管理溝通5傾聽.ppt

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1、第五講EFFECTIVELISTENING40%傾聽9%書寫16%閱讀35%交談傾聽講授內容傾聽概述傾聽中的障礙傾聽中的反饋如何提高傾聽效果松下幸之助：首先細心傾聽他人的意見。艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導人們怎樣聽別人說話的學院?！偃缒阋l(fā)動人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好聽別人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過于看到某個企業(yè)內被公認為一般或平庸的人，因為管理者傾聽了他遇到的問題而使他發(fā)揮了應有的作用?，旣悺P：一位優(yōu)秀的管理人員應該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧?！奥牼幌?，勝讀十年書”實用范

2、例卡內基有這樣一段親身經(jīng)歷：在一個宴會上，他坐在一個植物學家的身旁，很專注的聽植物學家和他談論各種各樣的有關植物的故事，而卡內基幾乎沒有說話?？墒欠质值臅r候，那位植物學家卻稱贊卡內基是一個最有意思的談話家。認真傾聽別人的談話，會給別人留下很好的印象。第一節(jié)傾聽概述一、傾聽的重要性傾聽可獲取重要的信息傾聽可掩蓋自身弱點善聽才能善言傾聽能激發(fā)對方談話欲傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵傾聽可使你獲得友誼和信任二、管理者傾聽的特點和類型特點：用心去記憶感受其背后的本意用意識理解本意，用情感體會感情，用身體語言給予回應對象：顧客員工上級內部傾聽對象銷售經(jīng)理的

3、內部傾聽對象外部傾聽對象組織外部傾聽對象▲傾聽顧客的需要和意見例：一家倉儲服務公司的經(jīng)理陪同一位有意向的客戶參觀公司的倉儲庫房。這位客戶即將有一大批設備要暫存，她對該公司的存儲設施感到滿意。就在經(jīng)理覺得大功即將告成之時，女客戶突然說：“我們要求將貨物按不同生產(chǎn)日期分別堆放?！苯?jīng)理有些驚愕，因為無論按技術要求，還是取貨便利，都是按貨物型號種類儲存更好。但他隨即回答：“好的，我們會努力提供給客戶一切便利?！迸蛻魸M意地點點頭說：“那就這么定了。非常感謝你們的理解，我已經(jīng)聯(lián)系過五個別的倉儲公司，可他們無一例外地想勸說我們按貨物型號分類，說這樣可節(jié)

4、省不少空間和時間?！薄鴥A聽員工的意見對話一：下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設備拆洗一遍，我和伙計們都不情愿。老板：Bubba，你和你的伙計們最好別忘了誰在這兒說了算。該做什么就做什么，別再抱怨了!下屬：我們不會忘掉這事兒的!對話二：下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設備拆洗一遍，我和伙計們都不情愿。老板：你們真的為此感到不安嗎，Bubba?下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。老板：你們是覺得這類事情實在沒必要經(jīng)常做是嗎?下屬：喂，也許像我們這種一線

5、部門沒法兒避免臨時性變動，有時我們不得不為某個特別顧客加班趕訂單。老板：對了。在現(xiàn)在的競爭形勢下，我們不得不盡一切努力為顧客服務，這就是為何我們都有飯碗的原因。下屬：我想你是對的，老板。我們會照辦的。老板：謝謝，Bubba。▲如何有效傾聽上級談話1．克服下屬常有的“不安全感”2．集中精力用眼神與他交流3．用簡短的一兩句話或一兩個詞復述4．簡短、及時地記錄關鍵詞5、注意一些細節(jié)6、上級與他人交談或非正式場合等也應積極傾聽7、注意分辨上級真正的命令和一時快語聆聽的類型1.聽而不聞:根本沒有真正在聽.2.假裝聆聽:用適當?shù)氖呛袜疟硎竞孟笤诼?

6、3.選擇聆聽:只聽到談話的某一部分.聆聽的類型4.注意聆聽:將注意力集中在談話上.5.帶著理解去聆聽:用耳、眼睛和心靈去聽，聽取話中的感受、含義和行為。這并不意味著你同意別人的觀點，而意味著你完全理解和重視此人的感受，意思和信仰.第二節(jié)傾聽中的障礙一、環(huán)境障礙表5.1環(huán)境類型特征及傾聽障礙源二、傾聽者障礙?用心不專?急于發(fā)言?排斥異議?心理定勢?厭倦?消極的身體語言表5.1傾聽障礙測試懶惰※你是否回避聽一些復雜困難的主題?※你是否不愿聽一些費時的內容?封閉思維※你拒絕維持一種輕松、贊許的談話氣氛嗎?※你拒絕與他人觀點發(fā)生關聯(lián)或從中受益嗎?固

7、執(zhí)己見※你是否在表面上或者內心里與發(fā)言者發(fā)生爭執(zhí)?※當發(fā)言者的觀點與你有分歧時，你是否表現(xiàn)得情緒化?缺乏誠意※你在聽講時是否避免眼神接觸?※你是否更多地關注說話人的內容而不是他的感情?表5.2傾聽障礙測試厭煩情緒※你是否對說話主題毫無興趣?※你是否總對說話者不耐煩?※在聽講時你是否做著“白日夢”，或者想著別的事情?用心不?！闶欠耜P注說話人的腔調或習慣動作，而不是信息本身?※你是否被機器、電話、別人的談話等噪音分心?思維狹窄※你是否專注于某些細節(jié)或事實?※你是否拼命想理出個大綱來?三、如何克服傾聽者的障礙(一)避免粗心大意導致的溝通失誤：1

8、.盡早先列出你要解決的問題。2.在會談接近尾聲時，與對方核實一下你的理解是否正確，尤其是關于下一步該怎么做的安排。3.對話結束后，記下關鍵要點，尤其是與最后期限或工作評價有關的內