之一。其設(shè)計(jì)內(nèi)含是企業(yè)利用管理技術(shù)和信息技術(shù)(1)加強(qiáng)客戶關(guān)懷是提高供電服務(wù)質(zhì)量的重要抓手實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為關(guān)注點(diǎn)的企業(yè)營客戶關(guān)懷的中心理念是“以客戶需求為中心”，銷的管理和技術(shù)實(shí)現(xiàn)。供電企業(yè)銷售符合一般經(jīng)濟(jì)規(guī)律，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會促使客客戶是企業(yè)生存的衣食父

5、母，管理好、維護(hù)好客戶在多種能源中選擇電來進(jìn)行消費(fèi)。加強(qiáng)客戶關(guān)懷管戶群就是企業(yè)生存和發(fā)展的動力源泉。客戶關(guān)系管理理，必會增強(qiáng)員工履行自身服務(wù)的責(zé)任感和使命感，必不是一成不變的，是一個動態(tài)的、變化的過程，是一會促進(jìn)供電營銷服務(wù)全面改進(jìn)和供電營銷水平提升。個不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷(2)加強(qiáng)客戶關(guān)懷是塑造供電企業(yè)良好社會形象的對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以徹底滿足顧客的需求基礎(chǔ)的連續(xù)的過程。在目前的新形勢下，供電企業(yè)與客戶的關(guān)系必須2．客戶關(guān)懷從傳統(tǒng)的管理和被管理提升為服務(wù)和被服務(wù)，這是供電客戶關(guān)懷是以穩(wěn)定盈利性企業(yè)已有銷售、保持

6、經(jīng)企業(yè)與客戶惟一可以持續(xù)長久的關(guān)系，也是電力市場化營性企業(yè)已有的資源優(yōu)勢為目的，通過各種方式以讓賦予供電企業(yè)服務(wù)的新內(nèi)涵。guanl／9'uancha,corn管理觀察·總第535期曩企業(yè)管理三、供電企業(yè)如何做好客戶關(guān)懷知識武裝的服務(wù)人員才能隨時隨地向客戶提供所需要供電企業(yè)可以在傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，通過的關(guān)懷。提供差異化服務(wù)、信息化服務(wù)和知識服務(wù)來做好客戶3．信息化服務(wù)是“硬件”關(guān)懷管理。沒有良好的營銷決策信息系統(tǒng)，無論是對供電企1．優(yōu)質(zhì)服務(wù)是“基礎(chǔ)”業(yè)內(nèi)部流程的管理、對外部用電客戶進(jìn)行供電知識普供電企業(yè)要轉(zhuǎn)變理念，從“用戶圍繞供電轉(zhuǎn)”為“

7、供及，還是在實(shí)施知識服務(wù)都不能順利的進(jìn)行。電圍繞用戶轉(zhuǎn)”，以承諾服務(wù)為動力，努力提高服務(wù)目前供電企業(yè)已經(jīng)在客戶營銷決策信息系統(tǒng)這一質(zhì)量；以示范窗口為龍頭，使用戶的需求成為供電企領(lǐng)域中進(jìn)行研究以及嘗試使用，但是尚未能較好的掌握業(yè)不斷努力的方向。和運(yùn)用。良好的客戶營銷決策信息系統(tǒng)應(yīng)體現(xiàn)供電營首先，與客戶拉近服務(wù)距離：開辟電網(wǎng)配套、業(yè)銷的特色，突出其客戶市場細(xì)化管理和預(yù)測分析功能，擴(kuò)報(bào)裝的“綠色通道”，提供“零距離”、“零障礙”、“零但目前的硬件系統(tǒng)尚不完善，使用者只能簡單維持日常延誤”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；選精通外語及拔業(yè)務(wù)嫻熟的窗口職運(yùn)作，還不能分析、解決

8、生產(chǎn)經(jīng)營活動中出現(xiàn)的問題或工組成了大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，確保滿足部分高端用戶服對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測，所以建立和完善供電企業(yè)客戶關(guān)系務(wù)需求。建立入駐企業(yè)“微信群”并