管理溝通：傾聽(PPT34頁)

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1、Part3EFFECTIVELISTENING40%傾聽9%書寫16%閱讀35%交談傾聽精品企業(yè)管理資料---本資料由[商博士]http://www.sunboss.cn提供松下幸之助：首先細(xì)心傾聽他人的意見。艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們?cè)鯓勇爠e人說話的學(xué)院?！偃缒阋l(fā)動(dòng)人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好聽別人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過于看到某個(gè)企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般或平庸的人，因?yàn)楣芾碚邇A聽了他遇到的問題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用?，旣悺P：一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧?！奥牼幌?，勝讀十年書”精品企

2、業(yè)管理資料---本資料由[商博士]http://www.sunboss.cn提供內(nèi)容結(jié)構(gòu)：傾聽概述傾聽中的障礙傾聽中的反饋如何提高傾聽的效果精品企業(yè)管理資料---本資料由[商博士]http://www.sunboss.cn提供第一節(jié)傾聽概述一、傾聽的重要性傾聽可獲取重要的信息傾聽可掩蓋自身弱點(diǎn)善聽才能善言傾聽能激發(fā)對(duì)方談話欲傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵傾聽可使你獲得友誼和信任二、管理者傾聽的特點(diǎn)和類型精品企業(yè)管理資料---本資料由[商博士]http://www.sunboss.cn提供ActivelisteningMindwordunderstandingEmotionsfeeling

3、smakecontactBodyactionsimpact精品企業(yè)管理資料---本資料由[商博士]http://www.sunboss.cn提供WhentouseactivelisteningAhasaproblem,Bislistening.Bknowsthesolution,Awillacceptit.BtellA.Bknows,butAwantstobeconvinced.BselltoA.AandBhaveequalknowledgeofthesituation.Discusstogether.AknowsmorethanBaboutthesituation.Blisten

4、sandreflectsbacktoA.精品企業(yè)管理資料---本資料由[商博士]http://www.sunboss.cn提供內(nèi)部傾聽對(duì)象圖3.1銷售經(jīng)理的內(nèi)部傾聽對(duì)象精品企業(yè)管理資料---本資料由[商博士]http://www.sunboss.cn提供外部傾聽對(duì)象圖3.2組織外部傾聽對(duì)象精品企業(yè)管理資料---本資料由[商博士]http://www.sunboss.cn提供▲傾聽顧客的需要和意見例，一家倉儲(chǔ)服務(wù)公司的經(jīng)理陪同一位有意向的客戶參觀公司的倉儲(chǔ)庫房。這位客戶即將有一大批設(shè)備要暫存，她對(duì)該公司的存儲(chǔ)設(shè)施感到滿意。就在經(jīng)理覺得大功即將告成之時(shí)，女客戶突然說：“我們要求將貨物按

5、不同生產(chǎn)日期分別堆放。”經(jīng)理有些驚愕，因?yàn)闊o論按技術(shù)要求，還是取貨便利，都是按貨物型號(hào)種類儲(chǔ)存更好。但他隨即回答：“好的，我們會(huì)努力提供給客戶一切便利。”女客戶滿意地點(diǎn)點(diǎn)頭說：“那就這么定了。非常感謝你們的理解，我已經(jīng)聯(lián)系過五個(gè)別的倉儲(chǔ)公司，可他們無一例外地想勸說我們按貨物型號(hào)分類，說這樣可節(jié)省不少空間和時(shí)間。”精品企業(yè)管理資料---本資料由[商博士]http://www.sunboss.cn提供▲傾聽員工的意見對(duì)話一：下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。老板：Bubba，你和你的伙計(jì)們最好別忘了誰在這兒說了算

6、。該做什么就做什么，別再抱怨了!下屬：我們不會(huì)忘掉這事兒的!精品企業(yè)管理資料---本資料由[商博士]http://www.sunboss.cn提供對(duì)話二：下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。老板：你們真的為此感到不安嗎，Bubba?下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。老板：你們是覺得這類事情實(shí)在沒必要經(jīng)常做是嗎?下屬：喂，也許像我們這種一線部門沒法兒避免臨時(shí)性變動(dòng)，有時(shí)我們不得不為某個(gè)特別顧客加班趕訂單。老板：對(duì)了。在現(xiàn)在的競爭形勢(shì)下，我們不得不盡一切努力為顧客服務(wù)，這就是為何我們都有飯碗的原因。

7、下屬：我想你是對(duì)的，老板。我們會(huì)照辦的。老板：謝謝，Bubba。精品企業(yè)管理資料---本資料由[商博士]http://www.sunboss.cn提供▲如何有效傾聽上級(jí)談話1．克服下屬常有的“不安全感”2．集中精力用眼神與他交流3．用簡短的一兩句話或一兩個(gè)詞復(fù)述4．簡短、及時(shí)地記錄關(guān)鍵詞5、注意一些細(xì)節(jié)6、上級(jí)與他人交談或非正式場(chǎng)合等也應(yīng)積極傾聽7、注意分辨上級(jí)真正的命令和一時(shí)快語精品企業(yè)管理資料---本資料由[商博士]http://www.sunboss.cn提供