移動(dòng)的績(jī)效指標(biāo)分解

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1、中國(guó)移動(dòng)（香港）人力資源管理系統(tǒng)改進(jìn)項(xiàng)目培訓(xùn)績(jī)效指標(biāo)分解圖例ACCENTURE有限公司二零零一年九月案例分析I.公司整體績(jī)效指標(biāo)分解圖示II.總公司指標(biāo)III.省公司指標(biāo)IV.市公司指標(biāo)V.縣公司指標(biāo)VI.公司指標(biāo)體系分解至部門及個(gè)人－營(yíng)銷中心－客服中心－財(cái)務(wù)部2I.公司整體績(jī)效指標(biāo)體系分解圖示運(yùn)營(yíng)收入運(yùn)營(yíng)支出總收入其他業(yè)務(wù)收入折舊、資產(chǎn)減值準(zhǔn)備用戶數(shù)量舊有用戶數(shù)量用戶凈增數(shù)離網(wǎng)率用戶增加數(shù)其他用戶增加數(shù)高價(jià)值用戶增加數(shù)客戶滿意度用戶減少數(shù)MOUARPU最壞小區(qū)比率話務(wù)掉話比率長(zhǎng)途來(lái)話接通率員工總數(shù)人工成本其他運(yùn)營(yíng)成本總支出非運(yùn)

2、營(yíng)支出凈利潤(rùn)費(fèi)率客戶服務(wù)質(zhì)量EBITDA獎(jiǎng)金指標(biāo)考核指標(biāo)非考核指標(biāo)EVA3II.總公司指標(biāo)凈利潤(rùn)運(yùn)營(yíng)收入EBITDAEVA運(yùn)營(yíng)成本4III.省公司指標(biāo)財(cái)務(wù)市場(chǎng)及客戶內(nèi)部營(yíng)運(yùn)學(xué)習(xí)與發(fā)展凈利潤(rùn)運(yùn)營(yíng)收入EBITDAEVA員工總數(shù)ARPU用戶數(shù)量客戶滿意度長(zhǎng)途來(lái)話接通率話務(wù)掉話比率最壞小區(qū)比率每員工服務(wù)用戶數(shù)每員工服務(wù)通話分鐘數(shù)每員工創(chuàng)造的營(yíng)運(yùn)收入運(yùn)營(yíng)成本5IV.市公司指標(biāo)財(cái)務(wù)市場(chǎng)及客戶內(nèi)部營(yíng)運(yùn)學(xué)習(xí)與發(fā)展運(yùn)營(yíng)收入EBITDA員工總數(shù)ARPUMOU用戶數(shù)量新用戶數(shù)量離網(wǎng)率高價(jià)值用戶增加數(shù)客戶滿意度長(zhǎng)途來(lái)話接通率話務(wù)掉話比率最壞小區(qū)比率每員

3、工服務(wù)用戶數(shù)每員工服務(wù)通話分鐘數(shù)每員工創(chuàng)造的營(yíng)運(yùn)收入運(yùn)營(yíng)成本成本費(fèi)用目標(biāo)控制率優(yōu)秀員工保留率6V.縣公司指標(biāo)運(yùn)營(yíng)收入ARPUMOU用戶數(shù)量新用戶數(shù)量離網(wǎng)率高價(jià)值用戶增加數(shù)7VI.公司指標(biāo)分解至部門及各級(jí)個(gè)人－營(yíng)銷中心公司負(fù)責(zé)銷售的副總(17級(jí))營(yíng)銷中心總經(jīng)理(16級(jí))大客戶中心經(jīng)理(12級(jí))大客戶代表(9級(jí))銷售收入銷售費(fèi)用客戶數(shù)量增值業(yè)務(wù)收入大客戶數(shù)量向大客戶推廣的增值業(yè)務(wù)收入保留原有大客戶數(shù)量新增大客戶數(shù)量向大客戶推廣的增值業(yè)務(wù)收入銷售費(fèi)用實(shí)際執(zhí)行和預(yù)算比率本中心銷售費(fèi)用實(shí)際執(zhí)行和預(yù)算比率銷售費(fèi)用實(shí)際執(zhí)行和預(yù)算比率客戶數(shù)量A

4、RPU8營(yíng)銷中心工作目標(biāo)營(yíng)銷中心總經(jīng)理2001年初修定部門的工作紀(jì)律，并根據(jù)市場(chǎng)的變化組織制定業(yè)務(wù)規(guī)范每月對(duì)直接管轄的下屬進(jìn)行一次工作指導(dǎo)，確保下屬明確工作方向，解決工作中的難題大客戶中心經(jīng)理2001年3月1日之前根據(jù)下屬員工的要求以及素質(zhì)現(xiàn)狀，制定部門內(nèi)部的培訓(xùn)計(jì)劃每周對(duì)大客戶營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行一次巡視，對(duì)營(yíng)業(yè)廳工作提出意見(jiàn)和建議，并解決營(yíng)業(yè)廳工作人員提出的疑難問(wèn)題，確?？蛻魸M意度大客戶代表每天給所轄的大客戶致電一次，詢問(wèn)大客戶的服務(wù)需求，了解大客戶的動(dòng)態(tài)。2001年6月1日之前，將所轄大客戶的所有銷售相關(guān)信息輸入電腦，達(dá)到大客戶檔案

5、維護(hù)的要求9客服中心公司負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的副總(17級(jí))客服中心總經(jīng)理(15級(jí))客戶服務(wù)臺(tái)經(jīng)理(12級(jí))客戶服務(wù)座席(6級(jí))客戶滿意度客戶服務(wù)投入費(fèi)用客戶服務(wù)滿意度內(nèi)部協(xié)作滿意度客戶服務(wù)滿意度客戶投訴解決及時(shí)率咨詢準(zhǔn)確率反應(yīng)迅速率本部門費(fèi)用實(shí)際執(zhí)行和預(yù)算比率本部門費(fèi)用實(shí)際執(zhí)行和預(yù)算比率客服人員專業(yè)測(cè)試通過(guò)率客戶檔案維護(hù)程度內(nèi)部協(xié)作滿意度10客服中心工作目標(biāo)客服中心總經(jīng)理在2001年8月31日之前，完成CRM系統(tǒng)的上線工作，正式啟動(dòng)運(yùn)用商務(wù)智能系統(tǒng)進(jìn)行客戶信息的維護(hù)，更新及分析每月至客戶服務(wù)中心進(jìn)行巡視，了解客戶服務(wù)人員的工作狀況，并

6、就客戶服務(wù)人員提出的疑難問(wèn)題進(jìn)行解答客戶服務(wù)臺(tái)經(jīng)理每周至客戶服務(wù)中心進(jìn)行巡視和監(jiān)聽(tīng)，了解客戶服務(wù)人員的服務(wù)水平，每月召集客戶服務(wù)咨詢?nèi)藛T對(duì)客戶滿意度執(zhí)行情況進(jìn)行分析和討論，制定提高客戶滿意度的方案每月和網(wǎng)絡(luò)部，郊運(yùn)部等部門召開(kāi)一次溝通會(huì)議，了解其對(duì)本部門的工作期望和要求客戶服務(wù)座席2001年6月1日之前，完成80％的客戶信息資料的維護(hù)任務(wù)11財(cái)務(wù)部公司負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)的副總(17級(jí))財(cái)務(wù)部總經(jīng)理(15級(jí))會(huì)計(jì)核算部經(jīng)理(12級(jí))報(bào)表管理員(9級(jí))預(yù)算控制率會(huì)計(jì)核算準(zhǔn)確率成本費(fèi)用目標(biāo)控制率會(huì)計(jì)核算及時(shí)性報(bào)表及時(shí)率報(bào)表準(zhǔn)確度會(huì)計(jì)信息披露準(zhǔn)確

7、率部門協(xié)作滿意度會(huì)計(jì)核算準(zhǔn)確率12財(cái)務(wù)部工作目標(biāo)財(cái)務(wù)部總經(jīng)理2001年3月1日前組織完成財(cái)務(wù)部管理制度的更新工作2001年12月1日前組織完成本年度的財(cái)務(wù)分析會(huì)，為上級(jí)進(jìn)行管理決策提供信息會(huì)計(jì)核算部經(jīng)理2001年2月20日前組織完成會(huì)計(jì)核算制度的更新工作，并交財(cái)務(wù)部總經(jīng)理審批對(duì)報(bào)表管理員制定的本年度所有各類報(bào)表進(jìn)行審批，并保證準(zhǔn)確率100％報(bào)表管理員2001年12月1日前完成所有規(guī)定的年度財(cái)務(wù)報(bào)表，并上交會(huì)計(jì)核算部經(jīng)理審批，保證準(zhǔn)確率100％13