每月之星材料.doc

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1、每月之星材料賈成紅，現(xiàn)擔(dān)任客服中心咨詢接待班長。多年來從事公司窗口的對(duì)外服務(wù)工作，長期的工作實(shí)踐她深知，個(gè)人的一言一行都代表著公司的形象，千萬不能因?yàn)樽约旱姆?wù)影響了窗口形象，在工作中，她嚴(yán)格要求自己做到“三心”、“三多”、“三無”服務(wù)原則。一、“三心”即對(duì)待用戶要熱心、服務(wù)用戶要耐心、幫助用戶要誠心當(dāng)面對(duì)怒氣沖沖，蠻不講理，對(duì)我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時(shí)，她總是以真誠的微笑，耐心細(xì)致的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。用她掌握的嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)為用戶答疑解惑；用她處處為用戶著想的姿態(tài)去構(gòu)通、去感化，從而迎得了用戶的

2、尊敬和對(duì)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)可。二、“三多”即多問一聲、多查一點(diǎn)、多管一事對(duì)于服務(wù)工作來說，接待一位用戶不過只是工作中的萬分之一，但對(duì)用戶來說就是百分之百的服務(wù)要求，然而捫心自問，在服務(wù)中難免也有煩躁和委屈的時(shí)候，也會(huì)受到用戶的埋怨，有時(shí)甚至?xí)馐芤恍┯脩舻臒o理取鬧和訓(xùn)斥謾罵，每遇到這種情況，與用戶爭辯是不對(duì)的，不理不睬更不對(duì)，只有將心比心，多一份理解，少一份爭執(zhí)，這樣工作起來會(huì)坦然些。有一次，一個(gè)醉酒的人打電話問他家的水費(fèi)為什么每月都比別人家多，她耐心的為他分析了幾種常見的原因，他不但不聽，還滿嘴胡言：“你們不就是想多收

3、點(diǎn)錢，老子有的是錢，可我就是不交，看你能把我怎么樣？……”這個(gè)電話接了半個(gè)小時(shí)，最終說服了這名用戶，讓他心悅誠服了繳清了水費(fèi)。三、“三無”即無推諉、無差錯(cuò)、無刁難隨著技術(shù)進(jìn)步，我們客服中心實(shí)行電腦查詢業(yè)務(wù)，全部是電腦操作。因?yàn)樗强头行哪挲g最大的，對(duì)電腦一竅不通，按理說她快到內(nèi)退的時(shí)候了，就是不學(xué)領(lǐng)導(dǎo)也不會(huì)勉強(qiáng)，可她想客服中心是個(gè)小集體，不能因?yàn)閭€(gè)人的特殊情況而破壞部門的規(guī)定。剛剛接觸時(shí)，她連鼠標(biāo)都控制不住，上班時(shí)間還要接待用戶，只好利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)，剛開始她家人不理解，后來看她態(tài)度堅(jiān)決就主動(dòng)幫她。現(xiàn)在她已經(jīng)基本掌握

4、鍵盤操作和五筆打字，較好的幫助用戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)得到用戶的好評(píng)。在咨詢接待的崗位上一路走來，酸甜苦辣咸五味俱全，可她從不抱怨，樂觀向前，切實(shí)踐行為用戶服務(wù)的理念不動(dòng)搖。她就是這樣的人。