提高酒店服務(wù)質(zhì)量的方案——最經(jīng)典的酒店服務(wù)質(zhì)量案例.pdf

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1、如何通過工作規(guī)范化來提升服務(wù)質(zhì)量引言：近年來，隨著休閑服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，其管理上的問題逐漸顯露出來，特別是酒店服務(wù)質(zhì)量方面的問題尤為突出，不好的酒店服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致了員工在服務(wù)過程中產(chǎn)生錯誤，員工對酒店服務(wù)質(zhì)量也存在不明白的問題，這嚴(yán)重影響了工作的質(zhì)量，甚至員工的一些不規(guī)范行為成為阻礙企業(yè)發(fā)展的絆腳石。因此制定一套科學(xué)合理的酒店服務(wù)質(zhì)量提高的方案，可以在保證員工工作質(zhì)量的同時，提高了與其他服務(wù)行業(yè)的競爭性，進(jìn)一步提升員工的工作積極性。那么如何才能提高企業(yè)酒店服務(wù)質(zhì)量呢？本文是人力資源專家——華恒智信為某休閑服務(wù)業(yè)企業(yè)提高酒店服

2、務(wù)質(zhì)量的項目紀(jì)實。客戶評價華恒智信顧問團(tuán)隊所提出的工作規(guī)范化思路，使得我們會所的員工做事都有板有眼的，都有了各自的標(biāo)準(zhǔn)，確實有效地提升了服務(wù)的質(zhì)量，所來的賓客都一致稱贊我們的服務(wù)人員有素質(zhì)、有特色，這都?xì)w功于華恒智信顧問團(tuán)隊的指導(dǎo)?！本┠成虅?wù)會所總經(jīng)理【客戶行業(yè)】休閑服務(wù)業(yè)【問題類型】工作規(guī)范【客戶背景及現(xiàn)狀問題】北京某商務(wù)會所地處京城黃金地段，其完備的多功能設(shè)施設(shè)備、獨具特色的餐飲服務(wù)以及清新典雅的設(shè)計風(fēng)格，受到了無數(shù)商務(wù)人士及具有生活品味的人群的青睞，每日的客流量不斷，會所效益與日俱增。但隨著客流量越來越多，加之地

3、處黃金地段的因素，給會所保安的停車服務(wù)帶來了嚴(yán)峻的考驗。由于來會所的人員大多是高層人士，自然都是驅(qū)車而來；鑒于會所地處黃金地段，停車場位置有限，如何合理安排車輛在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)停放好，并且體現(xiàn)出會所人員的高級服務(wù)特色，是保安人員的關(guān)鍵職責(zé)所在。同時，考慮到人工成本問題，會所的保安人員，其職責(zé)是既有保安的迎賓送賓職責(zé)，又有停車服務(wù)職責(zé)，所以如何將兩個職責(zé)履行到位，保證服務(wù)質(zhì)量，是影響會所形象的關(guān)鍵，也是會所管理人員所重點關(guān)注的一點。因為，會所曾經(jīng)發(fā)生過多次由于停車服務(wù)不到位，導(dǎo)致賓客生氣而去的現(xiàn)象，如何有效杜絕類似事件發(fā)生，提

4、升服務(wù)水平，是會所亟待解決的問題所在。【華恒智信分析解讀及解決方案】通過分析會所的消費人群，我們發(fā)現(xiàn)大都是商務(wù)、白領(lǐng)等高層人士，自身素質(zhì)也都相對較高，對服務(wù)質(zhì)量的要求也就自然會高一點，這樣就需要會所的所有工作人員都要在服務(wù)質(zhì)量上下功夫。對于該會所保安人員而言，既提供迎賓送賓的服務(wù)，又提供指揮車輛停放的服務(wù)，是接待賓客的第一道工序和最后一道工序，其做的好不好，直接影響著賓客對整個會所的印象。服務(wù)質(zhì)量的提升，除了工作態(tài)度之外，最關(guān)鍵的就是工作的規(guī)范化、職業(yè)化。那么，如何使得保安人員的工作規(guī)范化、職業(yè)化，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量呢？華恒

5、智信顧問團(tuán)隊提供如下建議：首先，要對保安人員的迎賓和送賓程序予以確定，讓保安人員明確其每項工作的具體程序是怎樣的。如：迎賓時的程序是：接車——示意車位——開車門——迎賓。送賓時的程序為：送賓——開、關(guān)車門——導(dǎo)車——送車。其次，確定每一個工作程序的工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，主要包括服務(wù)語言和行為標(biāo)準(zhǔn)兩個方面。在服務(wù)語言方面，要處處以禮貌、細(xì)節(jié)為重，因為每一個小細(xì)節(jié)，是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，如賓客下車后，要記得提醒賓客“請鎖好車門，帶好您的貴重用品，里面請”，這樣一句溫馨提示，也許會來拉近賓客與你的距離；同時，在服務(wù)用語時，一定要注意輔

6、之以相配套的規(guī)范行為才好；在行為標(biāo)準(zhǔn)方面，更多體現(xiàn)在動作的規(guī)范化，如保安人員在接車時，手勢的規(guī)范與否對于賓客對服務(wù)是否為高質(zhì)量就有很重要的影響，規(guī)范化的動作標(biāo)準(zhǔn)，會讓賓客感受到人員的專業(yè)化，也就會感受到服務(wù)的高水準(zhǔn)（以保安接車手勢為例，詳見下圖）。最后，為了更好地提升保安人員的服務(wù)水準(zhǔn)，華恒智信顧問團(tuán)隊為會所設(shè)計了保安服務(wù)的規(guī)范程序與工作標(biāo)準(zhǔn)，有效地指導(dǎo)該會所保安人員為客戶提供貼心的服務(wù)（詳見下表：保安迎賓服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)）。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)企業(yè)自身的狀況制定適合自己的酒店服務(wù)質(zhì)量管理方案，切記不能直接復(fù)制企業(yè)的酒店服務(wù)質(zhì)量管理

7、方案。酒店服務(wù)質(zhì)量的高低，體現(xiàn)著員工的職業(yè)化水平，只有工作有了標(biāo)準(zhǔn)，員工才可以明確什么是好，什么是壞，就有了工作的方向，也可以避免不合適的行為發(fā)生，所以，良好的酒店服務(wù)質(zhì)量，對于服務(wù)質(zhì)量的提升是大有裨益的。