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1、NO.1公司理念公司理念NO.2工作手冊第一章機(jī)構(gòu)與管理原則第一條公司實行店長負(fù)責(zé)制，店長下屬管理人員分設(shè)主管、領(lǐng)班。第二條公司十大管理原則：1、層級管理制每一位員工只接受一位直接上級領(lǐng)導(dǎo)，只向直接上級匯報工作；原則上不允許越級反映情況和匯報工作，但在工作中確實遇到困難或有疑難時，應(yīng)向領(lǐng)班匯報，如領(lǐng)班不在可越級向主管或店長匯報，匯報時應(yīng)簡明扼要地講清楚起因、過程，協(xié)同主管或店長進(jìn)行處理。2、分工負(fù)責(zé)制每一位員工按照分工后的崗位職責(zé)，對自己分擔(dān)的業(yè)務(wù)負(fù)全面責(zé)任。3、責(zé)、權(quán)、利連帶制每一位員工的責(zé)任、權(quán)力、利益三方面連帶生效。4、命令服從制20每一位員工必須執(zhí)行上級
2、的命令。1、員工監(jiān)督制每一位員工對發(fā)生在公司任何人身上的過失或功績，均有權(quán)向上級反映，對直接領(lǐng)導(dǎo)有意見可越級投訴，但不得頂撞或不尊重領(lǐng)導(dǎo)。2、民主參與制每一位員工均有權(quán)就本部門或公司的經(jīng)營與管理提出口頭或書面建議。3、友好協(xié)作制在不影響本部門正常運(yùn)作前提下，公司各部門有責(zé)任為其他部門提供所需的協(xié)作。4、特殊授權(quán)制在任何情況下，每一位員工均須無條件接受公司特殊授權(quán)人員的指揮。5、獎優(yōu)罰劣制每一位員工的功績都會受到表彰或獎勵，過失者也將受到相應(yīng)的懲罰。公司用人堅持“重現(xiàn)實，輕歷史”的原則，每一位員工也應(yīng)本著“有功不傲，有過不卑”的原則，努力在現(xiàn)實工作中表現(xiàn)自己高尚的
3、人品和卓越的能力。6、管理制度公司對各崗位實行“效益管理、制度管理、情感管理”的原則。第一章工作守則20第一條總則1、遵守國家法律、法規(guī)和各項政策。2、遵守社會公德，講究職業(yè)道德，講究文明禮貌。3、熱愛公司，愛護(hù)公司財產(chǎn)，維護(hù)公司聲譽(yù)。敬業(yè)樂業(yè)、不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力，提高服務(wù)質(zhì)量。4、尊重賓客，一視同仁，禮貌服務(wù)，熱情待客。5、員工之間互相尊重，團(tuán)結(jié)互助，共同提高。6、愛護(hù)公物，杜絕浪費(fèi)，增收節(jié)支，勤儉創(chuàng)業(yè)。第二條工作態(tài)度1、禮貌。禮貌是公司員工最起碼的準(zhǔn)則。無論對待客人還是對待同事都要以禮相待，使用敬語。當(dāng)班時間一律用普通話招呼客人。在對客服務(wù)時，禮貌在
4、先，熱情接待，做到：迎客要有問候聲、說話要有稱呼聲、離別要有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯和失誤要有致歉聲。2、微笑。微笑服務(wù)是公司對員工的基本要求。微笑要自然、得體、發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。3、效率。做任何事情都要講求效率，說到就要做到，對工作不推諉、不拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。4、責(zé)任。對各項工作要有責(zé)任心，要有對客人、對公司高度負(fù)責(zé)的精神。遇到客人刁難或受到委屈時，應(yīng)盡量克制，嚴(yán)禁與客人發(fā)生爭執(zhí)。5、20誠實。誠實、可靠、正直，不循私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品，不向客人索要小費(fèi)。員工之間力求通力合作，相互配合，在
5、客人面前不得相互吵鬧推諉，不挑撥是非、陽奉陰違。1、細(xì)致。工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。盡心盡職，盡量不出差錯，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。第一條儀容儀表1、員工工作必須儀表端正。員工當(dāng)班時保持微笑和良好的精神狀態(tài)，對賓客和顏悅色，說話和藹可親。女員工淡妝上崗，涂接近唇色的唇膏，長發(fā)必須盤起，短發(fā)長度不能過肩，不染指甲，不配戴除結(jié)婚戒指以外的飾物、不擦香水；男員工頭發(fā)前不遮眉，后不過領(lǐng)，旁不蓋耳，不留胡須鬢角。公司內(nèi)工作期間不留怪異發(fā)色、發(fā)型。2、員工進(jìn)入崗位必須穿著制服，并保持制服干凈、整潔，領(lǐng)花、領(lǐng)口、袖口要扣好，襯衣要將下擺放入褲（裙）內(nèi)，西裝要
6、系好領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)，皮鞋要保持光亮，襪頭不可外露，不可穿破損的襪子，雙手不準(zhǔn)插口袋。男員工須穿深色襪子，女員工須穿肉色襪子，衣褲的紐扣要扣好，拉鏈應(yīng)拉緊。3、保持個人衛(wèi)生，無汗味異味，不留長指甲，工作期間不準(zhǔn)吃有異味的食品，保持口腔衛(wèi)生。4、站立要端正，挺胸、收腹、抬頭、兩眼平視。男子兩臂自然下垂于體后交叉，右手放在左手上。女子將雙手交叉與體前，右手放在左手上；男子雙腳開立與肩同寬，腳尖向前；女子雙腳V字形，兩腳后腳跟要靠緊，不靠不倚。5、20就坐姿勢要保持上體挺直，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，胸要挺起，使背部與臀部成一直角，雙手自然放在膝上，坐在椅子面積的三分之二處為宜
7、。1、行走要輕松穩(wěn)健、挺胸抬頭、兩眼平視、腳步距離符合標(biāo)準(zhǔn)。2、舉止穩(wěn)重，不在賓客面前做一切不雅觀的動作，如修指甲、挖鼻、抓癢、挖耳、剔牙、打哈欠、伸懶腰等。第一條尊重領(lǐng)導(dǎo)、服從安排1、各級員工必須要有強(qiáng)烈的服從意識。每一位員工必須明確自己當(dāng)班時的直接上級，切實服從上級的工作安排和督導(dǎo)，按時完成本職任務(wù)。當(dāng)班或行走時遇見上級，應(yīng)主動熱情招呼問好，員工之間必須互相尊重禮貌問好。2、任何情況下不得頂撞上級，不得無故拖延、拒絕或終止上級安排的工作，若遇疑難或不滿可事后按程序向領(lǐng)導(dǎo)或人事部門投訴。3、若在工作中出現(xiàn)意外情況而自己的直接上級不在場，又必須立即解決時，可越級
8、向上級主管請示或反映。第
