電商運營之轉化率.ppt

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時間:2020-06-14

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1、電子商務運營之轉化率演講人:電火花電商品牌機構COO謝飛PV(UV)×轉化率×客單價=銷售總額網店轉化率分為四類:瀏覽轉化率=到達店鋪UV/展現(xiàn)UV目標轉化率=詢單數(shù)量/到達店鋪UV營運轉化率=下單數(shù)量/詢單數(shù)量付款轉化率=付款數(shù)量/下單數(shù)量瀏覽轉化率(流量轉化率)瀏覽轉化率=到達店鋪UV/展現(xiàn)UV搜索排名(如:搜索不到你的產品,怎么點擊?)標題(如:沒有吸引力,一掃而過,我才不點擊!)主圖(如:圖片丑得要死,動一下鼠標的欲望都沒有?。藘r(如:價格貴的離譜,還不如去店里買呢?。┳罱山唬ㄈ纾喊翠N量排序,發(fā)現(xiàn)很多比你熱銷的,去AT家逛逛

2、!)是否包郵(如:隔壁家的同行滿**元包郵,還有小禮品送,憑什么買你的?。。┰诰€客服狀態(tài)(如:23:30找你買東東,掌柜在嗎?沒有人理我555?。┧诘兀ㄈ纾喊??發(fā)過來要2-3天,明天我急事要,還是找周邊的商家買吧?。┑赇侇悇e(如:商城購物還有幾分送呢,價格差不多,當然首選商城)購物保障(如:退換貨不支持?壞了不管?我再去其他家看看,萬一有問題怎么辦)二次營銷(我是老客戶,為什么你們有活動都通知我)SNS-口碑營銷、事件營銷、社會營銷目標轉化率(成本轉化率)成交轉化率=詢單數(shù)量/到達店鋪UV店鋪首頁(首頁亂七八糟,實在沒心思看下去,X掉

3、)促銷活動(活動倒是不少,都是浮云,太不給力了)分類導航(裝修的挺時尚,找了半天找不到我要買的東西)產品主圖(京東逛慣了,喜歡直接在主圖上看細節(jié)圖,只有一張圖)銷售記錄(0成交的寶貝,我不敢當?shù)谝粋€吃螃蟹的人啊)購買評價a.評價很不錯哦,可別人家的評價也很好,價格也比你便宜呢b.評價這么一般,相信群眾的眼睛是雪亮的,走人付款方式a.信用卡:買個東東還要分N次充值,太麻煩了,走人b.貨到付款:我第一次網購,只相信一手交錢一手交貨瀏覽速度(打開網頁半天,等了很久圖片還是顯示不出來呢?走人)寶貝說明a.視頻介紹(看到長篇大論的文字圖片就煩,給

4、你3分鐘時間,讓我心動,能做到嗎?)b.產品屬性(我要買1L的保溫杯,為什么頁面屬性上950ml,我該信誰?)c.產品圖片(我要看實物圖、細節(jié)圖、真人秀,不要看枯燥的甲骨文)d.產品文字(這么都是產品介紹到處都是專業(yè)術語,暈倒+迷糊)e.產品賣點(好好玩,描述中有漫畫看?)f.服務承諾(7天包退,15天包換,30天免費維修,這次沒有顧慮了)g.關聯(lián)銷售(這個寶貝我不喜歡,怎么不放電其他產品讓我看看呢)營運轉化率(咨詢轉化率)營運轉化率=下單數(shù)量/詢單數(shù)量工作時間(只有中午午休有時間買東東,掌柜也午休嗎?)合作物流(我這順豐快遞送貨上樓,

5、其他快遞要到樓下取,不發(fā)順豐不買了)發(fā)貨時間(下午2點以后付款要次日發(fā)出,生意這么好?。?00電話(有電話啊,為什么不告訴我,別人家都有)購物體驗a.回復速度(問一句有沒有貨,3分鐘才回我,急死我了)b.服務態(tài)度(你心情不好,拿我當出氣筒,我買的不是氣受)c.專業(yè)知識(使用方法、操作步驟一問三不知,就這樣還敢出來接客)d.議價能力(不就包個郵嘛,又不是讓你白送,零頭抹去)e.售后保障(快遞單只要簽了字,責任就是我的,快遞有幾個讓先驗貨的)f.有效回復(問了5個問題,回一句,是不是我寫的看不懂啊)g.推薦能力(頁面沒有其他產品,克服也不給

6、我介紹,我當然想不起來多買?。﹉.購物承諾(買時原價699,貨剛收到,你們就特價499,還不退我差價,我退了重新買,行嗎?)i.產品價格(同款寶貝別人買99,你賣118元?如果你能99這個價賣給我,我就在你這買)j.增值服務(送朋友生日的禮物,寫個祝??ǎ﹌.標準口徑(A客服和B客服說的不一樣啊,我該信誰)付款轉化率付款轉化率=付款數(shù)量/下單數(shù)量賣家原因a.庫存預警(怎么到我付款的時候就沒貨了?剛到銀行排隊存的錢啊)b.催付頻繁(買了個東東,一天收到N次催付款信息,煩不煩)買家原因a.感性消費(仔細想了想并不適合我,朋友們也這樣說)b.

7、支付問題(未開通網銀、銀行卡限額、忘記密碼)c.忘記付款(貨怎么還沒有到啊?還未有支付,記得當時付款了?。ヾ.交易關閉(誤操作,不要了)核心要點營運轉化率=下單UV/詢單UV產品定價客戶提出質疑,我們要正面回應并給客戶合理解釋,并適時的推出我們店鋪有價格優(yōu)勢的產品供客戶選擇。決不能一味搪塞、詆毀,這樣有失大店風范,并會給客戶留下不好的感受。正確的引導客戶,給出合理化建議,并積極參加活動向廠家爭取活動價格,給客戶實實在在的優(yōu)惠才是最重要的。客服響應速度a.首次自動回復:該自動回復的內容可以分為:問候型、問候+促銷型、問候+提醒型等形式。根

8、據(jù)不同需求,及時調整回復內容。b.快捷回復:每天客服遇到的重復性問題高達80%,針對我們反復遇到的問題,我們就要整理成統(tǒng)一的快捷回復并不斷地優(yōu)化,再遇到相同問題,我們可以使用快捷回復直接回答,既提高了我們的

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