酒店工程部入職培訓

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1、工程部維修手冊主講人：王建一工程部維修工作規(guī)范維修人員應具備水、電、汽路的基礎知識、各工種專業(yè)知識、相應的文化知識、飯店的規(guī)范知識、禮儀禮貌知識。重點是行為規(guī)范，注重日常維修與計劃維護相結合、專業(yè)管理與全員管理相結合（使用部門要懂得簡單的維護與基礎操作知識）、技術管理與經濟管理相結合，保證賓館的硬件及設備設施的完好。所有的一切都是以方便客人為宗旨。具體規(guī)定如下：1.上班必須提前5～10分鐘到崗，規(guī)范著裝，儀容儀表干凈整齊，佩戴好工號牌。2.接聽電話時，需講普通話：您好！工程部。3.接到維修單，應做好簽收登記工作，并及時地派相應人員去維修。4.維修時須走員工通道或乘員工電梯，不得

2、與客人交叉行走，應讓客人先行。不得無故穿越大堂等客人集中的地方，餐飲開餐時間非緊急情況不得到餐飲包間進行維修。5.在日常對客服務工作中，應攜帶工具箱，工具箱內除工具外還應有手套、護袖，沒有拿東西的員工，不可三人同行，一個人走時，要永遠走在過道的右端，若是兩個人的話，也不能并排同行。6.維修時應持單請服務員與客人說明維修情況，征得客人許可方可進行維修。如是無人的住客房應有客房部人員跟蹤維修?？赏瑫r對服務員講解些簡單的日常維護技巧。7.接到電話應急維修通知，應做書面記錄，并立即安排人員去維修，急修需在8分鐘內起到現(xiàn)場，維修后與相關部門補齊維修單。8.維修結束后如是住客房應與客人簡要

3、說明情況如：先生、小姐您好“這個修好了，您可以正常使用，打擾您了”等。9.維修單應由維修部門簽字驗收并做好維修地點的清潔工作，有困難的要通知服務員。10.對因缺少部件或需外協(xié)維修的事項，應及時與部門主管聯(lián)系。由主管聯(lián)系協(xié)調采供部或外協(xié)人員。11.做好材料的領用、維修耗材登記與統(tǒng)計工作。12.完成部門與班組的計劃維護保養(yǎng)及臨時交辦的事項。按各班組責任區(qū)域做好定期巡查檢修工作。13.中班人員對外場燈光應在開、關時至少各巡視檢查一遍，發(fā)現(xiàn)情況應及時維修。14.外協(xié)維修需做好跟蹤工作，焊接時要通知安保部，同時要準備好滅火器材并清理現(xiàn)場的可燃物品。有異味和噪音的維修要選擇客人較少的時間。

4、并做好維修場所的事后清潔工作。15.負責處理設備設施運行過程中的應急事項，如：電梯困人、火警、突然停電、停水、漏水、停汽等。16.配合安保部門做好消防試驗。17.做好維修記錄（包括維修事項、處理情況與結果及維修所用的材料），并做好交接工作。原則上當班的事情當班完成，可階段性結束的可留給下班繼續(xù)完成。18.保證維修班24小時運轉，因維修需要離開，應至少留一人留守值班。以防有停電或急修情況發(fā)生。19.做好同各部門的協(xié)調工作，樹立部門形象。20.保持班組環(huán)境整潔衛(wèi)生，做到上班交下班。二工程部對客服務標準1熱愛本職工作，對工作認真負責、刻苦鉆研技術，樹立一心為顧客服務的思想。2要持有賓

5、客至上、禮貌微笑的服務理念。3接到維修單后，對一般的維修項目，應派維修人員10分鐘內趕到現(xiàn)場（面客部位要按規(guī)定的時間段、經營部位要與其協(xié)商維修時間）進行維修；當一個維修人員同時接到多個維修項目時，其不受10分鐘內趕到現(xiàn)場的限制；經檢查不能按時完成的項目，上報工程主管。4客房設備維修時，由服務人員陪同維修人進房，維修完成后，雙方檢查驗收簽字，若客人掛有“勿打擾”牌，應商請客人同意后維修，不可打擾客人；維修人員在進行維修時，應采用鋪墊布等措施，盡量保持工作現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生。5經常巡視檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時維修，使設備始終處于正常運行狀態(tài)。6客人的滿意是工程部對客服務的最終標準。三工程部管

6、理程序及標準1.工程部值班制度1．當班人員必須堅守崗位，不得擅離崗位和酒店。2．嚴格執(zhí)行巡查制度，定時巡視水池、油池、鍋爐并作好記錄，每兩小時巡查配電及冷氣設備并作好運行記錄。3．密切注意設備運行情況，做好有關樓層的抽油工作，如發(fā)現(xiàn)有異常情況時，應及時處理及匯報。4．當接到報修單時，領班應作好安排，領班不在時，當值人員應及時前往處理（值班室在有人值班的前提下），嚴禁接到報修單不安排處理或對安排不服從的行為。5．當設備發(fā)生故障而當班人員無法處理又直接影響正常營業(yè)時，應及時報告領班、經理進行搶修。6．上班時間嚴禁在值班室娛樂、睡覺。7．用膳時間值班人員應相互協(xié)商，確保每個崗位有人值

7、班，預防事故發(fā)生。8．請假、休假、加班、補休或需調班時，必須事前報告領班、經理，并填寫有關請假申請表，經批準后方可進行。2.工程部交接班制度（一）接班人員按時到達崗位，做好以下準備工作：1．查看上一班記錄，聽取上一班值班人員對運行情況介紹。2．檢查設備運行狀況，檢查儀表、工具，確認無誤后于交接班簿上簽名。（二）下列情況不得進行交接班：1．接班人員未到，或未有合適人員當值。2．接班人員醉酒或神志不清而又找不到合適頂班人員時。3．設備發(fā)生重大故障并影響營業(yè)時，未進行故障排除或未作應急處理時。3.