培訓(xùn)：面對(duì)業(yè)主時(shí)，我們?cè)撛趺凑f話.doc

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1、培訓(xùn)：面對(duì)業(yè)主時(shí)，我們?cè)撛趺凑f話培訓(xùn)：面對(duì)業(yè)主時(shí)，我們?cè)撛趺凑f話培訓(xùn)：面對(duì)業(yè)主時(shí)，我們?cè)撛趺凑f話培訓(xùn)：面對(duì)業(yè)主時(shí)，我們?cè)撛趺凑f話　　培訓(xùn)：面對(duì)業(yè)主時(shí)，我們?cè)撛趺凑f話提要：在前期物業(yè)服務(wù)階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了和小業(yè)主打交道外，還要和開發(fā)商這個(gè)大業(yè)主打交道。大業(yè)主有與我們直接簽約的法人房地產(chǎn)資料下載　　培訓(xùn)：面對(duì)業(yè)主時(shí)，我們?cè)撛趺凑f話　　在人際交往中，人們通過語言信息溝通和交流感情，達(dá)成對(duì)交往對(duì)象的初步印象。這種認(rèn)知過程，就是“社會(huì)知覺”，簡(jiǎn)單地說是指?jìng)€(gè)體對(duì)個(gè)體在交往中的感覺，也就是我們?cè)趺纯此?，他人?/p>

2、何來看我們，當(dāng)然也包括“自我知覺”?！　∪藗?cè)诮煌倪^程中，會(huì)借助語言工具或非語言工具如面部表情、語態(tài)、神情、動(dòng)作、目光等進(jìn)行溝通，交往的雙方通過以上形式與交往對(duì)象達(dá)成初步印象，產(chǎn)生知覺與歸因。這種知覺和歸因可能會(huì)有兩方面的效果，要么同情、共鳴，要么排斥、抵制。　　從事物業(yè)管理工作的人往往有這樣的體驗(yàn)，在日常工作中與人打交道、在與業(yè)主的“互動(dòng)”中，往往會(huì)遇到不好說話的業(yè)主，三句話沒說完，對(duì)方情緒一上來，事情辦不成還鬧了一肚子氣；有時(shí)也會(huì)遇到好說話的，這種人就比較好辦，可能費(fèi)不了多長(zhǎng)時(shí)間就產(chǎn)生共識(shí)，形成

3、互動(dòng)。于是我們常常因這種認(rèn)知和歸因中的負(fù)面性而產(chǎn)生較大的抱怨情緒。然而既然工作的性質(zhì)決定了我們不可避免地要天天與人打交道，何不靜下心來，用理論與實(shí)踐相結(jié)合的辦法去深入研究影響人際關(guān)系的不利因素，研究公共關(guān)系學(xué)和人際關(guān)系學(xué)在物業(yè)管理與服務(wù)中的應(yīng)用呢？　　加強(qiáng)人際交往中的語言表達(dá)能力　　人際交往的溝通中，借助語言這個(gè)主要工具產(chǎn)生相互之間的“知覺”，無論這種知覺有無偏差，語言的交流作用都是不可否認(rèn)的。因此物業(yè)管理人員要在日常工作中得到完整的、無偏差的“社會(huì)知覺”就必須重視練習(xí)自己的基本功——語言表達(dá)能力。　

4、　筆者曾經(jīng)遇到這樣一位物業(yè)管理人員，在一次處理業(yè)主間因使用物業(yè)而產(chǎn)生的矛盾中，由于當(dāng)事人人際溝通的語言能力較差，結(jié)果“好心辦壞事”。本來工作人員當(dāng)當(dāng)“老娘舅”，中間做個(gè)調(diào)停，平息一下矛盾雙方的“火氣”，這一起常見的鄰里矛盾完全可以大事化小，小事化了。但此工作人員詞不達(dá)意，最后卻搞得兩頭都不討好，矛盾雙方反而一致炮轟物業(yè)服務(wù)中心，好像問題都是物業(yè)管理部門造成似的?！　≌{(diào)解業(yè)主間常見的矛盾沖突，不妨可以從同情、贊同開始，不要輕易評(píng)判誰對(duì)誰錯(cuò)，有些難以處理的矛盾可以借助社區(qū)的服務(wù)機(jī)構(gòu)或業(yè)委會(huì)的力量一起調(diào)解，

5、只要使業(yè)主認(rèn)為物管人員是公正的并且盡力而為了，一般也就達(dá)到了目的?！　∥飿I(yè)管理、服務(wù)人員有沒有良好的心理素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，也是處理問題成功與否的另一重要因素。如果在復(fù)雜的情況下，能恰到好處地運(yùn)用語言這個(gè)工具，促使業(yè)主對(duì)物管工作人員達(dá)成工作理解進(jìn)而達(dá)到情感認(rèn)同，可以化解危機(jī)?！　∨m正“知覺”偏差很有必要　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下提高公共關(guān)系效率，強(qiáng)化人際交往能力，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加倍關(guān)注的。然而，要想提高人際關(guān)系的效率，維持和發(fā)展良好的人際關(guān)系，就應(yīng)該注意隨時(shí)糾正“社會(huì)知覺”中的認(rèn)識(shí)偏差?！　∨c人打交道難

6、就難在溝通雙方的知覺和判斷總是要產(chǎn)生錯(cuò)覺和失真。了解這些錯(cuò)覺和失真產(chǎn)生的原因就顯得非常必要了?！　∈状涡?yīng)，也就是常說的第一印象。這種印象有先入為主的作用，并不一定準(zhǔn)確，甚至是錯(cuò)誤的。相反地，給客戶留下好的第一印象，將非常有利于今后的工作?！　∥覀?cè)谌粘９ぷ髦薪?jīng)常會(huì)私下里評(píng)價(jià)某些業(yè)主，從而影響我們正確的認(rèn)知，形成“刻板印象”或者以偏概全。特別是當(dāng)這類評(píng)價(jià)帶有偏見時(shí)，就會(huì)損害物管企業(yè)與業(yè)主的人際關(guān)系。　　人們?cè)谌粘Ｉ钪?，?jīng)常不知不覺地把可以類比的事物加以比較。對(duì)比的結(jié)果可能并不一定客觀和公正。比如某一

7、位員工曾在自己手下工作過，并沒有發(fā)現(xiàn)他有多少優(yōu)點(diǎn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)后來的員工還不如先前的這位，腦海里則更多地想起前員工的優(yōu)點(diǎn)，很少會(huì)想他的不足。要做到公正的評(píng)價(jià)，必須克服這種對(duì)比心理。　　提高環(huán)境適應(yīng)能力　　在前期物業(yè)服務(wù)階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了和小業(yè)主打交道外，還要和開發(fā)商這個(gè)大業(yè)主打交道。大業(yè)主有與我們直接簽約的法人；有決定給予物業(yè)管理運(yùn)作所需財(cái)、物和各種支持的人員與部門；有與之銜接的工程、設(shè)施設(shè)備管理部門等等。在這種較為廣泛的交往中，大業(yè)主普遍存在一種心態(tài)——“這個(gè)項(xiàng)目是我們給的?！庇谑菍?duì)物業(yè)管理工作指手劃

8、腳、頤指氣使。另外，開發(fā)單位往往會(huì)在物業(yè)交付管理之后，對(duì)查驗(yàn)出來的質(zhì)量問題有意無意地推托、拖延甚至不理不睬。于是經(jīng)常出現(xiàn)物業(yè)的質(zhì)量缺陷久拖不決，小業(yè)主為此拒絕支付物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)服務(wù)中心陷入一種相當(dāng)被動(dòng)的境地?！　[在我們面前的難題是既不能得罪甲方，又不能將這一階段中發(fā)現(xiàn)的問題，特別是物業(yè)承接查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題置之不理。于是有經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)執(zhí)行經(jīng)理，便采取與開發(fā)單位的主要“人物”打成一片的辦法，化解這個(gè)矛盾。他們善于科學(xué)運(yùn)用人際關(guān)系交往的一般準(zhǔn)則，提高適應(yīng)