保險(xiǎn) 杜絕銷售誤導(dǎo) 提升服務(wù)品質(zhì).ppt

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1、營銷管理部2012.4杜絕銷售誤導(dǎo)提升服務(wù)品質(zhì)前言中國保監(jiān)會主席項(xiàng)俊波2月10日主持召開主席辦公會，研究壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)專項(xiàng)治理工作。項(xiàng)俊波指出，保險(xiǎn)監(jiān)管部門要堅(jiān)定不移地抓好壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)治理工作，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司責(zé)任，強(qiáng)化高管人員責(zé)任，采取嚴(yán)查重處的舉措，形成治理銷售誤導(dǎo)的公開評價(jià)體系，建立治理銷售誤導(dǎo)的長效機(jī)制。銷售誤導(dǎo)危害巨大，直接侵害投保人和被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，甚至可能引發(fā)公眾對整個行業(yè)的不信任，危及行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展，綜合治理刻不容緩。但由于部分壽險(xiǎn)從業(yè)人員素質(zhì)的提高、壽險(xiǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整還需要一個過程，同時(shí)銷售誤導(dǎo)還存在取證困難、查處難度較大的情況，治理將是一項(xiàng)長期、復(fù)雜、艱巨的工作。對此，保

2、險(xiǎn)監(jiān)管部門要有清醒的認(rèn)識，要做好打一場銷售誤導(dǎo)治理持久戰(zhàn)的充分準(zhǔn)備。監(jiān)管制度關(guān)于人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)有關(guān)工作的通知保監(jiān)發(fā)〔2012〕14號一、高度重視銷售誤導(dǎo)問題，扎實(shí)開展綜合治理銷售誤導(dǎo)工作二、各人身保險(xiǎn)公司要強(qiáng)化管理，承擔(dān)起治理銷售誤導(dǎo)的主體治理責(zé)任三、各保監(jiān)局要加強(qiáng)監(jiān)管，切實(shí)履行好治理銷售誤導(dǎo)的區(qū)域監(jiān)管責(zé)任四、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會要發(fā)揮行業(yè)組織的作用，承擔(dān)起治理銷售誤導(dǎo)的行業(yè)自律責(zé)任五、全行業(yè)要齊心合力，營造治理銷售誤導(dǎo)的輿論環(huán)境監(jiān)管動態(tài)中國保監(jiān)會部署啟動壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)綜合治理工作山東保監(jiān)局多措并舉強(qiáng)化銷售誤導(dǎo)綜合治理為貫徹落實(shí)全國保險(xiǎn)監(jiān)管工作會議提出的重點(diǎn)解決人身保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問題的

3、工作部署，加大對銷售誤導(dǎo)的綜合治理力度，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，中國保監(jiān)會2月16日召開人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作會議,保監(jiān)會副主席陳文輝出席會議并講話指出，全行業(yè)要充分認(rèn)識治理銷售誤導(dǎo)工作的重要意義，按照“突出重點(diǎn)、長短結(jié)合、標(biāo)本兼治、綜合治理、懲防并舉”的總體原則，抓機(jī)制，抓執(zhí)行，抓重點(diǎn)，發(fā)揮好輿論監(jiān)督作用，堅(jiān)定不移地推進(jìn)銷售誤導(dǎo)綜合治理工作。山東保監(jiān)局多措并舉強(qiáng)化銷售誤導(dǎo)綜合治理。一是以加強(qiáng)消費(fèi)者教育為基礎(chǔ)，通過各地市行業(yè)協(xié)會每月定期刊登分紅險(xiǎn)、投連險(xiǎn)、萬能險(xiǎn)購買須知，讓消費(fèi)者明明白白買保險(xiǎn)。二是以治理代抄錄風(fēng)險(xiǎn)提示語為抓手，發(fā)文明確公司在代抄錄問題上的管理責(zé)任，對代抄

4、錄問題整改不力的，對相關(guān)機(jī)構(gòu)和責(zé)任人給予行政處罰。三是以信訪檢查為重點(diǎn)，2011年查處銷售誤導(dǎo)信訪案件近40件，對欺騙投保人、承諾固定收益、隱瞞保險(xiǎn)合同重要內(nèi)容的案件，予以從重處理。四是以保護(hù)特殊人群合法權(quán)益為核心，從限定銷售險(xiǎn)種、延長猶豫期、完善核保流程等方面，加強(qiáng)向老年群體銷售保險(xiǎn)的保護(hù)。五是以提高客戶信息真實(shí)性為保障，開展客戶信息真實(shí)性調(diào)研，督促公司通過完善信息系統(tǒng)校驗(yàn)功能、加強(qiáng)代理人合規(guī)培訓(xùn)等方式，提高客戶身份、聯(lián)系方式等信息的真實(shí)性。銷售環(huán)節(jié)“七項(xiàng)禁令”3月1日，山東保監(jiān)局組織召開全省人身保險(xiǎn)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作視頻會議，對綜合治理銷售誤導(dǎo)作出總體部署，明確治理目標(biāo)，落實(shí)各方

5、責(zé)任。會議明確提出，開展銷售誤導(dǎo)綜合治理，應(yīng)著重突出“五抓”，即抓落實(shí)、抓重點(diǎn)、抓基礎(chǔ)、抓查處、抓實(shí)效；提出銷售環(huán)節(jié)“七項(xiàng)禁令”，即嚴(yán)禁無證展業(yè)嚴(yán)禁擅自印制產(chǎn)品宣傳材料嚴(yán)禁夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益嚴(yán)禁提供虛假產(chǎn)品信息及混淆保險(xiǎn)產(chǎn)品概念嚴(yán)禁隱瞞合同重要內(nèi)容嚴(yán)禁篡改客戶信息資料嚴(yán)禁銷售人員代簽名代抄錄風(fēng)險(xiǎn)提示語句妥善處理好“四個方面關(guān)系”，即妥善處理好治理銷售誤導(dǎo)與業(yè)務(wù)穩(wěn)增長、防范風(fēng)險(xiǎn)、提高服務(wù)水平、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的關(guān)系。銷售誤導(dǎo)行為（1/2）不得夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行保單利益演示，不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品與銀行存款、國債、基金等進(jìn)行片面比較和承諾、夸大收益。不得混淆保險(xiǎn)產(chǎn)品概念要將保險(xiǎn)產(chǎn)品與銀

6、行存款等其他金融產(chǎn)品嚴(yán)格區(qū)分開來，不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品混同為銀行存款或銀行理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行銷售，杜絕“存單變保單”的行為。不得隱瞞合同重要內(nèi)容要向客戶說明保險(xiǎn)責(zé)任及責(zé)任免除，新型產(chǎn)品保單利益的不確定性，投連、萬能險(xiǎn)費(fèi)用扣除情況，以及退保可能產(chǎn)生的損失，不得隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要事項(xiàng)。不得篡改客戶信息資料要確保公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)記錄的客戶信息資料真實(shí)完整有效，切實(shí)發(fā)揮客戶回訪對銷售誤導(dǎo)的防治作用，不得惡意篡改、故意漏填投保人的回訪電話和回訪地址，抵制公司電話回訪。銷售誤導(dǎo)行為（2/2）不得提供虛假產(chǎn)品信息要確保信息披露內(nèi)容的準(zhǔn)確完整，不得以停止使用保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率進(jìn)行宣傳和銷售誤導(dǎo)，不得向保險(xiǎn)消費(fèi)者

7、提供片面、虛假的產(chǎn)品信息。不得代簽字必須面見投保人及被保險(xiǎn)人簽字，要做好風(fēng)險(xiǎn)提示工作，確保保險(xiǎn)合同、投保提示書、保單回執(zhí)、電子投保申請確認(rèn)書等資料由投保人、被保人親筆簽名確認(rèn)。新型產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)提示語句（本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品的特點(diǎn)和保單利益的不確定性）由投保人親筆抄錄。不得以不實(shí)或虛假身份誤導(dǎo)客戶，進(jìn)行保險(xiǎn)銷售宣傳活動不得使用未經(jīng)公司核準(zhǔn)的建議書、產(chǎn)品說明書及其他展業(yè)資料必須使用公司統(tǒng)一的金領(lǐng)建議書和投保書簽單。不