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1、I一學(xué)交??????????一人因工程在供電企業(yè)客戶服務(wù)中的應(yīng)用研究華北電力大學(xué)能源與電力經(jīng)濟(jì)研究咨詢中心曾嗚程敏一、引言括收費方式(銀行代收、銀行托收、走收、坐間給客戶解釋清楚，更很少向客戶主動過問，供電企業(yè)由于其具有壟斷優(yōu)勢，還沒有收)，業(yè)務(wù)類別(業(yè)務(wù)變更、新裝增減容)及理解偏差導(dǎo)致客戶多次往返營業(yè)廳的現(xiàn)象時有迫切的競爭危機，而經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展與人民生數(shù)量等。在財務(wù)系統(tǒng)方面，以南方電網(wǎng)公司為發(fā)生?；钏降奶岣撸瑢?dǎo)致用電量持續(xù)上升，也就是例，可以為客戶提供的電子支付、企業(yè)賬戶管4．前臺營業(yè)廳結(jié)構(gòu)和布局的人因工程學(xué)研說，供電企業(yè)營業(yè)收入只增不減，因此，提高理、資
2、金歸集、資金監(jiān)控、網(wǎng)上信貸等服務(wù)功究效率和效益還沒有成為自覺的需求。但隨著居能，讓成員單位足不出戶便完成各類資金的管供電營業(yè)廳是供電企業(yè)重要的服務(wù)窗口民階梯電價的實施、電力部門信息系統(tǒng)的構(gòu)建理調(diào)撥，結(jié)算效率大大提高。之一，直接反映公司管理水平、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)和完善以及電力客戶服務(wù)要求的提高等，供電三、供電企業(yè)客戶服務(wù)設(shè)計中的人因工程務(wù)能力和工作效率，對它的結(jié)構(gòu)和布局進(jìn)行研企業(yè)客戶服務(wù)部門出現(xiàn)了諸多問題，例如營業(yè)問題究對樹立企業(yè)品牌形象和提高公司知名度、忠廳人手不足，客戶滿意度降低，企業(yè)與客戶間1．窗口服務(wù)與后臺保障不統(tǒng)一誠度具有重要意義。其內(nèi)容主要針對營業(yè)期客溝
3、通不到位等。供電客戶服務(wù)，應(yīng)該是以電近幾年供電服務(wù)窗口建設(shè)力度較大，從戶的特性和要求，對營業(yè)廳內(nèi)的物體擺放的尺力客戶需求為導(dǎo)向，包括與電力客戶達(dá)成交易硬件上看，自助服務(wù)終端、自動排號機等設(shè)備寸、大小、種類，業(yè)務(wù)辦理通道的順序等進(jìn)行前、交易中和交易后的一切活動，是一個全大量投入，同時推出24小時營業(yè)廳、電話通繳設(shè)計，從而提高業(yè)務(wù)處理效率或為客戶提供更員、全過程、全方位的系統(tǒng)工作。人因工程充費、電子賬單等，應(yīng)該說有形服務(wù)設(shè)施和服務(wù)便捷的服務(wù)。分考慮人在組織和系統(tǒng)中的作用及人與系統(tǒng)的環(huán)境堪稱一流。軟件上講，窗口一線服務(wù)大多(1)營業(yè)廳配置業(yè)務(wù)引導(dǎo)員相互影響，可以應(yīng)用
4、到企業(yè)經(jīng)營管理的全過選用年輕的文化層次較高的人員，并經(jīng)過培訓(xùn)在實際的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，大部分營業(yè)廳欠程，以達(dá)到改善工作效率與質(zhì)量、降低成本的上崗，窗口服務(wù)使客戶充分感受熱情、規(guī)范、缺業(yè)務(wù)引導(dǎo)員，只有少數(shù)營業(yè)廳入口處設(shè)置有目的。因此，本文以人為核心，研究人因工程周到，但是前臺窗口之外的相當(dāng)一部分員工客引導(dǎo)員辦公桌，其中個別營業(yè)廳的引導(dǎo)員還是在供電企業(yè)客戶服務(wù)中的作用，具有經(jīng)濟(jì)效益戶服務(wù)的理念十分淡薄，認(rèn)為電力客戶服務(wù)是由保安兼任，不能夠充分達(dá)到引導(dǎo)員的工作要和社會效益。營銷人員的職責(zé)，與自己關(guān)系不大?。供電公求、及時解決客戶反映的問題，且常常不在崗二、供電企業(yè)客戶服務(wù)
5、的演變及發(fā)展動向司作為一個整體，前臺(窗口)服務(wù)員工的表位范圍內(nèi)活動。在前臺營業(yè)廳人員不足的情況供電企業(yè)客戶服務(wù)方面的新動向及其帶來現(xiàn)要依賴后臺(非營銷部門和人員)員工的努下，各營業(yè)廳很難單獨配備一個引導(dǎo)員崗位，的問題可以概括為：力支持和緊密配合。如果后臺保障不到位，前但是從客戶需求的角度出發(fā)，應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識到l_虛擬營業(yè)廳的推廣臺人員常常不能完成對客戶的承諾，因而客戶“引導(dǎo)員”這個崗位存在的必要性。全國各大電力公司開始大力推廣虛擬營業(yè)可能對整個電力企業(yè)的印象大打折扣。業(yè)務(wù)引導(dǎo)員可以兼任多個崗位，起到靈活廳，用戶可以在手機或互聯(lián)網(wǎng)上完成繳費、查2．客服人手不足的
6、問題調(diào)用、中間協(xié)調(diào)的作用。業(yè)務(wù)引導(dǎo)員需要經(jīng)過詢賬單甚至是故障報修等業(yè)務(wù)。目前虛擬營業(yè)在用電檢查方面，目前很多市級供電公司專業(yè)的服務(wù)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)后上崗。營業(yè)廳是廳的應(yīng)用成效不佳，甚至給供電服務(wù)帶來負(fù)面沒有專門的線損管理人員，而且無法根據(jù)崗位供電企業(yè)為客戶提供服務(wù)，與客戶溝通交流的“效果，例如根據(jù)用戶網(wǎng)上申請內(nèi)容進(jìn)行上門服決定工作內(nèi)容且工作間有交叉。用電檢查需要一線”場所，引導(dǎo)員職責(zé)是流動在營業(yè)廳窗務(wù)抽離了實體營業(yè)廳的工作人數(shù)，對本來就人進(jìn)行上門服務(wù)，需要與客戶直接接觸，現(xiàn)有的口附近范圍內(nèi)，仔細(xì)地了解客戶的業(yè)務(wù)類型與手不足的前臺營業(yè)廳造成極大的人員壓力。但用電檢
7、查組沒有對客戶進(jìn)行分類，例如按年齡需求，根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)類型進(jìn)行合理分流；同是可以預(yù)見，虛擬營業(yè)廳未來將會是緩解實體分類，3O歲以下、3O一5O歲、50以上等分別指時耐心地指導(dǎo)客戶填寫業(yè)務(wù)單據(jù)與指導(dǎo)客戶使?fàn)I業(yè)廳工作壓力及工作量的有效補充，而不是派不同的檢查人員上門。對客戶分類有益于加用自助設(shè)備；詳細(xì)、準(zhǔn)確地解答客戶咨詢的問與實體營業(yè)廳處在對立的關(guān)系上，各省電網(wǎng)公強溝通效果，減少與客戶可能出現(xiàn)的摩擦，能題等。如果引導(dǎo)員和窗口人員配合較好，不僅司正在所轄范圍內(nèi)逐步推廣網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上夠防患于未然。同時，為保證用電檢查人員的可以維持營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理的秩序，還能很大程營業(yè)
8、廳和流動營業(yè)廳等虛擬營業(yè)廳的應(yīng)用。虛安
