做好有效地與客戶(hù)溝通.ppt

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1、有效地與客戶(hù)溝通馬莉2015-1-15有效地與客戶(hù)溝通討論：工作溝通和其他形式的人際交流的區(qū)別是什么？何謂溝通？溝通：雙方有共同話(huà)題，最后達(dá)成共識(shí)，一致的行動(dòng)。所以：對(duì)話(huà)，交談都不是溝通溝通能力：對(duì)人的理解，知識(shí)結(jié)構(gòu)溝通注意：提問(wèn)、聆聽(tīng)、觀察、表達(dá)服務(wù)人員的四項(xiàng)修練如何觀察客戶(hù)——看的技巧如何拉近與客戶(hù)的關(guān)系——聽(tīng)的技巧如何提供微笑的服務(wù)——笑的技巧客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)——說(shuō)的技巧第一項(xiàng)修練：看領(lǐng)先顧客一步的技巧看的要求1、觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡、服飾、語(yǔ)言身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等看的要求2、觀察顧客要求感情投入例：

2、煩躁的顧客——對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意的顧客——想試一試心理的顧客——常識(shí)性顧客——3、目光接觸實(shí)驗(yàn)證明人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30%—60%，如果超過(guò)60%，表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話(huà)題；低于30%，表明對(duì)對(duì)方本人或談話(huà)沒(méi)有興趣。視線接觸的時(shí)間除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在1—2秒鐘內(nèi)?？吹囊蟠︻櫩托睦眍A(yù)測(cè)顧客需求預(yù)測(cè)顧客的需求看顧客的目的就是要預(yù)測(cè)顧客需要練習(xí)：有一顧客對(duì)你說(shuō)：“我想網(wǎng)上買(mǎi)進(jìn)口牛肉，請(qǐng)問(wèn)有哪些可能是他的需求？說(shuō)出來(lái)的需求（想要進(jìn)口牛肉）真正的需求（想要的進(jìn)口牛肉要色澤好、保鮮、口感不錯(cuò)、價(jià)格合

3、適）沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求（想獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，貴的東西要有好的服務(wù)）滿(mǎn)足后令人高興的需求（味道口感體驗(yàn)不錯(cuò)，下次希望繼續(xù)買(mǎi)）秘密需求（追求品質(zhì)生活、上檔次、有面子）第二項(xiàng)修練：聽(tīng)拉近與客戶(hù)的關(guān)系聽(tīng)的五個(gè)層次忽視地聽(tīng)假裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)同情心地聽(tīng)怎么聽(tīng)？人生下來(lái)有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以用于聽(tīng)和說(shuō)的比例是2：1聽(tīng)的三大原則一、耐心*不要打斷客戶(hù)的話(huà)頭*學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候，多讓客戶(hù)說(shuō)話(huà)。聽(tīng)的三步曲第一步：準(zhǔn)備第二步：記錄第三步：理解聽(tīng)的三大原則二、關(guān)心*帶著真正的興趣聽(tīng)客戶(hù)在說(shuō)什么，客戶(hù)的話(huà)是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。*

4、保持目光接觸，注意他的面部表情，學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。聽(tīng)的三大原則三、別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題*永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶(hù)要說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣的話(huà)，你會(huì)以為你知道客戶(hù)的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽(tīng)。*在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：“你的意思是……”以印證你所聽(tīng)到的。你會(huì)聽(tīng)嗎客戶(hù)故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。潛臺(tái)詞是：——————————“我們買(mǎi)不起這種產(chǎn)品”潛臺(tái)詞：———————————第三項(xiàng)修練：笑微笑服務(wù)的魅力實(shí)戰(zhàn)修練——像空姐一樣微笑對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，說(shuō)“E”輕輕淺笑，減弱“E”的程度。相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。無(wú)論自己坐車(chē)，走路，

5、說(shuō)話(huà)，工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合眼形笑——眼神笑？微笑的三結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合微笑著說(shuō)“早上好”“您好”“歡迎光臨”等不要光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑微笑的三結(jié)合與身體的結(jié)合第四項(xiàng)修練：說(shuō)客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么熟悉的小情景情景一：客：“我想今天得到那個(gè)小配件?！狈骸皩?duì)不起，星期二我們就會(huì)有這些小配件了?！笨停骸暗俏医裉炀托枰?。”服：“對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了。”客：“我今天就要它?！狈骸拔液茉敢庠谛瞧诙槟阏乙粋€(gè)?！笔煜さ男∏榫扒榫岸嚎停骸拔蚁虢裉斓玫侥莻€(gè)小配件?！狈骸皩?duì)不起，星期二我們

6、才會(huì)有這些小配件，你覺(jué)得星期二來(lái)得及嗎？”客：“星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天。”服：“真對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了，但我可以打電話(huà)問(wèn)一下其他的維修處，麻煩你等一下好嗎？”客：“沒(méi)問(wèn)題?！狈骸罢娌缓靡馑?，別的地方也沒(méi)有了。我去申請(qǐng)一下，安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備，看看有沒(méi)有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？”客：“也好，麻煩你了?！闭f(shuō)：“我會(huì)......”以表達(dá)服務(wù)意愿應(yīng)該使用（）我盡可能的向有關(guān)部門(mén)詢(xún)問(wèn)你的事情應(yīng)該使用（）說(shuō)：“您可以......嗎？”來(lái)代替說(shuō)“不”“那不是我們的業(yè)務(wù)，你可以撥打1860咨詢(xún)......”應(yīng)該這么說(shuō)：（

7、）用：“您能......”來(lái)緩解緊張程度“你本來(lái)應(yīng)該早點(diǎn)來(lái)電話(huà)”應(yīng)該使用（）